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1、*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*7.5.1-*01名称参观沟通接待工作程序版本*/0第1页共4页编制田锋梅更改张建军审核*批准吴耀平生效期*年*月1日1. 目的规范公司各部门参观沟通接待的操作，体现规范化的管理与良好的企业形象。2. 范围适用于公司及各部门的参观、沟通接待管理3. 职责部门/岗位工作内容总经理办公室职责负责公司层面各类接待和参观沟通工作的具体支配与组织;负责为其他部门组织的一、二级参观接待提供帮助;各部门职责各部门负责本部门各类接待、参观和沟通的具体支配与实施。4.定义 无5. 方法和过程监控5.1接待级别接待级别分为一、二、三级：一级：各级政府重要官员、公司重要客
2、户的主要负责人、集团高层领导、重要企业高层领导的接待 、重要项目招标方组织的考察； 二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员及其他社会团体的接待；三级：公司或各部门业务往来的日常接待。5.2接待级别的确定总经理办公室参观接待负责人依据参观、沟通或外来人员实习的具体状况确定接待级别，一级接待需报总经理办公室主任审批。各部门可依据参观接待所确定的接待级别支配具体接待工作。5.3 接待筹备5.3.1 总经理办公室接到一级、二级接待信息后，筹备所需的迎接标识、资料文件资料。5.3.2 一、二级接待如需参观管理处，总经理办公室参观接待负责人需填写参观接待登记表以邮件/电话形式，至少提前一个工作日通
3、知相关管理处按参观接待标准做好现场接待筹备。5.4.接待实施5.4.1.接待地点在公司的，按以下程序进行。5.4.1.1 一级接待*前台工作人员提前1小时提示办公区内所有人员，做好办公环境整理、保持环境清洁。*前台人员负责提前30分钟将迎接标识放置于指派位置，总办相关工作人员提前10分钟将相关设备（电脑及投影仪）调至待机状态，筹备公司简介等接待所需资料文件资料，并提前10分钟调试好接待室的室内空气温度，如室内有异味应提前半个小时进行气味处理。*客人到达前5分钟通知公司相关接待人员到正门口迎接。*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*7.5.1-*01名称参观沟通接待工作程序版本*/0第2页
4、共4页编制田锋梅更改张建军审核*批准吴耀平生效期*年*月1日*前台工作人员提前10分钟将走廊及公司门厅的照明灯全部打开，并检查该区域卫生环境，发觉问题及时提示清洁员处理。*前台工作人员和清洁员提前15分钟将会议接待所需的名牌、果盘、茶点、烟灰缸等物品摆放整齐，同时接待负责人应到接待室检查现场布置状况，特殊应重点检查主、客位的名牌位置及摆放挨次。*后勤司机接送参观人员时，应主动上前为客人开启车门，示意客人“请”；若到访客人自备车辆，则由后勤司机支配客人的车辆按指派位置停放，车辆停放后，前台工作人员应热情支配客人司机在大厅接待处休息并备好茶水。*接待完毕后，由现场最高负责人及相关人员送参观人员至离
5、开公司。5.4.1.2 二级接待*前台人员提前10分钟将门厅照明灯打开，来访客人到达公司大堂时，应及时通知接待人员到大堂迎接客人。*总经理办公室相关负责人员提前15分钟将电脑设备安装并调试好，筹备所需资料文件资料（宣扬手册等）。*前台工作人员及清洁员提前20分钟将会议所需名牌、果盘摆放整齐。*相关部门接待负责人按指派的接待路线带领客人参观；接待终止后，接待人应将客人送至正门离开。5.4.1.3 三级接待*客人到达公司大堂，前台人员应礼貌地询问客人的要求，让客人在接待大厅休息等待，并及时通知接待人员。如属简单业务交谈，接待人员可到洽谈室接待，一般不得将客人带入办公区，以免影响其他人办公。* 客人
6、需要参观公司办公区的，在不阻碍其他人员办公的状况下，由接待人员负责支配参观。* 接待终止后，接待人应指引客人自正门离开。5.4.1.4 重要招标项目招标方现场考察接待* 接待实施按5.4.1.1程序及要求进行。*总经理办公室接到咨询顾问经营部重要招标项目招标方现场考察信息后，应提前半天以上通知办公室全体人员，提出相关*要求及注意事项。* 若考察人员询问不参加项目投标或参加接待人员关于公司问题，被询问人员应礼貌大方，对基本的简单的问题可作简洁的回答，对把握不准、理解不透或涉及公司进展战略、经营方针、人事变更、薪酬标准等问题可委婉不予正面回答或请客人询问总经理办公室或咨询顾问经营部负责人。5.4.
7、2 接待地点在管理处的由接待部门参照此实施程序。5.4.2.1总办接待负责人接到来电、来函、上门要求参观时，应了解参观小区名称、人数、参观时间、路线、联系人及联系方式等，依据来访人员的职位、重要性确定参观级别，确定是否予以支配参观。如接待需填写参观接待登记表以邮件/电话形式至少*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*7.5.1-*01名称参观沟通接待工作程序版本*/0第3页共4页编制田锋梅更改张建军审核*批准吴耀平生效期*年*月1日提前一个工作日通知相关管理处负责人。5.4.2.2管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报总经理办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区
8、的基本状况和物业服务管理基本知识。各管理处参观接待需涵盖以下内容。*门岗礼仪：一、二级接待须支配平安员引导车辆停靠或进入预留停车位；对于一级接待，管理处经理须在办公室门岗前等候迎接；对于二级接待，管理处须支配礼仪人员迎接并引导客人进入办公室或指派地方。*车辆指引：提前30分钟知会出入岗人员公司接待车或客人自带车车牌号；提前30分钟知会车场岗人员预留停车位。*伴随人员：管理处经理须参加伴随一级接待；管理处经理或经理助理参加伴随二级接待；三级接待由管理处相关人员接待。*参观路线：管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报总经理办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区的基本状况
9、和物业服务管理基本知识。*会务筹备：包括清洁卫生、照明灯、空调、多媒体的开启、欢迎标识及名牌的制作、茶水及水果的提供、汇报资料文件资料的筹备、照相器材、音响及人员的支配。5.4.3.1 若客人参观设备房，应提前为参观人员提供平安帽等平安防护用品，全程须安排专业人员进行讲解介绍。5.4.4 接待地点在集团总部，按总部及建筑争论中心参观接待操作规范接待程序或标准进行，需有特殊要求的，总经理办公室应提前半天以上知会集团总部。5.5 接待标准接待级别接待地参加人员后勤物资会务服务一级公司公司总经理或总经理指派人员、职能部门经理全体桌上铭牌欢迎标识水果、茶点（标准：20元/人）1次/15分钟管理处公司总
10、经理或总经理指派人员、相关职能部门经理、管理处经理二级公司公司总助级以上人员、相关职能部门经理和其他指派人员桌上铭牌水果、茶点（标准：1015元/人1次/30分钟管理处公司总助（总监）级以上人员、相关职能部门经理、管理处经理和经理助理和其他指派人员三级相关人员茶水不定时5.6 对外参观沟通*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*7.5.1-*01名称参观沟通接待工作程序版本*/0第4页共4页编制田锋梅更改张建军审核*批准吴耀平生效期*年*月1日5.6.1 公司层面对外参观沟通活动由总经理办公室负责组织进行。5.6.2 各部门依据需要自行组织的对外参观沟通，在报总经理办公室备案后，由本部门组
11、织进行，必要时由总经理办公室提供帮助。5.6.3 公司及各部门在参观沟通活动终止后一周内须填写对外参观沟通活动反馈表,提交总经理办公室备案。5.6.4 在对外沟通参观时，公司参加人员应严格依照公司*要求规范着装及语言，如有其他方面要求由组织者在组织策划方案中应作具体的规定。5.7.工作沟通接待流程5.7.1.工作沟通支配部门包括集团各部门和系统内各兄弟公司、住宅局、其他公司等。集团系统和住宅局支配的沟通一般应予以支配，其他房地产公司和物业公司提出工作沟通要求时，原则上担忧排，但可依据其对公司是否有影响和将来是否有联系等状况酌情考虑是否接待。5.7.1.1总办负责接待人员接到来电、来函、上门要求
12、进行工作沟通时，应了解工作交流内容、沟通部门名称、人数、时间、联系人及联系方式等，确定是否予以支配沟通。5.7.1.2填写工作沟通/实习支配表，发邮件至接待管理处，通知其作好接待筹备，同时抄送要求工作沟通部门或公司。5.7.1.3管理处接待负责人应依据工作沟通内容，确定各岗位引导人。正式沟通开始前，部门负责人应先向沟通人员介绍小区总体管理状况，接待负责人负责监督和监控沟通过程，各岗位引导人对沟通人员进行具体内容的培训与沟通。5.8公司接待人员在接待工作中应注意依据公司相关规定，做好保密工作。5.9各部门接待人员负责保留工作沟通、参观接待人员相关信息。6.相关资料文件*7.5.1-*01-01 媒体沟通沟通管理方法7.相关表格*7.5.1-*01-*1 参观接待登记表*7.5.1-*01-*2 工作沟通/实习支配表
