超市员工培训教材

《超市员工培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市员工培训教材（130页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、超市员工培训教材超市员工培训教材培训内容培训内容礼仪、语言礼仪礼仪、语言礼仪心态心态职业道德职业道德超市货物摆放、搭配超市货物摆放、搭配退换货处理退换货处理销售技巧销售技巧团队分工团队分工什么是礼仪什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。之间的关系。第一部分第一部分导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点 第二部分第二部分第三部分第三部分第一部分：导购员的职业仪表第一部分：导购员的职业仪表工作服样式要整洁大方工作服样式要整洁大方穿戴要

2、清洁穿戴要清洁身手卫生、洁净身手卫生、洁净工作服应该贴身、合身、工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服得体、颜色看起来舒服（一（一）服）服饰美饰美 修饰应该美观、大方、典雅修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用花、袜子等合理搭配、使用与店铺、品牌推广的形象相与店铺、品牌推广的形象相匹配匹配（二（二）修）修饰美饰美 发型发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起发，头发保持清洁，女导购员留长

3、发应该盘起来，不要用华来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁洁在化妆上在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹嘴部保持清洁嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变的女导购要注意口红是否变样样手：不可以涂指甲油（自然色除外）；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指

4、以外的不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。首饰。注意体臭注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新嘴巴清新 注意自身仪容注意自身仪容 J面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 J聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感J坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 J神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感J沉着稳重，

5、给人以镇定感沉着稳重，给人以镇定感基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。表情基本要求表情基本要求微微微微笑笑笑笑-服服服服务的魅力务的魅力务的魅力务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸经常保持微笑能带来愉快

6、的心情和宽阔的胸怀怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑是和顾客感情沟通的最好方式 表情基本要求表情基本要求l抬起头部、双眼平视、抬起头部、双眼平视、两腿并拢两腿并拢l女性导购员站立要表女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵静、高尚、典雅的韵味，给人一种味，给人一种“静静”中的美的感觉中的美的感觉（三（三）举）举止美止美 掏耳掏耳朵朵挖鼻挖鼻孔孔抓头发、梳头发抓头发、梳头发剪剪指指甲甲照镜照镜子子化化妆妆剔牙剔牙等等解衣擦解衣擦汗汗大大肆打哈肆打哈欠欠不不停的看手停的看手表表咬指咬指甲甲哼小哼小曲曲吹口哨吹口哨喃喃自语喃喃自语玩饰物等玩饰物等对着顾客喝水、对着

7、顾客喝水、大声讲话大声讲话粗言戏语粗言戏语聚众聊天聚众聊天打情骂巧打情骂巧随意吸烟随意吸烟吃零食吃零食看杂志看杂志干私活等；干私活等；与顾客顶嘴与顾客顶嘴吵架吵架穿拖鞋穿拖鞋穿超短裙穿超短裙穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋过于暴露过于暴露头发散乱头发散乱牙齿不洁牙齿不洁妆化得太浓妆化得太浓行为禁忌行为禁忌1515度鞠度鞠躬：招躬：招呼礼呼礼 面对客人，并拢双脚，视线面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处米处3030度鞠度鞠躬：欢躬：欢迎礼迎礼 视线由对方脸上落至自己的视线由对方脸上

8、落至自己的脚前脚前1 1米处米处4545度鞠度鞠躬：歉躬：歉意意礼礼 视线由对方脸上落至自己的视线由对方脸上落至自己的脚前脚前0.70.7米处米处鞠躬行礼标准鞠躬行礼标准点头示意行点头示意行礼标准礼标准 经常见面的人相遇时，可经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用有声语言点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致一面之交者，也可相互点头致意。意。头部微微向下点一下即可。头部微微向下点一下即可。l基本姿势站立基本姿势站立l头部要正指向对方头部要正指向对方l颈部背部要伸直颈部背部要伸直l动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给动作要有

9、节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉对方不尊重感觉l要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑l头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致l不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手插兜、倒背手等 行礼的重点行礼的重点 方向明确方向明确步幅适度步幅适度速度均匀速度均匀重心放准重心放准身体协调身体协调造型优美造型优美 正确的行进方式正确的行进方式 言谈风度言谈风度动作行为风度动作行为风度心理态度心理态度精神状态精神状态滔滔不绝与沉默寡言滔滔不绝

10、与沉默寡言雷厉风行与漫步青云雷厉风行与漫步青云积极情绪与消极情绪积极情绪与消极情绪面貌精神与笑容面貌精神与笑容 形态风度形态风度 其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 引路：引路：在走

11、廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 引路：引路：在楼梯间引路楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 电话礼仪：电话礼仪：1.及时，电话铃响不要超过及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。在听或没有兴趣

12、。3.热情问候并报出公司或部门名称。热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。的原则记录。5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 电话礼仪：电话礼仪：1.如无急事如无急事,非上班时间不打电话非上

13、班时间不打电话,给客人家里打电给客人家里打电话话,上午不早于上午不早于8点点,晚上不晚于晚上不晚于10点点2.拨错号码拨错号码,要向对方表示歉意要向对方表示歉意3.做自我介绍做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项扼要说明打电话的目的和事项,询问询问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留对方的去处和联系方式，或把

14、自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 接待客人：接待客人：看到客人，微笑着打招呼，如坐着，看到客人，微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身则应立即起身如客人有需要可带其参观书店并介如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等书等将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。饲料。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 奉茶或咖啡：奉茶或咖啡：不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，不管份数

15、多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带微笑，点头示意微笑，点头示意奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上的正面或斜后方奉上双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打打扰了扰了”或或“请您品尝请您品尝”，然后再离开。，然后再离开。礼仪

16、礼仪 马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”：礼仪礼仪-行动行动-习惯习惯-性格性格-人生人生向成功人士学习：向成功人士学习：读万卷书不如行万里路读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路贵人相助不如礼仪引路 礼仪礼仪 女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识（四（四）情）情绪美绪美 要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神睡眠充足睡眠充足补充水分补充水分适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水多参加团队活动多参加团队活动多锻炼身体多锻炼身体学会情绪管理学会情绪管理 热情饱满，精力充沛热情饱满，精力充沛 l积极参加营业前的例会，参与其中活动积极参加营业前的例会，参与其中活动l要主动、热情与同事们打招呼，自我营要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境造和谐快乐的环境l理性对待事情的发生，学会自我管理，理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能找一个