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1、客服人员管理制度及职责客服人员管理制度及职责篇1 1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监视。 2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控管理方法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。 4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。 5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。 6、负责汇总统计每周受理督办、反应、回访情况，并将结果及时上报。 1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监视员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问
2、题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。 4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。 5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停
3、止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。 7、每班提前10分钟到岗，开展点名点评，内容简捷有针对性。 8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责 1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。 3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。 4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独
4、培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反应班长。 4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、
5、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、遵守有关的规章制度，关心集体。 9、对客户服务过程中发现的问题及时反应，并积极提出改良意见和建议。 10、总结系统运行问题，及时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反应班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
6、17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反应，并积极提出改良意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。 能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。 熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。
7、在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。 掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策， 实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程开展受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。 充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客
8、户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。 质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表开展座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量开展小结分析，及时向业务主管部门反应。 日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点
9、、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。 工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。 回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据iso9000规定：如联系信息有误或35次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反应信息后向客服部主任反应。 回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果开展归纳总结（交综合业务分析组）。 回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况开展分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。 业务采编工位要严格按照采编流程办事
10、，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅 学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息 录入知识库下发文件部门确认 依客户理解能力简明扼要统一口径 采编组要记录好增删的起止时间，保存好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立聚集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。 归纳总结业务代表
11、对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时开展维护。 完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。 客服人员管理制度及职责篇2 一、目的： 为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 二、基本原则： 1、素质和能力并重的原则。 2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。 3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出奉献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。 4、公平、公正、公*则。 三、晋升构造图： 新客服（试
12、用）初级客服中级客服高级客服储备主管 1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。 2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。 四、晋升条件： 1、初级客服 A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。 B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。 C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。 D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。 E、有突出的工作业绩表现。 F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。 G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。 2、中
13、级客服 A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。 B、在本职工作表现优异的根底上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。 C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的缺陷并提出改善方案。 E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。 F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。 G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。 H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。 3、高级客服 A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能
14、以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。 B、在其他同事不在岗的情况下能主动担负、把他人的事当成自己的事。 C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的缺陷，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。 D、在部门领导的提点下能合理安排和敦促其他同事快速完成各项工作任务。 E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。 F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。 G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。 4、储备主管 A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。 B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。 C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。 D、能独立组织部门培训，带着部门一起学习和提升。 E、部门领导不在岗的情况下能敦促和有效安排部门各项工作，保证部门
