服务市场调查报告

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1、服务市场调查报告服务市场调查报告（精选9篇）服务市场调查报告 篇1报告名称：旅游服务市场调查报告调查地点：北京市调查方法：电话访问调查时间：xx年2月底被访者：18-60岁之间的城市居民样本量：20调查机构：北京科思瑞智市场调查公司报告来源：北京科思瑞智市场调查公司报告内容：旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影

2、响因素。该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于xx年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。随团旅游：不满意旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.

3、4%。在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所

4、面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。费用和信誉：参团出游的主要障碍受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的.经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。或许在达到

5、规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。假期放飞，出游最宜调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。服务市场调查报告 篇2一、分析铁路服务质量的发展历程和存在的问题中国铁路经历了漫长的考验。在计划经济发

6、展的岁月里，他们为中国特色的经济社会发展做出了突出贡献，同时在自身发展过程中形成了不可抗拒的“时代弊病”，成为社会主义市场经济建设的一块硬石。近年来，我们的铁路部门逐年加快列车速度，但相应的服务并没有得到很好的改善：过时的服务方式近年来，火车站和车厢开展了“树标塑造”活动，在一定程度上改善了铁路客运服务。但在各种条件的影响下，服务模式只停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务上，为乘客提供的服务还不到位。在服务过程中，也有客运服务人员的粗话和粗鲁行为。而且车内灯光和广播还是固定定时的，缺乏个性化服务。个别客运服务人员在工作中存在“说话困难、服务语言缺乏、沟通困难”的现象。乘客在排队买票、等票、检票、

7、切票后疲惫不堪。如果此时列车过于拥挤，晚点，乘客上车前会满腹怨气。如果此时的客运服务人员不重视提供服务的方式方法，只能把乘客推向其他行业。宽松的标准化服务铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系。长期以来，铁路客运的巨大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业。铁路客运服务虽然有相对完整的服务质量标准，但由于实际工作中监督检查制度不完善，在实施标准化服务时存在一些问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化操作程序、对客运服务质量要求不高等现象。比如出行时乘客对服务质量的建议和要求不能及时解决；有的客运服务人员甚至辱骂、殴打乘客，造成极其恶劣的影响；部分客运服务人员利用工作之便进行“取、买、取”

8、等行为，违规违纪现象时有发生。这些现象对铁路客运服务的整体形象产生了不良影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。客运工人素质低这几年铁路招的员工都是铁路专业院校毕业生和复员军人。招聘大量员工的选择渠道并不太多，招聘过程中也是直接分配到岗位，没有提出更多的要求。结果，客运工人的年龄偏高，教育水平偏低。在铁路实物改造之际，尤其是新车型、新技术、新设备的推广应用，客运工作者的整体素质与当前铁路客运发展要求相悖，无法迅速与新事物相关联机器组合。同时，铁路客运部门在体制改革过程中，对员工缺乏实质性的培训教育，没有严格的竞争制度，导致员工工作缺乏压力，服务乘客的态度缺乏上进心和主动性，专业素

9、质低，文化水平落后，直接影响铁路在客运市场的服务形象。过时的乘客服务设备虽然近年来铁路部门为客运提供的设备设施有所更新，客车从22型升级到25型，动车组不断改进，但少数列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求、服务质量要求还有很大差距。比如有的站房自建站以来就没有改建过，内部设施变化不大；许多平台只能在一架飞机上通过。二、如何提高铁路客运服务质量以企业文化建设提升企业核心实力企业文化是企业所有员工在长期的创业和发展过程中培养和遵守的最高目标、价值目标、基本信念和行为规范。企业如果不建立符合自身特点的积极的企业文化，就不会有长期的可持续发展。铁路客运部门要构建自身特色的客运服务文化，这种服务

10、文化应来源于铁路客运服务人员的实践，在实践中完善服务，充分发挥铁路客运工作窗口性质的作用，树立“以人为本、乘客至上”的服务理念，以真诚热情、微笑动人、热情周到、细致周到为主要特色，在实践中不断总结和完善现有的文化内涵。通过企业文化建设，可以树立良好的企业形象，增强员工的自信心，增强铁路企业的竞争力。实施服务标准提高服务质量铁路客运服务质量标准是针对客运服务中大量重复的操作、程序和方法，在现行规定的基础上，在深入调查和认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输、提高客运服务质量而制定的统一规定。客运服务人员应通过学习标准和技能训练来掌握标准，并在客运服务中实施标准。各级部门要严格监督和考核客运

11、人员执行标准的情况。客运服务人员应根据不同乘客的身份、水平、年龄和旅行目的的差异，采取不同的服务方式，满足乘客的各种需求。为不同的客户提供不同的服务模式，比如残疾乘客乘客服务人员应该成为盲人的眼睛、聋子的耳朵和嘴巴，受伤者的拐杖，像亲人一样照顾他们。残疾乘客不应该有被歧视的感觉。在火车上，我们不仅要关注残疾人，如老人、外国人、孕妇和儿童，还要特别关注他们，在他们需要的时候给予他们必要的帮助，防止任何人群感到失落，尽最大努力满足乘客的要求。患有精神疾病的旅客应由专人陪同，耐心劝说，亲人关爱，让旅客对在火车上度过的时间感到无比满足。通过服务培训提高客运服务能力旅行过程是一个随时变化的过程。当出行条

12、件发生变化时，乘客的心理要求也会发生变化。因此，在服务工作中，客运服务人员不仅要掌握乘客出行的共同心理，还要努力了解和探索单个乘客的心理。只有这样，才能避免服务工作的片面性和盲目性，从而满足乘客的实际需求，满足他们的要求，更好地为他们服务。因此，在对客运工作者的培训中，除了思想道德、职业道德、岗位知识、服务技能、礼仪、应急预案、客运安全风险点和控制措施外，还需要增加客运心理学和沟通技巧的内容，以良好的沟通技巧适应客运服务的工作要求。客运服务人员的日常工作是与各类乘客打交道，人与人之间的性格特征和文化素质差异很大。因此，在处理问题时，客运服务人员应该针对不同的现象、不同的人群、不同的环境提供不同

13、的服务。这就要求我们要求专业人员在培训中对客运服务人员进行心理咨询和指导，不仅要研究乘客的心理，还要对其心理素质进行咨询和训练，以满足乘客在各种场合的需求。提高列车餐饮管理水平旅行时，旅行者会在旅途中携带各种食物供自己储存。这实际上对我们的列车提出了要求。因此，我们应该努力改进列车配餐，以满足更多乘客的需求，提供更好的服务条件。首先，根据列车运行的特点，提供多种餐饮服务，改变餐车的供餐模式，实施现场餐饮基地的交接，为乘客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭，增加更多的快餐餐饮。这不仅减轻了乘客行李的重量，也使列车的空气和环境更加清新宜人。同时也减轻了客运服务人员的工作量，为列车创收提供了机会

14、。可以说是实现多重目标的好办法，能更好的把握乘客旅途的生命线。密切配合，确保客运服务质量在列车上，虽然乘客与客运服务人员有直接接触，但铁路相关部门的工作也对客运服务质量有影响：比如机车乘务人员不能顺利运行，乘客会感到列车晃动，影响乘客的舒适度；如果车检乘务员将列车内空调温度调得过高或过低也会引起乘客不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车正点；公共工程、供电等部门维护不力，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车辆、机械、工程、电力、车辆等相关部门应密切配合，确保旅客列车的安全、准点、舒适。结论铁路运输已经成为我国交通运输业的主力军，铁路服务质量成为辅助的主要因素，是人们出行选择运输工具的重要参

15、考。因此，提高铁路服务质量是与时俱进的要求，也是构建和谐社会的体现。所以作为“铁路人”，我们要肩负起自己的责任，更好地为广大群众服务。服务市场调查报告 篇3在注重素质教育的今天，社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。暑期社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会。同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。多年来，社会实践活动已在我校蔚然成风。大学是一个小社会，我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的小花了，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。在实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野、了解社会、深入生活、回味无穷。俗话说：一份耕耘，一份收获。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活