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1、深化优质护理提供满深化优质护理提供满意服务意服务20102010年全国护理工作会议：年全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案全国优质护理服务示范工程实施方案明确一个主题：明确一个主题：全面履行护士职责和义务全面履行护士职责和义务 把时间还给护士把时间还给护士 把护士还给病人把护士还给病人提出一个要求：取消陪护提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做病人的护理都由护士做确立一个确立一个目标：三满意目标：三满意 患者满意患者满意 护士满意护士满意 六满意六满意 社会满意社会满意 医生满意医生满意 政府满意政府满意 医院满意医院满意夯实基础护理夯实基础护理提供满意服务提供满意服务2深
2、化优质护理提供满意服务开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由 1 1、患者需求多元化、动态性、不一致患者需求多元化、动态性、不一致2 2、护理质量与患者安全存在问题、护理质量与患者安全存在问题3 3、我国护理与国外护理存在差距、我国护理与国外护理存在差距4 4、新医改方案出台、新医改方案出台5 5、形势的发展、需要用发展的眼光、形势的发展、需要用发展的眼光3深化优质护理提供满意服务 工作目标工作目标u 满足病人的基本生活需求满足病人的基本生活需求u 保障病人住院期间的安全舒适保障病人住院期间的安全舒适u 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实保证病人各项诊
3、疗措施切实有效地落实u 提高病人对护理工作的满意度、信任度提高病人对护理工作的满意度、信任度u 健康教育始终贯穿于住院全过程健康教育始终贯穿于住院全过程u 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，就是我们的工作就是我们的工作4深化优质护理提供满意服务什么是优质护理？什么是优质护理？优质护理 基础护理无陪护 责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务5深化优质护理提供满意服务 一、准备阶段一、准备阶段一、准备阶段一、准备阶段 转变观念转变观念转变观念转变观念 完善机制完善机制完善机制
4、完善机制 环境与环境与环境与环境与人力人力人力人力 二、实施阶段二、实施阶段二、实施阶段二、实施阶段 护士培训护士培训护士培训护士培训 构架与智能构架与智能构架与智能构架与智能 服务要求的改变服务要求的改变服务要求的改变服务要求的改变 质控方法的改变质控方法的改变质控方法的改变质控方法的改变6深化优质护理提供满意服务准备阶段准备阶段转变观念：科主任观念转变护士观念转变医生观念转变病人及家属观念转变7深化优质护理提供满意服务准备阶段准备阶段运行模式1、服务模式Orem 自理模式自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合护理服务和人文关怀的有机结合信息和情感的充分交流模式8深化优质护理提供满意服
5、务准备阶段准备阶段运行模式 职能整合分工模式整合：所有的照护、专业要求和需求-事事有人管分工与职能交叉人人有事做能力与岗位对应分层次使用，满负荷工作排班模式弹性排班-患者的需求量9深化优质护理提供满意服务准备阶段准备阶段运行模式 自控模式层层控制责任组长开立护嘱现场控制强制改变习惯随机控制杜绝漏洞亲切交谈-让服务对象和合作者评价满意度个人和项目他控：满意度、流程和标准持续改进：讨论修改规范，绩效反馈10深化优质护理提供满意服务准备阶段准备阶段材料准备流程、标准把患者要求和期望转为质量要求细化每一具体活动流程、标准事事有规范根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计岗位职责及分工11
6、深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段护理的框架与职能护理的框架与职能护理的框架与职能护理的框架与职能护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士责任组长责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指对病人进行评估，发现问题制定护理措施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生活照顾）活照顾）助理护士：负责病人的生活照顾助理护士：负责病人的生活照顾12深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段护理服务体制与
7、方式护理服务体制与方式 1、服务体制变革：供给式需求式已知的需求贯穿到服务的流程评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进非技术性需求任何人及时提供2、服务方式变革：患者参与式告知治疗程序、日常工作程序，第一次护理告知过程 每次护理知情同意13深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段护理服务环境与过程护理服务环境与过程护理服务环境与过程护理服务环境与过程 服务环境变革：医院家庭式 安全方便 美化 人性化 服务过程的变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化 服务的全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全面交接班 手术室：术前核对单、术后接病人流程 检查：专人陪送 营养科：专门的配餐员 建立完善的投诉处
8、理制度 出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题 首问负责制14深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段服务规范与程序服务规范与程序服务规范的变革 语言规范 行为规范：执行常规标准、融入礼仪 “五心五心”服务：服务：热心：满腔热情为患者服务热心：满腔热情为患者服务 关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感 精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务 耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者 公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕 服务程序的变革
9、 服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求 15深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段护理服务质量保证护理服务质量保证护理服务质量保证护理服务质量保证管理方法自我管理、监督管理绩效考核，奖惩制度续聘解聘条例护理质控质控小组护士长管理责任组长自身管理16深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段护理服务内涵的体现护理服务内涵的体现护理服务内涵的体现护理服务内涵的体现护理服务内涵的变化：及时、主动、连续、规范的服务到位的专业护理服务细致的人性化服务 17深化优质护理提供满意服务实施阶段实施阶段-护理内涵的体现护理内涵的体现 到位的专业服务（到位的专业服务（1 1）规范服务：按专业要求规范各种
10、服务规范各种工作制度和操作常规规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度19深化优质护理提供满意服务到位的专业服务（2）护理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就尽可能予以满足不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作，护士应全权负责到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心20深化优质护理提供满意服务到位的专业服务（3）无陪化服务（或陪而不护）消除一人住院，全家受累的现象家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为护士担负起病人全方位
11、的生活照顾，包括心理生理上的需求21深化优质护理提供满意服务到位的专业服务（4）严格按流程、常规、制度进行护理按程序进行工作低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作无过失、无事故、无护理过失22深化优质护理提供满意服务细致的人性化服务（1）满足病人的基本生理需要满足病人的基本生理需要营造人性化的病区环境，保证病人休息营造人性化的病区环境，保证病人休息提供良好的就餐环境，协助就餐提供良好的就餐环境，协助就餐做好基础护理，努力在做好基础护理，努力在“细细”上下功夫，为患者从入院到出院提供上下功夫，为患者从入院到出院提供全方位的优质护理全方位的优质护理做到：三勤做到：三勤 ：手勤、脚勤、嘴勤手勤、脚勤
12、、嘴勤 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻23深化优质护理提供满意服务细致的人性化服务（2）满足病人被尊重的需求尊重患者的权利和人格规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重病人保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡关爱和重视患者，对所有病人一视同仁24深化优质护理提供满意服务细致的人性化服务（3）满足病人的情感需要情感服务 有声服务 亲情服务五声五声入院有迎声入院有迎声见到患者有招呼声见到患者有招呼声与患者合作有致谢声与患者合作有致谢声接听电话有问候声接听电话有问候声患者出院有送客声患者出院有送客声25深化优质护理提供满意服务细致的人性化服务（4）知
13、识服务健康教育 六个多六个多 四个宣教四个宣教入出院宣教入出院宣教疾病康复宣教疾病康复宣教治疗用药宣教治疗用药宣教操作前宣教操作前宣教入院介绍时多介绍一句入院介绍时多介绍一句操作时多说一句操作时多说一句检查治疗前多解释一句检查治疗前多解释一句检查治疗后多安慰一句检查治疗后多安慰一句晨间护理多问候一句晨间护理多问候一句出院时多关照一句出院时多关照一句26深化优质护理提供满意服务以人性化为理念以整体化为基础以专业化为特色以无陪化为要求以患者满意为目标27深化优质护理提供满意服务 每人一份，每周一张每人一份，每周一张 每天记录，每天监督每天记录，每天监督每周小结，每月汇总每周小结，每月汇总量化管理2
14、8深化优质护理提供满意服务记录每个人的量，结合质的考核记录每个人的量，结合质的考核记录每个人的量，结合质的考核记录每个人的量，结合质的考核计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每月量化总分计算每人每月量化总分计算每人每月量化总分计算每人每月量化总分科室人员总得分科室人员总得分科室人员总得分科室人员总得分30%30%总奖金总奖金总奖金总奖金/量化总分量化总分量化总分量化总分=每人每份奖金每人每份奖金每人每份奖金每人每份奖金每人量化总分每人量化总分每人量化总分每人量化总分*每份奖金系数每份奖金系数每份奖金系数每份奖金系数=个人量化奖金个人量化奖金个人量化奖金个人量化奖金29深化优质护理提供满意服务绩效考核绩效考核质的管理质的管理质的考核质的考核质的管理质的管理How?30深化优质护理提供满意服务质的考核质的考核-环节环节1、建立长效护理质量管理机制2、重点是过程管理和细节管理3、护理质量考核的内容、时间安排4、护理质量考核记录单5、很好的质量检查反馈体系31深化优质护理提供满意服务岗位系数：主班、治疗班：0.9责任护士：1.0责任组长：1.11.2 职称系数：5年以下护士：0.9 5-10年护士：1.0 主管护师：1.11.2 副主任护师：1.31.532深化优质护理提供满意服务谢谢大家！谢谢大家！33深化优质护理提供满意服务
