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1、物业的基本管理制度 物业的基本管理制度(精选5篇) 想必很多人都看过物业管理制度，大家知道吗?规章制度是指用人单位的规章制度，用人单位制定规章制度应当表达权利与义务一致、奖励与惩罚结合，不得违反法律、法规的规定。下面是我为大家整理的物业的基本管理制度范本，希望能帮助到大家! 物业的基本管理制度篇1 1.客户投诉须坚持五清楚，一报告的处理原则： (1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。 (2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户表达清楚实际情况。 (3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，
2、直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 (4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 (6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 2.客户投诉处理程序： (4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投诉记录表上，及时向职能部门开展信息传递并立即将情况回复客户。 (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内
3、装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 (6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题构造遭受破坏等。 (7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。 (8)投诉汇总：每月对投
4、诉开展一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并根据客户投诉情况，开展客户回访。 物业的基本管理制度篇2 全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。 一、接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改良服务质量，严格认真对待业主(住户)反应的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务承受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避
5、，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在12天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。 4、受理
6、投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时开展分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门开展深入探讨并找出解决方法，防止重
7、复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 二、员工文明服务要求 1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时
8、一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 三、员工廉洁工作制度 1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 2、自觉抵制不正之风，严守法纪。 3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备开展私人活动和聊天等。 5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 6、不乱收费或收费不开收据。 7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员开展敲诈勒索。 8、不以次
9、充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。 9、维护公司利益，遵守公司机密。 10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 11、不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。 13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。 16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。 四、对外服务工作管理制度 1、思想面貌：细心、周到，要表达本公司高尚的精神面貌。 2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到
10、公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便承受业主、住户监视。 3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。 4、工作检查：公司将不定期的开展工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。 5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。 6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。 7、管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。 8、新
11、建工程要提出合理建议(如绘制水暖电布置图)，并如实反映各施工维修情况。 9、建立小区实际规划图。 10、对小区外网管线井，重新绘出平面图，给维修施工做好根底和参考。 物业的基本管理制度篇3 1.0目的 贯彻安全生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全生产的要求从事生产活动，维护医院物业安全。 2.0适用范围 适用于_医院管理处的安全生产管理。 3.0职责 3.1部门主管(负责人)负责部门安全生产工作的落实、培训及综合安全检查。 3.2管理处主管负责审核各部门安全生产培训计划及整体安全检查。 4.0管理规定 4.1安全作业 4.1.1管理处各部门员工在工作时，严格按各部门制定的操作规程作业。 4.
12、1.2值班人员负责每日安全工作的落实监视。 4.1.3部门负责人负责本部门安全工作的监视，整改及知识培训，不定时开展检查。 4.1.4员工在工作中，发现不安全因素，应立即停止作业，并及时将情况上报部门主管，在不安全因素未得到彻底排除前，严禁作业。 4.2消防安全 4.2.1所有员工严格执行消防法律法规和各项制度，保安部负责监视检查，发现异常情况及时上报管理处。 4.2.2保证各种消防设备设施完好，禁止用作其他用途。 4.2.3在工作中涉及到需要使用消防系统的情况，应先通知保安部，由保安部请示管理处，提出正确处理方法。 4.2.4保安部在检查中发现消防设备设施有破损或故障，根据不同情况上报管理处
13、，管理处通知医院保卫科及时配换处理。 4.3治安安全 4.3.1保安部全面负责医院内治安状况和维持良好的治安环境，发现异常情况及时处理，并上报管理处。 4.3.2管理处其他员工发现本物业管理区域内违法犯罪情况，立即上报管理处，管理处按应急处理规程处理。 4.4人身安全 4.4.1各部门员工发现有危及人身安全的情况，要及时上报管理处，并设置危险标志。 4.4.2工作时要换工作服，扣好衣扣，脱下手表、钥匙等易导电金属，要穿胶底安全鞋或干布鞋。 4.4.3维修任何电气设备时，一般不带电作业，注意切断相应的电源开关，挂上警告牌。修理完毕后，通电前应先检查一下线路，有无其他人在工作，确认无误后方可合上开
14、关。 4.4.4高空作业(离地面2米以上)时，要戴安全帽和安全带，以防失足或触电坠落，同时注意携带的工具、器材，勿失手落下，以免伤人和损坏设备。 4.5车辆安全 4.5.1保安部负责所有进出车辆及停车场的检查、指挥、登记。 4.5.2保安部当值人员严格执行车辆管理的各项制度，确保交通、人身安全。 4.5.3对违规停放、驾驶车辆的人员，保安部立即制止、纠正，根据不同情况上报管理处。 4.6设备安全(此部分由医院维修班负责) 4.6.1切实做好设备的维修保养，保持设备绝缘良好及接地保护装置完好。并经常监测，如遇绝缘损坏时应及时处理，使之符合安全要求，防止事故扩大。 4.6.2开展机械设备方面的维修工作时，要注意切断动力电源，停止运行部件，挂上警示牌。确认无误方可开展工作。 4.6.3检修或检查有带电容器的电气装置或高压设备时，应将电容器充分放电，必要时可短接后开展工作。 4.7遇到突发应急事件按应急工作规程处理，由管理处写出突发事件报告保存、归档。 5.0相关文件
