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1、质量管理方法与工具考试试题及答案解析一、单项选择题：从下面各题中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填写在相应位置，共11题，每题1分。1.不属于战略管理内容的是()。A.确定组织愿景B.组织内外部环境分析C.趋稳定产品的验收规则D.确定组织的业务竞争战略2.宏观环境分析模型是()。A.波士顿分析B.五力分析C.PEST分析D.标杆分析3.态势分析法最早是由谁提出()。A.韦里克B.安索夫C.波特D.德鲁克4.战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有()。A.长远性B.全局性C.纲领性D.A+B+C5.PEST分析中的E指的是()。A.自然环境B.经济环境C.消费环
2、境D.技术环境6.波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是()。A.明星业务B.问题业务C.金牛业务D.瘦狗业务7.关于战略管理的不正确描述是()。A.预应式管理B.因应式管理C.追求组织长期成功D.管理范围涉及整体综合管理8.宗教信仰及道德规范是PEST分析中的哪个分析维度中的内容()。A.政治环境B.经济环境C.社会环境D.技术环境9.最早提出业务流程重组的人是()。A.迈克尔哈默B.迈克尔波特C.德鲁克D.朱兰10.业务流程重组导致的结果是()。A.高度集权B.组织扁平化C.强化了职能管理边界D.团队围绕全流程组建11.业务流程重组的方法有()。A.过程方法B.乌龟图法C.全新
3、设计法D.综合汇总法二、多项选择题：从下面各题选项中选出两个或两个以上最恰当的答案，填在相应位置中。少选、多选、错选均不得分，共19题，每题2分。1.下列关于波士顿矩阵的说法正确的是()。A.放弃战略适用于金牛业务B.明星业务应采取发展战略C.无法转型的问题业务也适用于放弃战略D.瘦狗业务一般采用放弃战略2.构成经济环境的战略关键要素有()。A.财政货币政策B.互联网变革C.潮流与风尚D.失业率水平3.标杆管理发展阶段包括()。A.战略性标杆管理阶段B.全球性标杆管理阶段C.自由竞争性标杆管理阶段D.标准化标杆管理阶段4.平衡计分卡体系的作用是()。A.制定战略B.描述战略C.衡量战略D.管理
4、战略5.下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有()。A.财务B.信息安全C.学习与成长D.顾客6.战略实现的影响因素()。A.价值观B.宏观环境C.盈利能力目标D.市场竞争地位目标7.态势分析法主要适用于()。A.竞争对手分析B.企业战略制定C.分析市场环境D.制定生产计划8.属于服务蓝图关键服务接触点的有()。A.技术点B.等待点C.决策点D.失败点9.流程管理的特点有()。A.目标性B.结构行C.层次性D.稳定性10.属于服务蓝图有形展示的是()。A.酒店的财务软件系统B.酒店前台的微信支付二维码C.酒店的办公管理系统D.酒店介绍的资料11.服务蓝图包括()。A.横向的客户服务过程B.纵向的内
5、部协作C.客户拜访的服务过程D.客户体验流程12.服务蓝图构成的基本要素有()。A.分割行为的三条分界线B.前后台服务行为C.无形的氛围D.顾客行为13.流程描述应遵循的原则有()。A.可以采用流程执行者各自习惯的符号B.需要建立流程版本变更管理C.明确每个流程的关键控制点D.明确流程中需输入的表单、输出的表单等14.业务流程重组实施的误区有()。A.忽视人的因素B.质量部门直接推动C.选择关键业务流程D.组织结构没有调整15.根据流程涉及的内容、作用范围流程可以分为的三个层级是()。A.生产流程B.战略流程C.核心流程D.支持流程16.流程分类框架的作用有()。A.全面诊断组织过程管理体系B
6、.保障组织战略的推进及落地C.促进消除部门壁垒D.提高响应市场变化速度17.流程的关键要素包括()。A.输入B.输出C.流程符号D.流程活动18.下列关于流程说法正确的是()。A.流程具有规范性作用B.流程一旦确定就不能再发生变化C.流程不包含做事的方法D.流程是一系列活动的组合19.属于服务系统子系统的有()。A.服务操作系统B.服务传递系统C.服务跟踪系统D.服务营销系统三、判断题：判断下列各题，正确的写,错误的写,共55题，每题1分。1.用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据。()2.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则A因素不同水平引起
7、的偏差平方和的自由度为m-1。()3.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。()4.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。()5.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则随机波动产生的误差的自由度为(m-1)(n-1)。()6.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。()7.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则总偏差平方和的自由度为mn。()8.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则A因素
8、不同水平间引起的偏差平方和的自由度为m-1。()9.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。()10.一般放回抽样的概率分布服从二项分布。()11.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。()12.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。()13.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则总偏差平方和的自由度为mn-1。()14.平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业。()15.波士顿矩阵可以掌握产品结构的现状及预测未来市场的变化，
9、有效合理分配资源。()16.标杆管理就是要树立一个比较对象进行对比竞争即可。()17.PEST分析模型适用于宏观环境分析。()18.确定组织的使命是经营管理的主要任务。()19.标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式。()20.标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标。()21.标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个。()22.态势分析法是一种外部宏观环境分析的方法。()23.平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具。()24.企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撒退。()25.平衡计分卡的非财务指标量化及评价困难。()26.态势分析法需要构造SWOT矩阵()。27.机
10、会和威胁分析将注意力放在内部环境变化对企业可能的影响上。()28.通过态势分析法可以使战略变得明朗。()29.问题业务应采用的都是放弃战略。()30.优势和劣势分析着眼于企业自身实力与竞争对手比较。()31.标杆管理推进需要组成标杆管理团队。()32.服务蓝图明确了顾客接触点。()33.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测。()34.流程分类框架起源美国生产与质量中心。()35.流程名称一般采用主谓结构。()36.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图。()37.利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务。()38.资源是乌龟图的六要素之一。()39.乌龟图的头代表输入。()40.员
11、工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌。()41.具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的。()42.对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程。()43.流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动。()44.质量管理体系是由过程组成。()45.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。()46.流程决定了IT应用的深度。()47.PDCA循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系。()48.过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果。()49.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程。()50.业务流程重组是一个持久的动态的过程。()51.业务流程重组就是要压缩组织规
12、模。()52.流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段。()53.外部互动线将有形展示与顾客行为分开。()54.过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。()55.流程分类框架主要适用于制造业。()答案与解析单选题1.解析：C是参考答案。质量管理方法与工具P96二、战略管理的内涵。2.解析：C是参考答案。质量管理方法与工具P99第二节：宏观环境分析模型是分析企业外部宏观环境的一种方法。一般都对政治、经济、社会和技术这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，称之为PEST分析法。3.解析：A是参考答案。质量管理方法与工具P105一、态势分析法定义：是由美国旧金山大学的管理学教
13、授韦里克在20世纪80年代初提出的。4.解析：D是参考答案。质量管理方法与工具P94(一)战略的定义第一段。5.解析：B是参考答案。质量管理方法与工具P99:PEST:Political,Economic,Social,Technological。6.解析：B是参考答案。质量管理方法与工具P108(三)问题产品。7.解析：B是参考答案。质量管理方法与工具P96-97。8.解析：C是参考答案。质量管理方法与工具P101-102社会文化环境分析。9.解析：A是参考答案。质量管理方法与工具P156157:BPR是20世纪90年代美国麻省理工学院计算机教授迈克尔哈默1990年在哈佛商业周刊中提出。10
14、.解析：B是参考答案。质量管理方法与工具P158最后一段：流程重组将组织扁平化。11.解析：C是参考答案。质量管理方法与工具P160(一)企业流程重组的方法：企业流程重组的方法分为系统化改造法和全新设计法。多选题1.解析：BD是参考答案。质量管理方法与工具P107和P108。2.解析：AD是参考答案。互联网变革属于技术环境；潮流与风尚属于社会文化环境。3.解析：AB是参考答案。质量管理方法与工具P118一、标杆管理的概念和发展背景。共经历五个阶段：竞争产品的比较分析；工艺流程的标杆管理；标杆管理最佳企业管理实践的阶段；战略性标杆管理；全球标杆管理。4.解析：BCD是参考答案。质量管理方法与工具P112中部2.平衡记分卡体系各部分之间的关系：包括描述战略、衡量战略和管理战略。5.解析：ACD是参考答案。质量管理方法与工具P111中间第二段：平衡记分卡包含四个方面：财务，顾客，内部流程，学习成长。6.解析：ABCD是参考答案。质量管理方法与工具P98-99五、企业战略实现的影响因素。7.解析：AB是参考答案。质量管理方法与工具P105一、态势分析法定义第一段。8.解析：BCD是参考答案。质量管理方法与工具P151(1)失败点(F)(2)顾客等候点(W)(3)员工决策点(D)。9.解析：ABC是参考答案。质量管理方法与工具P132下部：(1)目标性(2)内在性(3)整体性(4
