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1、售后工作方案范文通用10篇售后工作方案范文通用10篇售后工作方案 篇11售后效劳的目的：1.定期维护产品，保证产品的质量2.树立公司形象，维系客户的忠诚度3.反响产品的 4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，进步客户满意度5.明确售后效劳的内容，以使售后效劳人员更好的开展工作6.通过效劳赚取一定的佣金7.通过优质的售后效劳，开展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9.站在客户的立场，对其所提出的问题进展有效的分析p 2知识准备：1.掌握售后效劳的根本理论之时2.熟悉国家售后效劳相关的法律法规3.掌握效劳的方法、技巧、礼仪等3售后前、后的
2、准备1. 预约时间，尽量在约定的时间前到达，假设有可能迟到，提早打 给客户道明原因。2.假设客户迟到， 联络客户，假设时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次效劳时间，并在下次效劳时对以上客户做好标记3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、考前须知做好相应的提示4.在不能完全满足客户理解产品信息时，制作一些产品说明，以到达客户使用的效果5.定期 或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生4 客服1.首先，注意余元的标准，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析p ，解决问题3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给
3、客户答复4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，假设客户反映剧烈，在保持一定原那么的前提下，反响给公司，做进一步的安排5效劳时考前须知1、遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的根本表达，工作效率上下也跟时间有着亲密的关系。2、维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的理解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护。3、责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任
4、也需与客户界定清楚。4、整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理。5、现场工具的管理在施工阶段可能有其别人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用。6绩效考核1.时间、效果的考核效劳人员是否在规定的时间内抵达效劳现场，通过回访，来理解现场处理的效果等。2.效劳质量的考核首先从效劳的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题效劳后的后期处理效果上的考核。3.本钱的考核在车辆、耗材等的使用，集中效劳以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。
5、售后工作方案 篇2一：售后人员应具有的条件售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，知道市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。2、个人修养较多，有较高的知识程度，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场
6、利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、 号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后效劳人员接到信息后即通过 、 或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解
7、投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析p 这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反响回企业有关部门进展施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问
8、题的起因，抓住关键因素。尽量理解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进展详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所理解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。理解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析p 问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析p 问题。问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步理解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿理解一下。
9、假如客户所提问题不合理，或无事实根据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购置的希望?c：争执的结果，可能会造成怎样的好心与非好心口传的影响?(即口碑)。d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?e：公司方面有无过失?过失程度多大?作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，
10、一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”。与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将 传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的消费部门，相关部门是否落实这些方案
11、，售后效劳便一定要进展监视和追踪，直到客户反映满意为止。售后工作方案 篇3转眼间，繁忙的202_年就过去了，跟着时间的脚步，我们迎来了全新的202_年。在新的一年里，作为公司的售后部门，要以全新的姿态来面对自己的工作，总的来说，有以下几个问题：首先，提升售后解决问题的效率。在这之前，公司开会也讨论过屡次，但总是有这样或那样的问题拉低售后工作效率，主要是配件缺乏，这其中包括配件申请困难或配件申请成功后厂家发放不及时。针对这个问题，接下来的一年，我们要对配件申请加大工作力度，想方法解决存在的问题，充实配件库存，确保能及时解决客户反响的问题。其次，售后配件回收及返厂。配件回收返厂是我们工作中的一项重
12、要内容，因为这牵扯到后续配件的申请发放。在市场竞争剧烈的今天，消费厂家为控制本钱，一些指定的核心部件要回收。我们在发放配件的同时，也要及时将厂家需要回收的配件返回厂家。目前存在个别客户配件返回不及时，而我们公司内部虽然也有一些针对配件返回的规定，但是因为种种原因，执行并不彻底，造成工作中很被动。最后，配件库状况。如今公司的配件库可以说是脏、乱、差的典型，配件摆放乱，叠压严重；配件包装材料不标准，发给客户给客户留下不良印象。建议更换更换大的配件库，统一配件包装材料，提升公司形象。售后工作方案 篇41、 整理_、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商
13、谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进展 、信函联络，开展跟踪效劳业务人员通过 联络，让客户得到以下效劳：(1)询问客户
14、用车情况和对本公司效劳有何意见;(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询效劳;(7)走访客户售 后 服 务 管 理 制 度售后效劳工作规定1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建
15、立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效劳的 联络。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以 方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向
