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1、问答题1.2007年4月，张（江南博哥）某一家三口参加甲旅行社组织的华东五市四日游。在旅游最后一（江南博哥）天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。为此，张先生一家要求旅行社退还全部旅游费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费38500元。但旅行社提出双方所签格式合同中约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财产损失的，旅行社概不负责。”该事故的发生是由于汽车故障造成，旅行社并无过错，因此拒绝赔偿。双方协商不成，对簿公堂。本案例中张先生是否可以要求旅行社赔偿? 参考答案：无参考解析：（1）根据有关规定可知，该事件甲旅行社提供格
2、式合同中所含免除自身责任的条款无效。（2）张某可以直接要求甲旅行社承担责任。合同法规定：当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人与第三方的纠纷，依照法律规定或约定解决。本事件中李某与旅行社签订合同，由于汽车公司即第三方原因造成李某受伤害，应由合同当事方甲旅行社做出赔偿，甲旅行社与汽车公司之间的责任分担另行处理。问答题5.2007年8月，河北秦皇岛一公司组织员工82人去桂林旅游。全陪张某带旅游团到达桂林后，匆匆赶来接待的地陪黄某对大家说：因为现在是桂林的旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同
3、，但因宾馆新建不久，住宿费要高一些，每人需另加40元钱。坐了一天火车的游客虽觉不合理，但更急于早点休息，就同意了。第二天大家正用早餐，地陪黄某和宾馆经理走进来，宾馆经理先是询问大家能否吃好。出门在外，游客本来对食宿要求不高，见经理亲自关心，就纷纷点头表示满意。岂料经理随后说当时黄某找到宾馆要求住宿，因大家都是熟人，不好意思驳其面子，但也不能让宾馆亏本做生意，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。这时游客们才知道宾馆经理来的真实意图，大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。全陪张某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。整个
4、旅游活动结束后，在离开宾馆时，一名游客无意发现地陪黄某正在和宾馆经理分钱。据宾馆服务员透露，这钱是付给地陪黄某的回扣。地陪黄某如此导游是否违规，为什么?黄某应受到什么处罚? 参考答案：无参考解析：导游人员管理条例第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行
5、社给予警告直至责令停业整顿。”本案例中，导游员黄某严重违规。他擅自调换原定宾馆，私自加收游客房费，并允许宾馆经理加收游客餐费，自己贪得回扣的一系列行为，是与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。所以应对黄某处以罚款，并没收其违法所得。同时依据导游人员管理实施办法第十四条、第二十四条规定，应扣除10分，并不予通过年审。问答题6.在游览完一个大型景点后，导游发现团队中少了两人，因事前已提醒了集合时间、地点，所以导游并没着急，而是把集合好的客人引领上车后，站在车门前等候走失的客人自行返回。请判断导游处理方法是否正确？如不正确，应如何办? 参考答案：无参考解析：答案要点:导游处理方法不正确。正确做法是：（1）
6、了解情况，迅速查找；（2）若时间较长，其它团员按计划安排游程；（3）查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；（4）与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；（5）找到客人后，要做好善后工作；（6）若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。问答题7.2007年6月，某国旅在获得出境旅游经营权后，为尽快开展出境旅游业务，便与香港一家信誉不甚良好的A旅行社建立了业务联系。同年7月，该国旅组织了一个23人赴港澳新马泰旅游团，委托香港A旅行社接待，因时间仓促，未与之签订书面合同。该旅行社顺利完成港、澳、新、泰游后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该团被作为“非法入境”而扣留2天，未完成
7、马来西亚段旅行，直接返回香港。该团回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求退回旅行费并赔偿损失。通过调查情况属实，但该旅行社辨称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应为境外旅行社承担责任。请根据上述事实发生过程，分析：境外接待社是否要承担责任？组团社的说法是否正确？为什么? 参考答案：无参考解析：（1）境外接待社应承担责任，因为：境外接待社违反合同，没有完成接待计划中的马来西亚段旅行，使旅游者权益受到损害；境外接待社未办妥入境签证手续，致使旅游者被当作“非法入境者”扣留2天，精神上受到伤害。（2）组团社的说法不正确，组团社应承担相应的责任，理由如下：旅行社组团出境选择了境外信誉不太好的旅行社，且违
8、反规定，未与之签订书面合同。违反了旅行社管理条例的规定。问答题8.2007年6月，某国旅在获得出境旅游经营权后，为尽快开展出境旅游业务，便与香港一家信誉不甚良好的A旅行社建立了业务联系。同年7月，该国旅组织了一个23人赴港澳新马泰旅游团，委托香港A旅行社接待，因时间仓促，未与之签订书面合同。该旅行社顺利完成港、澳、新、泰游后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该团被作为“非法入境”而扣留2天，未完成马来西亚段旅行，直接返回香港。该团回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求退回旅行费并赔偿损失。通过调查情况属实，但该旅行社辨称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应为境外旅行社
9、承担责任。针对次案例旅游行政管理部门怎么处理? 参考答案：无参考解析：旅游行政管理根据有关法规处理如下：未能按约定提供服务，安排的服务档次与合同不符，造成旅游者利益受损，应退还预交的马来西亚段费用，并赔偿同额违约金；按旅行社管理条例规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害，组织出境的国内旅行社应当承担责任。故某国旅先行赔偿，然后再向境外社追偿；根据旅行社管理条例，组团社选择信誉良好的旅行社并与之签订书面合同，否则应受到如下处罚：由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正者处1530天的停业整顿，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的吊销其许可证。问答题9.今年十一期间，王先生
10、、孙女士夫妇等25名游客与某旅行社签订了参加该旅行社组织的“桂林四日游”合同。双方在合同中约定了旅行社安排的旅游活动及服务标准，每名游客交纳旅游费1350元（含旅游意外保险费）。在桂林旅游期间，由于正值旅游旺季，在按照约定游览漓江时，孙女士不慎溺水身亡，而该旅行社并未按照约定在出发前为游客办理每人30万元的旅游意外保险，以致孙女士死亡事故发生后，王先生不能向保险公司理赔。旅游结束后，王先生也强烈要求旅行社给付30万元保险金的损失。但该旅行社辩称：对孙女士的死亡，旅行社深表同情，但认为此次旅游事故是由于孙女士个人过错所致，与旅行社无关，因此也不能承担给付30万元保险金损失的赔偿责任。在本案例中旅
11、行社是否应承担王先生旅游意外保险金损失的赔偿责任，为什么? 参考答案：无参考解析：旅行社应当承担王先生旅游意外保险金的损失赔偿责任。因为旅行社违约赔偿责任的法律基础是旅行社与孙女士等游客之间存在旅游合同关系。如果旅行社不违反合同所约定的义务，按时为孙女士办理旅游意外保险，则孙女士的意外身亡就可以成为向保险公司申请理赔的事由，王先生或孙女士指定的其他受益人就能因此得到保险公司给付的30万元保险金。这应得到却得不到的30万元保险金，正是旅行社的违约行为所造成的损失，因此旅行社应当承担赔偿责任。问答题10.2005年中旬，李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游，并与旅行社签了合同
12、，按合同交纳旅游费。当到了大理中甸时，气候发生变化天天下大雨，造成中甸、丽江很多景点游览效果很差，有时景点由于道路发生塌方无法前往，只能和游客商量临时更改景点，造成游客情绪低落，心中不平衡，尽管全陪导游小王和地陪小张作了大量工作，但到了昆明准备返回时，部分游客到了当地旅行社进行投诉。理由：我们参加旅游不能如期游览景点，旅行社签约时没有讲明8月份是雨季，要求赔偿部分损失，另外在用车上，其中一辆由于天天下大雨，天窗渗漏，造成两位游客衣服淋湿，要求赔偿。地接社领导对此很重视，马上前来调解，根据情况作出处理，一、对淋湿衣服游客每位赔偿100元，二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差，就餐时每桌补
13、贴200元慰问，三、对由于气候原因造成更改景点门票进行多退少补。你认为游客由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿是否合理？两位游客由于车辆渗漏造成淋湿衣服要求赔偿是否合理? 参考答案：详见解析参考解析：（1）由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿不成立。因为根据合同法的规定，气候变化是属于不可抗力的自然现象，旅行社不承担责任。（2）游客因车况不好淋湿衣服要求赔偿是合理的。因为合同法规定，游客交纳了旅游费，他们的合法权益将受到保护，车辆渗漏是可以预见的，是旅行社的管理问题，所以旅行社应承担责任。问答题11.地培小王按照接团通知准时到达火车站准备接站，但到了预计时间，小王的团队还没有到达，她拨打全陪的电话
14、却总是无法接通。请问：你认为此时小王怎么办? 参考答案：无参考解析：（1）首先与车站联系，了解所接车次的时间是否晚点或变更；（2）与所在社联系，了解所接团队是否按时出发；（3）与入住的酒店联系，了解客人是否提前到达后自行去了饭店；（4）弄清事情原委后，尽快做出补救计划。问答题12.2002年6月15日，游客王某等人参加某旅行社组织的前往武当山的旅游团，由武当山某地接社负责接待，地接社租赁当地一旅游汽车公司的化豪华旅游车来负责在景区景点的运输任务。游客们结束游览回到车辆上时，发现放在车上的所有物品均被盗，价值约5000元人民币，游客要求旅行社赔偿，旅行社以物品在车辆上被盗为由，认为责任在旅游汽车
15、租赁公司，拒绝赔偿。游客们向当地旅游行政管理部门举报，经当地旅游行政管理部门调查，地陪导游没有提醒游客管理好自己的财物，车上窗户也没有关好。本案例中旅行社的辩解是否成立？游客可否向地接社索赔？有何依据? 参考答案：无参考解析：（1）旅行社的辩解不成立，因为本案中涉及两个合同关系，一是旅行社与游客之间签订的旅游合同，合同主体是旅行社和旅游者；二是汽车租赁合同，合同的主体是旅行社和旅游汽车租赁公司。游客和汽车租赁公司之间没有合同关系，因此旅行社的辩解不成立。（2）游客可以向地接社要求赔偿。因为根据我国旅行社管理条例的规定，旅行社组织旅游活动，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真
16、实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。本案中，地陪没有就妥善保管财物向游客做出明确的警告和提示，而且也没有采取如关窗等防盗措施，应该承担责任。问答题13.李先生夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳15日游”旅游团，在临登机时，旅游者发现，该旅游团是由5家旅行社共同组织的，大家手中的旅游行程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数游客是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，李先生夫妇以旅行社未提供相应服务，
