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1、物业业主满意率电话调查工作1.0 目的1.1 为规范公司业主满意率电话调查工作标准和公司电话调查满意率数据的统计，更准确的了解业主对物业公司的物业服务质量状况的评价及建议，针对业主对物业服务质量状况的评价信息进行收集、分析、利用，特制定本指引。2.0 适用范围2.1 本指引适用于各地物业公司每月对辖下住宅项目业主开展的物业服务客户满意率电话调查工作。3.0 工作职责3.1 企业运营部负责公司对辖下住宅项目的客户满意率电话调查工作，包括组织实施电话访问调查、统计数据、编制公司报告、月度讲评。3.2 项目物业服务中心每月根据企业运营部提供的本项目的客户满意率电话调查数据，进行分析，制定本项目的服务
2、改进计划，并实施。3.3 公司人力资源部门根据品质管理部门提供的客户满意率数据，对项目物业服务中心管理团队实施月度绩效考核。4.0 工作流程与要求4.1 满意率电话调查工作4.1.1 资料准备各物业管理中心必须按公司统一格式提交本项目入住业主统计表 ，若业主信息有增减或者变更，物业服务中心必须在 5 个工作日内，填写入住业主信息变更通知，传真到品质管理部。4.1.1.1 企业运营部在电话访问过程中若发现业主统计表 中登记信息有误，必须在一个工作日内填写核对业主信息工作单，传真到物业服务中心前台，物业服务中心在接到工作单后必须在两个工作日内对业主信息进行核对，并将核对正确的业主信息以入住业主信息
3、变更通知的形式，传真回公司品质管理部。4.1.1.2 公司电话访问调查人员必须规范使用公司客户满意率电话调查记录表，将业主所反映的意见及建议，认真加以分类并详细记录，并录入电脑。4.1.2 年度各项目调查样本抽取规则4.1.2.1 入住总户数在 300 户以下的住宅项目实行普查，全年调查访问比例不得低于入住总户数的 90%，平均分配到每个月。4.1.2.2 入住总户数在 300 户以上（含 300 户）、1000 户以下的住宅项目，全年调查访问比例不得低于入住总户数的 80%，平均分配到每个月。4.1.2.3 入住总户数在 1000 户以上（含 1000 户）、2000 户以下的住宅项目，全年
4、调查访问比例不得低于入住总户数的 70%；平均分配到每个月。4.1.2.4 入住总户数在 2000 户以上（含 2000 户）、5000 户以下的住宅项目，全年调查访问比例不低于入住总户数 60%，平均分配到每个月。4.1.2.5 入住总户数在 5000 户以上（含 5000 户）的住宅项目，全年调查访问比例不得低于入住总户数的 50%，平均分配到每个月。4.1.2.6 每月调查样本由品质管理部门调查人员按各区域、楼栋的入住总户数比例随机抽取，全年不得重复。4.1.3 电话调查及满意率统计时间要求4.1.3.1 电话访问工作时间段：周一至周五每天 10：00 11:30、15:00 17:00
5、，周六日每天 10:30 11:30、15:00 17:30，其余时间原则上不得致电客户进行电话访问调查。4.1.3.2 月度满意率统计期间为当月 1 日至 25 日（含 25 日）年度满意率统计期间为当年 1 月 1 日至当年 12 月 25 日。4.1.4 工作用语电话访问人员必须规范使用公司客户满意率电话调查工作用语，语速适中、态度平和。4.1.5 统计方法4.1.5.1 客户对项目物业服务的评价分为：总体服务、客服服务、安防服务、工程服务、环境管理五大项。其中总体服务评价采用 010 分评分制，其中 8 分以上（含 8 分）为“满意”；6 分至 7 分（含 6 分和 7 分）为“基本满
6、意”，5 分以下（含 5 分）为“不满意”；客服服务、安防服务、工程服务、环境管理四类评价标准为：“满意”、“基本满意”、“不满意”、“不表态”四种。被访客户对项目物业服务质量评价“一般”、“马马虎虎”、“过得去”、“将就”、“还差不多”等中性偏好的评价，统计时归入“基本满意”。4.1.5.2 统计满意率时以调查访问成功总户数为基数（既在访问中对总体评价进行表态的业主总数）。4.1.5.3 对访问中反映的问题，必须严格按电话调查客户反映问题分类指引分类记录和统计，若客户在访问时对同一类问题提出多处或者多个意见，在客户意见栏须完整记录，但统计问题项数时按一项（一户）统计。问题统计后须按照以下公式
7、计算出反映该问题的客户比例：反映问题的客户比例 = 反映该项问题的户数 / 调查访问总户数 100%4.1.6 数据应用4.1.6.1 公司品质监管部针对月度、季度、年度客户满意率电话调查数据，进行分析、排名，并指出客户关注点的变化，针对所产生的变化对对应的服务提出改进建议。4.1.6.2 公司品质监管部每月 26 日前，向公司总经理和分管领导提交当月月/年公司客户满意率电话调查数据统计表；并将此表下发到各服务中心，物业服务中心负责对数据进行分析，提出改进计划，并加入下一月工作计划中。4.1.6.3 公司品质监管部负责将经公司总经理确认的月/年公司客户满意率电话调查数据统计表，交公司人力资源部门，人力资源部根据此表对相关部门和人员实施考核。4.1.6.4 每月 27 日，公司品质监管部负责将公司总经理签名确认的区域物业公司年月客户满意率电话调查数据统计表，报送物业公司品质管理中心。
