客房服务员疑难口试题

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1、本文格式为Word版,下载可任意编辑客房服务员疑难口试题 客房服务员疑难口试题之相关制度和职责,客房服务员疑难问题口试题1、客房服务员的主要职责是什么答:(1)负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫. 客房服务员疑难问题口试题 1、客房服务员的主要职责是什么答:(1)负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫及有关服务报表。(2)为客人提供优质服务,提供日常接待及委托代办服务,报告和处理有关住客的特别事宜。(3)和其他部门协调协同做好客

2、房接待、维修、安全等方面工作。2、服务员应如何正确使用服务用语答:(1)用语礼貌,流利明了,贴合语法,音量适度。(2)注意口腔卫生;注意语言、表情和行为的一致性;注意场合,不可自言自语或喋喋不休。(3)许诺给客人代办事项,要尽心尽快办好,不得无故拖延。3、电话是最常用的工具,在工作中你应如何接电话答:(1)铃响三声内应答。(2)向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙。(3)认真倾听,做好记录。(4)音量适中,语调亲切,吐字清楚。(5)如有几个电话同是响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。(6)保持端正的姿式。4、服务员行走时有哪些考前须知答:(1)走路要轻而稳,挺胸、收腹、直

3、颈,抬起头,眼平视,面带微笑。(2)行走路线要直。(3)在公共场所与客人同行时,不抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,不可边走边说笑。5、房间状态有哪些答:(1)明了地了解房态,有利于为客服务和销售房间。(2)一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO()等。6、客房窗帘的作用是什么答:(1)窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线,并起一定的隔音作用。(2)饭店客房一般配备两道窗帘,内层配质地较薄的沙窗布,其作用是调和光线,美化房间,一般不拉开,以便客人可透过温和光线瞭望窗外的自然风景。外层配质地较厚不透明的遮光

4、7、什么是低值易耗品其管理“四定的内容是什么答:(1)低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。(2)其管理的“四定内容是:定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘,白天拉开,入夜开灯时拉闭,使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。8、清洁工作车内一般配备哪些物品答:(1)工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层,大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些饭店的豪华房间还要配备打扮品。(2)工作车还备有清洁桶一个,内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉(快擦布)、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布;口杯布要随身携带,不要放在桶内。七块布要洁净、卫生,经

5、常消毒、专项专用,另备胶皮手套一副。9、客房的一般清扫顺序是什么答:(1)客人口头或电话提出要求立刻清洁的房间。(2)挂着请即清洁牌子的房间。(3)服务台(总台、楼层服务台)指示清洁房间。(4)重要客人房间。(5)走客客。(6)普通住客房。(7)若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协商,定时清扫。10、住客房间的清扫程序是什么答:(1)拉开窗帘,清理烟缸,清理纸篓。(2)整理床铺。(3)除尘、检查设备。(4)更换茶具,配备各种文具用品。(5)清扫浴室。(6)吸尘。(7)检查房间,进行补漏,锁门。(8)登记客房清扫状况。11、客房清扫时,除尘、检查设备的程序是什么答:(1)客房清扫时按顺时

6、针方向或逆时针方向从房门做起,不漏项、每擦一件家具、设备,就检查一次。(2)一般程序和工程是:房间门;风口;壁柜;穿衣镜、梳装镜;行李架;写字台;电视机;电冰箱;电话;台灯、壁灯;写字台的椅子;沙发、荼几;窗台;壁画;床头(或床头板);床头柜。12、卫生间清扫程序是什么答:(1)备好用具,开灯,冲水,撤客人用过的棉织品。(2)清洗脸盆,清洗浴缸,擦浴缸上墙面;(3)清洗恭桶。(4)更换浴帘,擦毛巾架,擦卫生间镜子,擦墙面,擦吹风机、电话机。(5)配备毛巾、脚巾等服务用品。(6)清洁地面。(7)查看有无漏项并补漏,关灯关门。(8)填写清洁报告表。 监控职责 监测站职责 监测职责 【客房服务员疑难口试题】 5

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