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1、抖音客服红线考试试题及答案1、 关于大宗购买的流程，错误的是? ()A、 顾客购买8件以上需要报备B、 需按大宗购买话术回复C、 收集信息后反馈运营群D 、与顾客沟通分开id 下单(正确答案)答案解析： 正确答案D, 不能引导顾客分开id 下单2、对于敏感词相关的描述，正确的是?()A、 抗老问题可以肯定回复是B、 可以与顾客说明产品可以消炎C、 “最便宜、最好、最划算”可以使用D 、严格按照话术内容回复，并报备主管(正确答案)答案解析： 正确答案D, 敏感词问题严格按照话术回复，并报备3、 什么情况下不需要报备()A 、顾客表示喜欢主播(正确答案)B、 顾客提及315C、 顾客表示要媒体曝光
2、D、 顾客咨询明星、头部主播问题答案解析： 正确答案A4、 关于反馈过敏的订单，顾客不愿提供医疗凭证，我们应该怎么做?()A、 直接拒绝顾客退款B 、第一时间询问情况，并收集好信息by case反馈上级(正确答案)C、 告知顾客过敏不支持退款D、 与顾客说明修改退款原因答案解析： 正确答案B5、 多少个小时跟进风险发货订单? ()A、1 小时B 、2 小时(正确答案)C、3 小时D、4 小时答案解析： 正确答案B6、 多久查看一次服务请求? ()A、2 小时B 、1 小时(正确答案)C、4 小时D、5 小时答案解析： 正确答案B7、 待回复超过多少个需要反馈()A 、2B 、3(正确答案)C
3、、4D 、5答案解析： 正确答案B8、对于指定工作的描述，正确的是? ()A、 群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯(正确答案)B、 处理问题后无需跟进C、 群消息不回复D、 处理结果无需同步答案解析： 正确答案A9、 关于客服KPI 指标考核中，转化率多少达标? ()A 、20%B、30% (正确答案)C 、40%D 、50%答案解析： 正确答案B10、 关于信息泄露的描述，正确的是()A、 无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID 确认核实(正确答案)B、 只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、 可以不确认顾客需要修改的信息D、 无需与下单id确
4、认答案解析： 正确答案A11、 如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是?()A 、必须第一时间联系其主管(正确答案)B 、手机先下载好飞鸽(正确答案)C、 静等状况恢复D、 不予理睬答案解析： 正确答案AB12、 如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导致的结果是? ()A 、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响(正确答案)B 、警告1次，超3次以上，扣1次2分(正确答案)C、 促进与运营的沟通联络D、 提升沟通能力答案解析： 正确答案AB13、 关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为? ()A 、讽刺顾客(正确答案)B 、怠慢顾客(正确答案)C
5、 、辱骂顾客(正确答案)D 、顶撞顾客(正确答案)答案解析： 正确答案ABCD14、 顾客反馈使用产品不适时，我们应该? ()A 、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情(正确答案) B 、了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片(正确答案)C、 根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏 建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应 照片进行升级反馈(正确答案)D 、如升级仲裁或投诉及时反馈(正确答案)答案解析： 正确答案ABCD15、 当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该?()A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀
6、顾客做好保护工作(正确答案)B 、收集顾客产品情况信息及订单信息(正确答案)C 、反馈上级主管(正确答案)D、 只发送话术答案解析： 正确答案ABC16、 订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款判断题对错(正确答案)答案解析： 正确答案B17、 三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票()判断题对错(正确答案)答案解析： 正确答案B18、 物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款()判断题对错(正确答案)答案解析： 正确答案B19、 顾客反馈少件，可以直接补寄()判断题对错(正确答案)答案解析： 正确答案B20、 处 理oms 沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉()判断题对(正确答案)错答案解析： 正确答案A21、 顾客进线想购买产品，我们应该怎么做填空题22、 顾客反馈产品限制日期是贴标的，我们应该怎么做填空题23、 顾客反馈自己收到的和主播介绍的不一致，我们应该怎么做填空题24、 当顾客购买的产品出现缺货情况，我们应该如何处理填空题25、 当顾客收到的产品与交易快照不一致，我们应该如何处理填空题
