客户服务中心相关管理制度

《客户服务中心相关管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务中心相关管理制度（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客户服务中心相关管理制度 客户服务中心相关管理制度-2之相关制度和职责，客户服务中心相关管理制度(二)值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。二、值班人员认真做好值班记录,发生重大问题,立刻上报客户服务中心主任。三、按规定接听电话、接. 客户服务中心相关管理制度(二) 值班管理规定 一、客户服务中心实行24小时值班制度。 二、值班人员认真做好值班记录,发生重大问题,立刻上报客户服务中心主任。 三、按规定接听电话、接待来访。 四、按规定着装,佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情(如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、闲聊、睡觉等)。 五、值班期间有事外

2、出,须向客户服务中心主任请假,经批准,有人替班后方可离开,擅自离岗按旷工处理。 六、客户服务中心主任不定期对值班状况进行检查,发现问题及时处理。 七、遇特别状况或节日,客户服务中心须有中级以上管理人员值班。 交接班管理规定 一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序,桌面、坐椅洁净、整齐。 二、交班人员认真做好值班记录,无漏项、缺项。 三、接班人员提前5分钟到岗,清点物品,如:电话、电脑、饮水机等,如发现损坏、缺失,交班人员须说明原因并做好记录,双方签字认可。 四、交班人员将工作未尽事宜交代明了,接班人员认真查阅值班记录。 五、交接双方确认无误后,在值班记录上签字,接班人员开始值班。 六、接班

3、人员做到四不接:记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。 咨询服务管理规定 一、热心接待用户咨询,解答问题。 二、遇到不明了的问题,须向用户解释明了,立刻咨询有关人员,及时予以正确答复。 三、阻止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。 四、有关人员必需做好咨询服务记录,每季度末将咨询服务记录进行汇总,上报客户服务中心主任。 五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题,确定下季度宣传栏内容。 首问责任制管理规定 一、公司实行首问责任制,即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工(首问责任人)应负责将用户的问题落实毕竟,直至用户满意。 二、首问责任人对于不属于自己职责范围内

4、的问题要及时与相关部门沟通,协调解决。 三、首问责任人负责对接受的问题进行回访,征求用户的看法和建议。 四、对在处理问题中不协同的部门或相关人员,首问责任人有权向主管经理投诉。 五、首问责任人阻止有以下行为: 1、对用户反映的问题不予处理,推诿责任。 2、对用户提出的问题粗野辩驳,甚至发生争吵。 3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。 4、对上门反映问题的用户不理不睬,态度冷漠。 5、对较重大的问题不及时汇报,造成时间延误,引起用户不满。 回访管理规定 一、客户服务中心每天对报修工程进行100%电话回访,如实记录用户反馈看法,每月进行汇总,形成书面报告,上交客户服务中心主任。 二、客户

5、服务中心接到用户投诉,须如实登记、备案,小问题立刻处理,大问题上报客户服务中心主任,3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。 三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%,回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务工程。 四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理,并将处理结果记录归档。 五、客户服务中心主任在回访中,征询用户看法和建议,不断改进工作方法,提高工作质量。 六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。 兼职职责 内务职责 内审员职责 内控部职责 冲压职责 出口职责 【客户服务中心相关管理制度-2】 4