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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑宾馆管理制度 宾馆管理制度 宾馆客房管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热心。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随便领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及消遣等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿
2、客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随便进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持周边环境整齐、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需光亮、无油渍、无水
3、渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必需清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用状况，发现问题及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时加入各岗位例会（客房每周一至周五
4、早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特别状况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 (范文先生网) 事后请假一律按旷工处理。六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工
5、作服要整齐、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内阻止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整齐、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角
6、；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交错，左手上右手下，保持服务的最正确
7、状态。C、女子站立时，双脚成“V字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，腾跃，不得在客人中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例（惩罚
8、条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话闲聊。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲聊，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟钝、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过错，情节微弱者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、打扮
9、、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热心、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不改正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节微弱的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不听从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、
10、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动客人物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人辩论，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热心受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用客人的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。1
11、0、提供不真实不确切的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到客人或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打
12、、威吓、要挟、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不听从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、有意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到中心领导或客人好评。4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致确定。7、见义勇为，保护国家、集体和客人财产生命安全。8、在其他方面有突出贡献。客房部服务准则及纪律规定1、听从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆整齐和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、客人的询问不能以“不知道回复，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应委婉解释。坚持客人
