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1、物业的基本管理制度 物业的基本管理制度(精选5篇) 想必很多人都看过物业管理制度,大家知道吗?规章制度是指用人单位的规章制度,用人单位制定规章制度应当表达权利与义务一致、奖励与惩罚结合,不得违反法律、法规的规定。下面是我为大家整理的物业的基本管理制度范本,希望能帮助到大家! 物业的基本管理制度篇1 1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则: (1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。 (2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户表达清楚实际情况。 (3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,
2、直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。 (4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。 (6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 2.客户投诉处理程序: (4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在客户投诉记录表上,及时向职能部门开展信息传递并立即将情况回复客户。 (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内
3、装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 (6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题构造遭受破坏等。 (7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。 (8)投诉汇总:每月对投
4、诉开展一次汇总,记录在客户月投诉统计表上,并根据客户投诉情况,开展客户回访。 物业的基本管理制度篇2 全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。 一、接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改良服务质量,严格认真对待业主(住户)反应的每一信息,特制定本制度: 1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务承受业主的任何来访来电、投诉,统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避
5、,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在12天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。 2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,靖宇县建筑公司物业”。 4、受理
6、投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。 8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意的管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时开展分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门开展深入探讨并找出解决方法,防止重
7、复发生。 10、对投诉要记录,投诉资料要存档。 二、员工文明服务要求 1、热爱本职工作: 要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。 刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。 2、文明管理: 仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时
8、一个样”。 优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。 讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。 三、员工廉洁工作制度 1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。 2、自觉抵制不正之风,严守法纪。 3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。 4、不在上班时间干私活,不用公司通讯设备开展私人活动和聊天等。 5、业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 6、不乱收费或收费不开收据。 7、不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员开展敲诈勒索。 8、不以次
9、充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。 9、维护公司利益,遵守公司机密。 10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 11、不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好。 13、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。 14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。 16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产品,赚取外快。 四、对外服务工作管理制度 1、思想面貌:细心、周到,要表达本公司高尚的精神面貌。 2、上班纪律:上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公司报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到
10、公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便承受业主、住户监视。 3、服务质量:根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。在工作中严格遵守四不准原则:不喝业主的水,不抽业主的烟,不吃业主的饭,不接业主的礼品。 4、工作检查:公司将不定期的开展工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退处理。 5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。 6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。 7、管理要分工划分区域,落实到人头,包干管理,作为年末考核标准。 8、新
11、建工程要提出合理建议(如绘制水暖电布置图),并如实反映各施工维修情况。 9、建立小区实际规划图。 10、对小区外网管线井,重新绘出平面图,给维修施工做好根底和参考。 物业的基本管理制度篇3 1.0目的 贯彻安全生产方针,搞好劳动保护,使员工按照安全生产的要求从事生产活动,维护医院物业安全。 2.0适用范围 适用于_医院管理处的安全生产管理。 3.0职责 3.1部门主管(负责人)负责部门安全生产工作的落实、培训及综合安全检查。 3.2管理处主管负责审核各部门安全生产培训计划及整体安全检查。 4.0管理规定 4.1安全作业 4.1.1管理处各部门员工在工作时,严格按各部门制定的操作规程作业。 4.
12、1.2值班人员负责每日安全工作的落实监视。 4.1.3部门负责人负责本部门安全工作的监视,整改及知识培训,不定时开展检查。 4.1.4员工在工作中,发现不安全因素,应立即停止作业,并及时将情况上报部门主管,在不安全因素未得到彻底排除前,严禁作业。 4.2消防安全 4.2.1所有员工严格执行消防法律法规和各项制度,保安部负责监视检查,发现异常情况及时上报管理处。 4.2.2保证各种消防设备设施完好,禁止用作其他用途。 4.2.3在工作中涉及到需要使用消防系统的情况,应先通知保安部,由保安部请示管理处,提出正确处理方法。 4.2.4保安部在检查中发现消防设备设施有破损或故障,根据不同情况上报管理处
13、,管理处通知医院保卫科及时配换处理。 4.3治安安全 4.3.1保安部全面负责医院内治安状况和维持良好的治安环境,发现异常情况及时处理,并上报管理处。 4.3.2管理处其他员工发现本物业管理区域内违法犯罪情况,立即上报管理处,管理处按应急处理规程处理。 4.4人身安全 4.4.1各部门员工发现有危及人身安全的情况,要及时上报管理处,并设置危险标志。 4.4.2工作时要换工作服,扣好衣扣,脱下手表、钥匙等易导电金属,要穿胶底安全鞋或干布鞋。 4.4.3维修任何电气设备时,一般不带电作业,注意切断相应的电源开关,挂上警告牌。修理完毕后,通电前应先检查一下线路,有无其他人在工作,确认无误后方可合上开
14、关。 4.4.4高空作业(离地面2米以上)时,要戴安全帽和安全带,以防失足或触电坠落,同时注意携带的工具、器材,勿失手落下,以免伤人和损坏设备。 4.5车辆安全 4.5.1保安部负责所有进出车辆及停车场的检查、指挥、登记。 4.5.2保安部当值人员严格执行车辆管理的各项制度,确保交通、人身安全。 4.5.3对违规停放、驾驶车辆的人员,保安部立即制止、纠正,根据不同情况上报管理处。 4.6设备安全(此部分由医院维修班负责) 4.6.1切实做好设备的维修保养,保持设备绝缘良好及接地保护装置完好。并经常监测,如遇绝缘损坏时应及时处理,使之符合安全要求,防止事故扩大。 4.6.2开展机械设备方面的维修工作时,要注意切断动力电源,停止运行部件,挂上警示牌。确认无误方可开展工作。 4.6.3检修或检查有带电容器的电气装置或高压设备时,应将电容器充分放电,必要时可短接后开展工作。 4.7遇到突发应急事件按应急工作规程处理,由管理处写出突发事件报告保存、归档。 5.0相关文件