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1、旅游景区运营管理制度 1 运营工作总则 2 票务工作管理制度 3 客服工作管理制度 4 导览管理制度 5 公共设施管理制度6 游乐设施设备管理制度7 内部商店管理制度8 环境保洁管理制度9 园林养护管理制度 10 内部交通管理制度 11 停车场管理制度 12 现场施工管理规定 13 服务质量评定制度 14 管理质量审核办法 15 不合格及纠正与预防措施的管理 运营管理制度1 运营工作总则1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客
2、游览高兴而来，满意而归。1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。2 票务工作管理制度2.1 目的和范围2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。2.2 领票2.2.1负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。2.3 售票2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱
3、付，保证热情礼貌，售票快速准确。2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。2.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。2.4 检票2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼
4、貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。2.4.3对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。2.4.4 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。2.4.6 旅行团队检票程序2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门
5、提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.4 导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。2.4.7 免票接待2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。2.4.8 处理游客临时出园和再次入园
6、事务2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。2.4.10 填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。3 客服工作管理制度3.1 目的和适用范围3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事
7、件等日常事宜。3.2 岗前工作3.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。3.3 咨询工作3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。3.4 寻人寻物3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）3.5 处理现场投诉和抱怨3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事
8、件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定）3.6 协助处理现场突发事件3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。4 导览管理制度4.1 目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。4.2 职责4.2.1运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。4.2.2 运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。4.2.3 人事行
9、政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。4.2.4 工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。4.2.5 运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。4.3 工作程序 4.3.1 导览图管理4.3.1.1 导览图由运营管理部门安排设计。4.3.1.2 导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。4.3.1.3 印制好的导览图由运营管理部门负责分发。4.3.1.4 导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。4.3.2 导览咨询服务管理4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设
10、施的活动时间、地点等信息。4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。4.3.3 景区标识的管理4.3.3.1 运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。4.3.3.4 运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。4.3.3.6
11、 运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。5 公共设施设备管理制度5.1 目的和适用范围5.1.1维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。5.1.2 主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。5.1.3 主要公共设施设备实行全年365天监
12、管、维修、保养制度。5.1.4 公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责5.2 公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工5.2.1 景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。5.2.2 景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。5.2.3 运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。5.2.4 工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。5.3 公共设施设备的使用与维护5.3.1 制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。5.3.2 根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备
13、的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。5.3.3 公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。5.4 公共设施设备的保养与维修5.4.1 公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。5.4.2 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。5.4.3 为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。5.4.4 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，
14、电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。 5.4.5 制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。5.4.6 运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。5.4.7 对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。5.4.8 对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。5.5 月度检查5.5.1 制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。5.5.2 根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。
15、5.6 公共设施设备更新、添置5.6.1 景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。6 游乐设施设备管理制度6.1 目的和管理原则6.1.1 确保游乐项目安全运营，保障游客安全。6.1.2游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。6.1.3 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。6.1.4 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。6.1.5 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。6.1.6 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练
