养老服务环境公司质量管理报告

养老服务环境公司 质量管理报告 目录 一、 项目简介 3 二、 服务设计过程的质量管理 7 三、 调研与开发过程的质量管理 14 四、 服务质量形成模式 18 五、 服务利润链 20 六、 服务质量要素 23 七、 服务与服务业 30 八、 质量检验的分类 40 九、 质量检验的目的 44 十、 质量检验的组织 45 十一、 质量检验制度 49 十二、 质量改进的PDCA循环法 52 十三、 质量改进的一般步骤 58 十四、 质量改进工具概述 60 十五、 常用的质量改进工具 63 十六、 质量改进的内涵 80 十七、 质量改进工作的管理 90 十八、 卓越绩效模式 93 十九、 质量技术创新 97 二十、 全面质量管理的定义 99 二十一、 全面质量管理的基本要求 102 二十二、 质量管理之理论观 105 二十三、 质量管理发展阶段 116 二十四、 公司简介 127 二十五、 项目风险分析 128 二十六、 项目风险对策 131 二十七、 SWOT分析 132 法人治理结构 141 （一）股东权利及义务 141 1、公司股东享有下列权利： 141 （1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配； 141 一、 项目简介 （一）项目单位 项目单位：xxx集团有限公司 （二）项目建设地点 本期项目选址位于xx，占地面积约63.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （三）建设规模 该项目总占地面积42000.00㎡（折合约63.00亩），预计场区规划总建筑面积69449.11㎡。其中：主体工程40372.42㎡，仓储工程13374.14㎡，行政办公及生活服务设施7588.49㎡，公共工程8114.06㎡。 （四）项目建设进度 结合该项目建设的实际工作情况，xxx集团有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。 （五）项目提出的理由 1、符合我国相关产业政策和发展规划 近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。 2、项目产品市场前景广阔 广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。 3、公司具备成熟的生产技术及管理经验 公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。 公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。 4、建设条件良好 本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。 夯实社区养老服务网络，发展集中管理运营的社区嵌入式、分布式、小型化的养老服务设施和带护理型床位的日间照料中心，支持连锁化、综合化、品牌化运营。 （六）建设投资估算 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资21447.58万元，其中：建设投资17851.97万元，占项目总投资的83.24%；建设期利息233.43万元，占项目总投资的1.09%；流动资金3362.18万元，占项目总投资的15.68%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资17851.97万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用15329.42万元，工程建设其他费用1938.91万元，预备费583.64万元。 （七）项目主要技术经济指标 1、财务效益分析 根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入40400.00万元，综合总成本费用34432.45万元，纳税总额2995.82万元，净利润4351.49万元，财务内部收益率14.43%，财务净现值3218.60万元，全部投资回收期6.41年。 2、主要数据及技术指标表 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 42000.00 约63.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 69449.11 容积率1.65 1.2 基底面积 ㎡ 26040.00 建筑系数62.00% 1.3 投资强度 万元/亩 269.66 2 总投资 万元 21447.58 2.1 建设投资 万元 17851.97 2.1.1 工程费用 万元 15329.42 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1938.91 2.1.3 预备费 万元 583.64 2.2 建设期利息 万元 233.43 2.3 流动资金 万元 3362.18 3 资金筹措 万元 21447.58 3.1 自筹资金 万元 11919.95 3.2 银行贷款 万元 9527.63 4 营业收入 万元 40400.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 34432.45 "" 6 利润总额 万元 5801.98 "" 7 净利润 万元 4351.49 "" 8 所得税 万元 1450.49 "" 9 增值税 万元 1379.76 "" 10 税金及附加 万元 165.57 "" 11 纳税总额 万元 2995.82 "" 12 工业增加值 万元 10643.94 "" 13 盈亏平衡点 万元 17796.39 产值 14 回收期 年 6.41 含建设期12个月 15 财务内部收益率 14.43% 所得税后 16 财务净现值 万元 3218.60 所得税后 二、 服务设计过程的质量管理 服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。 1、服务设计的职责和内容 设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题，根据某一目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。 企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。 服务设计过程质量管理的主要职责有：策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计；为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的每个阶段进行设计评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务提要的要求；根据反馈或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故，以及超过供方控制范围的服务事故的影响，并制订服务中意外事件的应急计划。 （1）服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等；对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范，要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。 服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量，顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时，定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。 服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如，我国EMS快递设计的“次晨达”：保证次日9：00前，将包裹和信件送抵目的地的服务。 （2）服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求（工作标准或操作标准）。相当于制造业的工艺标准，它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。 服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计，是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。 （3）服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分，目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求，又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。 质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内，实现质量维持和控制。有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应的质量改进措施，使服务质量达到更满意的效果。 质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范设计的主要内容包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内影响和控制特性的手段。 （4）设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全面的评价和审核，并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并提出解决的办法。 在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审。评审的主要目的是：不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性。 一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供的规范中，保证有关服务要求的事项；有关服务提供过程中，质量控制的事项。 2、服务准备 服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的准备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备；服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；