物业工程服务案例案例一工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]1 月 2 日，18 幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉[处理过程]管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”服务中心对三楼业主进行报修回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实1 月 4 日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。
管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉案例二自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]年 1 月 27 日凌晨 3:40 左右，B18 别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大工程技术员处理及时，避免了事故的扩大[处理过程]工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为 75mm 的 PVC补心给水管爆裂因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日 7:40 分恢复正常供水[案例点评]作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有 15 分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大案例三污水管道返水，街面污水满地[案例描述]2 月 10 日，3 栋 3102 屋后污水井返冒污水，3 栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。
[处理过程]管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管经过 1 天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护[案例点评]在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大案例四操作不当 小区停水长达 20 小时[案例描述]3 月 9 日，小区给水施工方因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达 20 小时，引起投诉[处理过程]，管理处服务中心向相关业主发布了下午 1:30 至 5:30 的停水通知但该公司至下午 6:30 方完成施工项目，通水不到 10 分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上 11:30再次通水半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至 10 日凌晨 6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于 10 日上午 9:30 通水。
整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达 20 小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处事后，房地产公司对该事件作了严肃处理：一、给予给水施工方处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，房地产公司将中止与其合作关系二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚[案例点评]从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题案例五施工不当，引致下水道堵塞积水[案例描述]3 月 15 日，领导小组对小区检查时发现体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水[处理过程]管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网[案例点评]此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。
案例六小区低压计量柜铅封误拆[案例描述]3 月 25 日，管理处工程部电工例行打扫 1#低压配电房卫生，当时该员工见 1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜[处理过程]项目相关管理人员于 3 月 26 日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和市供电分公司代表于 3 月 30 日来到项目查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响[案例点评]该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行案例七施工不慎造成煤气泄漏[案例描述]3 月 6 日，41 栋业主打到管理处，要求改装煤气管道，管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将 PE 煤气管挖破，造成煤气泄漏[处理过程]煤气管道挖破后，管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2 小时，经 2 小时抢修后才正常供煤气。
[案例点评煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果这反映了熟悉管网的重要性案例八突发事故 冷静处理[案例描述]9 月 27 日下午 6 时，项目椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火[处理过程]工程部值班员接到 7 号岗保安呼叫，椰林园施工工地电缆冒烟起火，值班员马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火当灭火完结后，他又带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电[案例点评]本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作案例九供水管爆裂之后[案例描述]10 月 28 日晚 21 点 40 分，116 栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大[处理过程]当晚 21 点 40 分工程部夜班员工接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂即组织人员进行抢修关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC 水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换 110mmPVC 直接后于凌晨 1 点10 分恢复供水。
[案例点评]物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；。