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1、药店顾客分类探讨重要性：对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！的首要一步！顾客类型分析：顾客类型分析：探价的顾客探价的顾客购买特卖品顾客购买特卖品顾客替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 退货、换货的顾客退货、换货的顾客 结伴同行的顾客结伴同行的顾客喜欢赠品的顾客喜欢赠品的顾客 带着孩子的顾客带着孩子的顾客 情景一：探价的顾客例一：一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，久流连，一会儿低
2、头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，您好，这些都是儿童常用药。这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给是要给小孩补钙吗小孩补钙吗”话没说完，顾客扔下一句话没说完，顾客扔下一句“随便看看随便看看”就就快步走掉了。快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着：店员被抛在那里，嘴里
3、咕哝着：“唉，又是唉，又是一个只看不买的主儿一个只看不买的主儿!”情景一：探价的顾客例二：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。”顾顾客回答客回答说说：“嗯嗯，不，不过过我想它服用起来有些不方便我想它服用起来有些不方便”。店员赶紧插话：店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中
4、药冲剂药效很好，这一点您大，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心可放心!”顾客看了他一眼：顾客看了他一眼：“是吗是吗?但我还是觉得有些麻烦。本来但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。说完，顾客径直走出店去了。情景一：探价的顾客例三：例三：一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。
5、顾客：顾客：“我准备买点保健品送礼我准备买点保健品送礼”店员赶紧问：店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合”顾客答道：顾客答道：“哦，这种嘛哦，这种嘛不错，但好像便宜了一点。不错，但好像便宜了一点。”店员接过他的话：店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖种，它只卖318元一盒。元一盒。”顾客说：顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。”店员说：店员说：“但是但是”顾客正好接过话头：顾客正好接过话头：“我还是再看看
6、吧我还是再看看吧!”顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的这种人，也是的,要物美，又要要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西意的东西?!”对策：正确判断是探价顾客后，说话要对策：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给适可而止，给 人选择空间、时间人选择空间、时间情景二：情景二：购买特卖品顾客购买特卖品顾客例一：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了先生，你们这
7、还有没有包装好一点的了?这盒包装这盒包装有点坏了有点坏了”店员答道：店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么计较什么!”顾客还是不甘心，又问：顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍没有一盒比这些再稍微好一点的呢微好一点的呢?”店员回答：店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。说吧。”对策：特卖现场的控制，做到有条不紊情景二：情景二：购买特卖品顾客购买特卖品顾客例二：例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上你们的广告里说今天早上有免费赠
8、送的有免费赠送的某某壮骨粉某某壮骨粉在哪儿在哪儿?”店员想了一想说：店员想了一想说：“你问那个啊你问那个啊?已经送完了。已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门你们不是刚刚开门营业吗营业吗?怎么送得这么快怎么送得这么快?”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”顾客似乎不很相信：顾客似乎不很相信：“真
9、的吗真的吗?你们到底准备了多少你们到底准备了多少?”店员只敷衍了一句店员只敷衍了一句“有好多啊有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句：顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣我对这种不感兴趣”，就生气地走了。，就生气地走了。情景三：情景三：替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客例一：例一：一个母亲责怪孩子：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你你这孩子，都几点了，让
10、你买点东西怎么用了这么长的时间买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说：孩子委屈地说：“妈妈，妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。人后到，伯伯却先卖给他们。”母亲生气地说：母亲生气地说：“那好，那好，下次咱们再也不去那家药店了下次咱们再也不去那家药店了!”对策：尊重顾客、给顾客“面子”情景三：情景三：替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客例二：一个顾客问店员：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么
11、？”店员回答说：店员回答说：“哦，是李经理的啊哦，是李经理的啊?请您稍候，我请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过来，把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢有个打工仔在这里等呢!”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。了。情景四：退货、换货的顾客情景四：退货、换货的顾客 例一：一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起对不起”店员殷勤地跟她打招呼：店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临欢迎您光
12、临!”顾客忐忑不安地说：顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换能不能退换”店员的脸一下了就沉下来了：店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊哦，要退货啊好吧，让我先看一好吧，让我先看一下。下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其他什好吧，药品我收回来
13、，但，您至少也要找其他什么药品替换么药品替换”顾客为难地说：顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”店员老大的不情愿：店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦好了好了，就退给你吧：下不为例哦!”顾客走了后，店员还一脸怨气。顾客走了后，店员还一脸怨气。情景四：退货、换货的顾客情景四：退货、换货的顾客例二：有个顾客来店里换药，说：有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃
14、后胃不舒服，能不能换一种药。三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”店员说：店员说：“我先看看有没有开包装我先看看有没有开包装哎呀哎呀!这里有点划痕这里有点划痕啊啊!是不是打开过了啊是不是打开过了啊?”顾客赶忙辩解：顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。没有的事，这两盒一次也没有动过。”店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀这么贵呀!这怎么办这怎么办?”店员说：店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您
15、退的药外包装又有划痕了的药外包装又有划痕了”这一来顾客才不情愿地换了。这一来顾客才不情愿地换了。对策：不要为难退换货顾客对策：不要为难退换货顾客情景五：结伴同行的顾客例一：例一：顾客顾客A和和B结伴来到一个药店。结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼顾客招呼B说：说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”B顾客懒洋洋地应道：顾客懒洋洋地应道：“好吧好吧!”看了一下之后说：看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上我觉得这一类东西广告上说的都挺好
16、，我认为它好，你不见得赞同说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。所以还是你自己决定好了。”例二：例二：一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动谁要你乱动!”母亲冲店员说了一句母亲冲店员说了一句“对不起对不起”，牵，牵着孩子就走了。着孩子就走了。对策：要把对方当做一个整体对待情景六：喜欢赠品的顾客例一：“某某健康药店某某健康药店”举办举办“开业十周年纪念活动开业十周年纪念活动”，特别订制了，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾些感谢函，连同家庭小药箱一起寄
