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1、2023年客户投诉处理学习心得体会一、要熟悉自己的业务及产品。这里所说的产品,是指的广义上的产品,包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。1、熟悉业务:只有熟悉自己的产品,才能使解决客户问题成为可能,一旦你熟悉自己的产品,自然会在与客户沟通中充满信心,增加双方的信任。为了提升我们自己处理投诉的能力,我们除了要熟悉基本的业务外,还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存),分析出投诉比较敏感的业务,然后再有针对性的学习,重点巩固,这样自然能在与客户沟通中游刃有余,轻松应对;2、对各种情况的处理流程心中有数:一些成熟的呼叫中心,会根据客户历史投诉的情况,制订出不同的投诉客户,在各
2、种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验,非常实用,解决问题的效率非常高,不管你是否会接到投诉的客户,务必要熟悉,防患于未然。人有时的无缘无故的担心是因为未知,而如果我们提前熟悉客户来电的行为,又有应对的固定套路,我们就不会有无谓的担心了。3、掌握系统查询的能力:有些答案,不是你懂业务就能解决的,还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料,也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?),不熟悉系统的查询,估计你无法快速定位客户的问题。相反,如果你熟悉系统的各项菜单,以及查询的路径,它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务,自然
3、能博得客户的好感。二、具备良好的心态心态改变行为,而行为又反作用于我们的心态。如果老是害怕,说不定说话都颤抖了,表达都不清楚,谈何处理投诉,客户还没发话,你先自乱阵脚,自然就输了三分,所以,在处理投诉之前,先要调整好心态。我们只有先从意识方面做出改变,发自内容的服务好客户,才能更好解决客户的问题,也能从底气十足和客户顺畅的.沟通。1、端正心态:别把客户想像得那么可怕,并不是每个客户,都是喜欢投诉,或者不讲理的,他们只是在自己需要服务,或者需求得不到满足的情况下,才会选择投诉这种的途径来处理,所以,你只要处理好,就没有什么问题了,更不需要刻意在意,否则你越在乎,处理的效果会适得其反(相信考验大家
4、听过“墨菲理论。其次:要对自己有信心,相信自己能利用处理投诉的机会,锻炼自己的解决问题的能力,相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧,和公司的资源,想尽办法解决客户的问题。如果能处理好,无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会,你感谢客户都来不及,谈何害怕,喜欢得很。2、良好的服务态度:什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲,要为客户提供有温度的服务,具体表现为:不要急,慢慢说,说话柔和,音量适中,与客户有良好的互动过程,对每个问题能热情回答,不因时长而出现不耐烦等。纵观以往的投诉,有一部分并非问题没解决,或者需求没满足,更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意,进而投诉员工。3、主动
5、服务的意识:人的声音就是那么奇妙,对于声音比较敏感的客户,即使没有和你面对面,一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视,否则你的服务质量会大打折扣。传统意义的服务,只是解决问题就可以,但随着物质、精神水平的提高,客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步,主动提醒,解决客户的潜在需求,甚至可能向客户推介适合的产品,帮客户节省费用,这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。而要达到这些要求,如果你没有具体主动服务的意识,是不可能发自内心的去做这些事情的。三、学习应对的智慧:光具备以上两点,还是不够的,那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力:1、
6、学会变通:公司规定的各项流程只是大概思路,无法将全部情况概括进去,你接听电话,永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题,特别在一些敏感的节日,、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则,甚至会给一定额度话费权限,所以,你要有一定的变通能力,这种体现在既要不损坏公司的利益,又不会得罪客户,这很讲究一个员工把握尺度的能力。这一点,可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子,例如香格里拉的员工,包括清洁工都有免房权限,海底捞的普通员工也直接能免单,或者送小菜。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判断自己无法解决的,可以在征得客户同意的情况下,及时寻找你的上级或者后台支撑协助,给予处理意见,在短期内无法处理的情况下,你要将客户记录下来交给专人跟进。成熟的呼叫中心,每个人都有自己的岗位职责,你不要试图将别人的工作全部做完,一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。不要试图硬碰硬,这样只会两败俱伤,伤了客户,更伤了你的服务。5