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1、餐厅现场服务管理制度一、着装规范 l、统一着装，佩戴工牌上岗，保持着装整洁，前厅及后厨所有工作人员必须戴工作帽上岗。 2、帽子：干净、不破损，公司标志戴在左上方，标志明显。 3、上衣：干净、平整，不皱褶、不松散、不破损，扣子齐全并完全扣紧。 4、领结：穿工作服必须佩戴领结，领结下的扣子要扣紧，要求干净、无污垢。 5、工牌：工牌作为公司和个人的身份标志，不歪斜、不破损，有照片、部门、姓名，填写完整，字迹清晰，有公司印章、标识。 6、裤子：干净、平整、不皱褶，长度适中，裤脚要扦边，配统一的黑色腰带。 7、工鞋：黑色皮鞋或防滑鞋，要求干净、无尘。 8、袜子：肉色的长筒丝袜或黑色的短袜。 9、首饰：不
2、得戴戒指、耳环、手镯、手链、胸花等。二、举止规范 l、双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下。 2、与餐者或同事交谈时，应保持一臂距离，不能左顾右盼，心不在焉，目光亲切自然，音量适中。 3、不得在餐者面前打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、咳嗽、打喷嚏等。 4、不得在前厅整理工服，不得在餐者面前整理头发，不窃窃私语或嬉笑、怒骂、喧哗等。 5、工作期间精神饱满，举止干脆、利索，体现良好的专业形象。三、服务规范 l、开餐准备 (1)按标准要求着装，站立服务，精神饱满，不得倚靠任何设备。 (2)站立时，双手自然垂放于身体两侧，双臂不得交叉在胸前，身体离工作台15厘米。 (3)做好本
3、工作区域内的清洁工作。 (4)做好本岗位开餐前的各项准备工作。 2、态度礼貌 面带微笑，主动与餐者打招呼，注意与餐者的目光接触，声音亲切、礼貌，使每一位餐者都有宾至如归的感觉。 给所有餐者愉快地欢迎致意，让餐者感到你非常乐意为他服务。 3、动作规范 (1)划卡速度要快、正确，不得错划、漏划，态度认真。 (2)当餐者增多时，应有礼貌地请大家排队等候。 (3)礼貌、友好地向餐者介绍今天所提供食品的种类。 (4)主动为餐者介绍菜品的口味特点，避免餐者选菜过多，造成浪费。 (5)餐者在选菜犹豫不决时，要主动做建设性推荐，使之加快选餐速度。 (6)主动给餐者介绍套餐的品种和口味。 (7)与后厨做好配合，
4、及时出品，避免断档或搁置太久，尤其是带馅的食品。 (8)打汤粥时必须带一次性手套，要注意卫生。 (9)粥、汤装到碗里八分满，不得全满。 (10)随时清理工作台卫生，保持干净。 (ll)配合餐着清理餐具，有意识提醒餐具的正确放置。 (12)随手清理残食台面卫生，不得有泼、洒的残食。 (13)清理地面卫生时，应放上警告牌，尽快清理，并提醒餐者注意，以防滑倒、摔伤。 (14)餐者离去时，要说“再见，欢迎再次光临”。 (15)所有清洁用具要摆放整齐，做到整齐有序，不拉着拖布走，要搁置在餐者看不到的地方。 (16)餐厅服务要不妨碍正在用餐的餐者，擦桌时要征得餐者同意。 (17)清理桌椅卫生时，如发现地上
5、有纸屑、筷子等杂物要随手拾起。 (18)保持地面清洁，地面的残食要及时清理，避免餐者滑倒。 (19)不吸烟、嬉笑、打闹、追逐、奔跑。 (20)不吵架、取笑他人。 四、沟通方式 为及时了解和掌握贵方人员消费动态，不断提高餐厅服务满意度，我们拟通过以下方式达到与之有效互动： l、在餐厅门口设置意见看板或意见箱。 2、服务人员现场征询就餐人员意见。 3、公布所有餐厅工作人员的肖像、职务、工号，使贵方就餐人员能够有针对性地予以监督。 4、与贵方就餐人员代表定期进行对话。 5、发放问卷调查表。如图所示。附1：餐厅工作满意度问卷调查调查时间：20 年 月 日项目问卷评分内容评分标准分值评分分值膳食质量35
6、分面粉、大米、食用油、肉等主要食品原料必须从正规渠道进货。蔬菜要求新鲜、洁净无污染。有一项不合格减2分，减完5分为止。5分餐厅采购的不需加工食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现象。有一项不合格减2分，减完5分为止。5分隔夜饭菜必须经高温加热。出现质量问题减4分。4分每周早、中、晚餐自制主食不少于3种，菜品花式不少于8种，荤、素营养搭配合理。每少一种减1分。荤、素营养搭配不合理减2分。减完5分为止。5分饭菜的份量合适，饭菜可口程度。饭菜份量不合适减4分，饭菜不可口减6分。10分食品食物中出现杂物、不熟或口感较差现象有一项减2分，减完6分为止。6分服务质量30分炊事人
7、员持有效的健康证上岗，定时检查。在加工及分发食品时穿戴整洁的工作服。无健康证并没定期检查减3分，没穿工作服上岗减2分。5分炊事人员必须保持整洁，不准佩戴手饰，两手干净，操作食品时禁止吸烟、挖鼻孔、对食品打喷嚏等不卫生行为。有任何一项减2分，减完5分为止。5分分发食品时不能用手直接接触食品必须使用食品夹。直接接触食品减5分。5分餐厅服务人员要耐心解答、微笑服务，不得与员工发生争吵、打骂等不文明行为，有问题反映相关管理部门解决。出现不文明行为一次减2分。10分按公司规定时间开饭。出现一次延误减2分。5分卫生质量35分工作间无苍蝇，防蝇、防鼠、防尘设备安全、有效。发现一次苍蝇、老鼠减2分。10分原料
8、、半成品、成品的生、熟食品分开，食品存放分类分架，无过期、变质食品。生、熟食品未分开减5分，食品存放没有分类分架减3分。8分工作间、操作台、灶台及售饭台卫生整洁。就餐场所地面及桌椅每日清扫，地面整洁，桌椅洁净无油污。有一项不清洁减2分，减完7分为止。7分炊具餐具、菜具、熟食容器定期消毒并保持清洁，做到“一洗二清三消毒四隔离”。无消毒作业减6分，不定期减4分。10分附2:投诉处理方式 一、餐厅主管接到餐者投诉，须于第一时间亲临现场，对投诉人予以口头回复。对于投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成。若不能即时改善，则应说明原因和处理期限。 二、对投诉问题展开原因调查、追溯和分析，并归
9、纳到以下项目： 原料品质不良或使用次料所引起； 厨师作业方法、烹调技术所引起； 菜品荤素比例搭配失误所引起； 菜品的外观和清洁度不够所引起； 餐具卫生、厨师个人卫生、环境卫生等所引起； 服务态度所引起； 分餐不均匀或供餐时间、品种所引起。 三、召开专题会，针对引起投诉的原因，制定出合理的短期及长期纠正措施。 四、对投诉处理情况进行总结，填写客诉处理报告。 五、将客诉处理报告送公司总部和餐者相关部门。 六、进行改善效果跟踪和总结，并及时反馈餐者与公司总部。 七、公司总部对处理结果资料进行整理归档。注意事项： 1、细心聆听餐者的意见，勿与之争辩，表现出真诚、重视、认真的态度，若有需要应记录下来并转告餐厅主管。 2、如在职权范围内，应先向餐者致歉，并马上采取补救措施，事后必须向上级报告，如超越本人权利，应立即请示上级。 3、对餐者的投诉处理结果必须有事后交待。 4、投诉事项申，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
