乡镇（街道）综合养老服务中心公司市场营销总结_范文

泓域/乡镇（街道）综合养老服务中心公司市场营销总结 乡镇（街道）综合养老服务中心公司 市场营销总结 目录 一、 产业环境分析 2 二、 提升养老服务的建议 2 三、 必要性分析 3 四、 项目基本情况 3 五、 客户关系管理内涵与目标 6 六、 客户分类与客户分类管理 7 七、 组织市场的特点 11 八、 组织市场的概念和类型 15 九、 以消费者为中心的观念 16 十、 以企业为中心的观念 18 十一、 顾客满意 21 十二、 顾客感知价值 23 十三、 市场利基者战略 30 十四、 市场追随者战略 32 十五、 保护现有市场份额 34 十六、 扩大总需求 38 十七、 竞争战略选择 41 十八、 竞争者识别 45 十九、 SWOT分析说明 49 发展规划分析 56 （一）公司发展规划 56 1、战略目标与发展规划 56 公司致力于为多产业的多领域客户提供高质量产品、技术服务与整体解决方案，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。 56 一、 产业环境分析 全市生产总值增长6.5%，固定资产投资增长21.6%，社会消费品零售总额增长8.1%，货物进出口总额增长11.2%，全体居民人均可支配收入增长8.2%，城镇登记失业率2.97%。在全省各市经济社会发展综合考核和“双招双引”考核中位居第一，并同时获得新旧动能转换、高质量“双招双引”、乡村振兴战略三个单项考核第一。综合分析各种有利和不利因素，经充分征求意见、深入论证和慎重研究，全市生产总值增长目标确定为6.5%左右。 二、 提升养老服务的建议 （一）加快研究制定发展养老机构的行政管理法律法规 尽快修订社会福利机构管理暂行办法，明确敬老院的性质编制，保证正常运转经费。制定专门的《养老机构管理条例》，把社会力量兴办养老机构纳入法制化轨道；修订完善养老机构的基本规范，制定养老服务机构星级评定标准和服务管理规范，制定一系列配套标准、规范，加强管理。 （二）加快养老服务队伍专业化建设步伐 通过院校培养、在职教育、岗位训练等多种途径，使为老服务人员都成为掌握专业社会工作知识和服务技能的专门人才。努力把专业社会工作者的职业资格认证制度和职称评聘体系建立起来，大幅度提升老年人福利服务事业的专业水平，影响和带动整个社会福利事业的发展。 三、 必要性分析 1、提升公司核心竞争力 项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。 四、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx集团有限公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx（以选址意见书为准）。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx（以选址意见书为准），占地面积约60.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资19511.20万元，其中：建设投资16284.46万元，占项目总投资的83.46%；建设期利息371.65万元，占项目总投资的1.90%；流动资金2855.09万元，占项目总投资的14.63%。 （六）资金筹措 项目总投资19511.20万元，根据资金筹措方案，xx集团有限公司计划自筹资金（资本金）11926.31万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额7584.89万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：33700.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：28928.01万元。 3、项目达产年净利润（NP）：3473.54万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：11.40%。 5、全部投资回收期（Pt）：7.18年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：16274.09万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 40000.00 约60.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 60659.83 容积率1.52 1.2 基底面积 ㎡ 23200.00 建筑系数58.00% 1.3 投资强度 万元/亩 266.34 2 总投资 万元 19511.20 2.1 建设投资 万元 16284.46 2.1.1 工程费用 万元 14267.41 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1705.79 2.1.3 预备费 万元 311.26 2.2 建设期利息 万元 371.65 2.3 流动资金 万元 2855.09 3 资金筹措 万元 19511.20 3.1 自筹资金 万元 11926.31 3.2 银行贷款 万元 7584.89 4 营业收入 万元 33700.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 28928.01 "" 6 利润总额 万元 4631.39 "" 7 净利润 万元 3473.54 "" 8 所得税 万元 1157.85 "" 9 增值税 万元 1171.74 "" 10 税金及附加 万元 140.60 "" 11 纳税总额 万元 2470.19 "" 12 工业增加值 万元 9070.09 "" 13 盈亏平衡点 万元 16274.09 产值 14 回收期 年 7.18 含建设期24个月 15 财务内部收益率 11.40% 所得税后 16 财务净现值 万元 298.60 所得税后 五、 客户关系管理内涵与目标 1、客户关系管理内涵 客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。 2、客户关系管理目标 客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。 客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。 六、 客户分类与客户分类管理 （一）客户分类 客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。 1、客户关系价值 客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。 长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。 测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。 客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。 2、客户忠诚度 客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。 3、客户信用度 客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。 对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素： （1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。 （2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。 （3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。 （5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。 若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。 （二）客户分类管理 客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得