受控本□非受控本发文编号：现行版本：Axx物业管理有限公司标准会 务 主 管管 理 服 务作 业 标 准导 则目 次前言前言1 范围2 职能定位3 作业内容与要求4 相关记录附录A 会务服务基础服务内容及要求II前 言本标准分为标准正文和标准附录两大部分标准正文给出了会务主管的作业内容及要求所涉及的各流程板块及模块内容，标准附录则提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目会务主管高效、系统化、标准化开展工作提供指引本标准由公司运营管理部提出、归口和解释本标准主要起草单位：x本标准主要起草人： x本标准审核人： x本标准批准人： x会务主管管理服务作业标准导则1 范围本标准给出了管理项目会务主管在物业服务组织中的职能定位，岗位的作业内容与要求等本标准适用于公司在职会务主管通过本导则来实现目标和任务的完成2 职能定位会务主管是物业项目管理中负责会务服务的班组负责人其主要职责包括但不限于：统筹安排会务组各项工作，掌握管理项目内的会议室（数量、类型、设施设备等）情况；熟悉接待、会务服务流程；负责重要接待方案策划，制定会务组管理目标、岗位职责、管理制度，负责客户的会务服务、质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（会务人员岗位分析与设计、考勤、培训、绩效评估等）和物（常规物资申购、费用报销、会务设施设备管理、库房物资管理等）的日常管理相关工作。
会务主管在组织中的位置如图所示项目经理客服主管工程主管（班长会务主管安管队长保洁主管会务人员 1...n3 作业内容与要求会务主管在对项目客户服务中心进行管理及班组管理活动中，应熟悉国家和地区的法律法规、公司管理制度和相关岗位要求，结合项目物业服务合同要求进行日常管理工作，作业内容包括但不限于：──确定会务组服务管理目标──管理内容及要点──工作指引──评估、纠偏与改进等63.1 确定会务组服务管理目标会务主管应根据项目年度管理方案、客户需求和公司要求，从日常服务管理过程、客户抱怨和客户服务需求中对项目客户进行分析，识别客户对接待、会务服务的需求，确定项目会务组服务管理目标，签署班组目标责任书，制定工作计划，完成项目的接待、会务服务工作3.2 管理内容及要点会务主管通过管理处年度重点方案以及会务中心管理目标制定符合本项目的会务服务管理方案和计划管理方案包括：人员管理、会务设备及用品、工作流程、客户管理等，其具体内容及要求如下：序号管理项管理内容及要点控制要件1人员 按标书要求配备客服人员，建设一支有高素质、高技能、高亲和力的客服队伍 按会服人员岗位要求招聘人员 根据会务要求，合理安排人员岗位 对客服人员定期进行系统培训，新员工进行岗前培训，老员工进行技能提升培训 按照公司和管理处绩效管理体系对客服人员进行绩效管理 会务服务标准QB/CPM-YY-401 K3系统 CRM系统 客户沟通规范QB/CPM-YY-408 应急管理规范QB/CPM-YY-410 5-S2设备、用品 编制会议室设备和会务用品台帐，定期清点更新 制定设备操作键位标识和操作流程，组织对设备进行定期检查、维护和调试 建立仓库管理和物品领用制度 按期盘点物品，及时计划补充 现场实施5-S管理3工 作 流 程管 理 制定会务工作流程 策划会务服务方案 制定重要会务接待通知单 检查和考核客服人员在流程各环节执行情况。
协调现场各方资源，处理突发事件 督促检查各部门在会务接待中配合情况 根据现场操作情况和客户意见完善改进工作流程序号管理项管理内容及要点4客 户 管 理 收集客户信息 建立客户档案，识别客户需求，如客户对茶叶品种的需求等 重要会务会前主动与客户沟通，了解客户需求；会后了解客户满意度和意见、建议 建立多种沟通方式，如信息平台、、网络、问卷调查等3.3 工作指引类型序号工作任务内容输出需要配合部门单位时间实施人负责人年度1上年度工作总结及拟制年度工作计划工作计划上年度 12 月会服主管项目经理2拟制年度培训计划培训计划上年度 12 月3年度人员需求人员需求表上年度 12 月4上年度会务用品盘点盘点表上年度 12 月5下年度会务用品需求需求表上年度 12 月季度1极度客户沟通计划及季度客户沟通总结下季度沟通计划基本季度沟通总结3 月、6 月、9 月、12 月下旬2季度会务设施设备维护季度会务设施维护情况工程部3 月、6 月、9 月、12 月下旬会服人员会服主管会务主管应根据会务中心管理目标制定满足本项目客户接待和会务服务的需求方案和工作计划会务主管的工作计划应按年、月制定并将相应计划按年度、季度、月和周进行分解将工作目标落地。
类型序号工作任务内容输出需要配合部门单位时间实施人负责人月1客户沟通实施客户沟通记录随时会服人员会服主管2会议物资损耗盘点盘点表每月下旬3会议室日巡查总结日巡查汇总表每月下旬4会议设备巡查总结会议设备完好率、故障率每月下旬5会务服务月度提升优化建议优化建议随时会服主管项目经理周1会议室巡查随时会服人员会服主管2会议室设备巡查随时3日常会务服务响应随时3.4 评估、纠正与改进会务主管应定期对会务中心的各阶段工作进行回顾和评估，跟进会务服务人员工作落实情况， 以及有效客户抱怨的处理情况，通过对会务服务的过程控制达到完成目标管理的结果评估、纠正与改进的渠道包括但不限于：客户评价、工作自查、内部沟通和强化技能等，各环节的相关要求如下：3.4.1 客户评价评价部门检查时间纠正时间质量要求文件控制客户会务服务后问题提出3 个工作日内 及时对每次会务服务后客户的意见和建议收集汇总 对问题及时纠正和改进 对处理的问题及时跟踪回访和关闭，并做好相关记录《会务服务记录表》问题整改单第一方客户调查根据管理处统一安排问题提出3 个工作日内1、对第一方客户调查中提出的问题及时进行整改，并提供相关整改证据递交管理处审核。
2、及时对客户进行回访和公示问题整改单《第一方调查问题汇总表》《 第一方调查公示表》第三方客户调查根据公司统一安排每年一次问题提出3 个工作日内1、对第三方客户调查中提出的问题及时进行整改，并提供相关整改证据递交事业部审核2、及时对客户进行回访和公示问题整改单《第三方调查问题汇总表》《 第三方调查公示表》3.4.2 工作自查检查部门检查时间纠正时间工作质量要求文件控制1、及时参加项目定期的周自检工周自检管理规程《周自检问题汇总表》《周自检问题跟进表》作，并对上次发现的问题的整改项目自检每周一次参加项目内部自检检查之日后 3 个工作日内情况进行验证2、对检查中发现的问题及时纠正、改进，并完成跟进报告上交给项目经理3、对处理的问题及时关闭，并做好相关记录1、对事业部绩效检查中发现的问题及时进行整改，并提供相关整事业部绩效检查每月一次事业部开出问题整改单 3 个工作日内改证据递交事业部审核2、对上次绩效检查发现的问题的整改情况进行检查问题整改单事业部二级组织绩效3、对处理的问题及时关闭，并做好相关记录1、及时整改问题，并有相关整改公司检查半年度/季度整改完毕上报事业部证据为支撑，提交事业部审核2、对处理的问题及时关闭，并做问题整改单好相关记录。
3.4.3 内部沟通沟通人员沟通时间/频次沟通内容工作质量要求文件控制班组成员每月覆盖 班组成员， 最低不少 于 3 次1. 根据近期工作需要进行沟通2. 针对工作以及管理的建议、想法等3. 其他事宜的沟通1、沟通能有效进行2、沟通有记录，反应的问题有处理记录内部成沟通记录表平级沟通各班组每月不少于一次1、工作开展中需要协调、配合、沟通等相关事宜2、其他需要沟通的事宜1、 沟通能有效进行沟通有记录，2、反应的问题有处理记录沟通记录表上级沟通每月不少于一次1、工作开展中刚遇到的问题，需要领导给予帮助的事宜2、其他需要沟通的事宜1、 沟通能有效进行沟通有记录，2、反应的问题有处理记录内部成沟通记录表培训项目培训方式培训对象工作质量要求文件控制技能强化讲解、实操工作中有普遍问 题，操作不熟练按培训计划实施，达到要求上岗培训计划 培训记录表个别讲解、实操工作中有个别问题，操作不熟练按操作流程培训达到要求上岗培训记录表一对一传帮带结对新员工，操作不熟练按新员工培训计划实施，达到要求上岗新员工培训计划培训记录表4 相关记录会务主管在日常管理中应对相关事项及时记录，以便高效地完成工作和有关事项的查寻跟踪。
会务主管管理服务作业标准导则附录A：会务服务基础内容及要求 A 版 修改码：0附录A 会务服务基础内容及要求（推荐性）服务内容服务步骤茶杯清洁1、 将用过的茶杯统一用去污粉内外清洁，去除茶渍；2、 用清水洗净；3、 用纸巾将水渍擦干；4、 放入消毒柜中，消毒 30 分钟茶水准备1、 检查茶杯是否有异味。