(2022更新）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2417）

最新国家开放大学电大专科【客户关系管理】多项选择题题库及答案[试卷号：2417 ] 盗传必究 多项选择题 1. 按照系统功能分类，可将客户关系管理分为[ ]。 A. 渠道型 B. 操作型 C. 集成型 D. 分析型 2. 在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的 性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括[ ]o A. 关于个人客户购买动机的信息 B. 关于个人客户个性的信息 C. 关于个人客户生活方式的信息 D. 关于个人客户信念和态度的信息 3. 在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面[ ]。 A. 认真聆听客户的投诉 B .认真记录投诉内容 C. 互动提出解决问题的方案 D. 开展客户满意度跟踪调查 4. 如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处[ ]o A. 从现有客户中获取更多市场份额 B. 减少销售成本 C. 赢得口碑宣传 D. 提高员工的忠诚度 5. 根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为[. ]。 A. 核心服务 B. 核心产品 C. 核心技术 D. 核心能力 6. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括[ ]。 A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 E. 客户对产品的情感 7. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是[ ]o A. 吸引潜在客户 B. 培育VIP客户 C. 保留现有客户 D. 剔除低贡献客户 E. 重点培育低贡献客户 8. 下面属于客户与企业接触的接触点有[ ]。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 9. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[ ]o A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 10. 关系市场营销的关键和基础是[ ]。 A. 承诺 B. 沟通 C. 市场开拓 D. 品牌忠诚 E. 信任 11. 关系营销的特征包括[ ]。 A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 12. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成木外，还包括下面两项：[ ]。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 13. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[ ]。 A. 增加销量 B. 降低成木 C. 口碑效应 D. 信任利益 E. 社会利益， 14. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[ ]o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 15. 品牌专卖模式是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下面说法正 确的是[ ]o A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1： 4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 16. 客户忠诚度最重要的影响因素有[ ]a A. 垄断 B. 满意 C. 愉悦 D. 信赖 E・惰性 17. 关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是[ ]。 A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯〞 C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 18. 企业整个业务流程的核心是[ ]，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A. 以企业为中心 B. 以客户利益为中心 D. 以效率和效益为中心 C. 以员工为中心 E. 以市场为中心 19. 对企业来说，销售渠道的作用包括[ ]o A. 产品本身增值 B. 物流 C. 资金流 D. 信息流 E. 增加产品的附加值 20. 汽车服务企业竞争的焦点包括[ ]o A. 品牌竟争 B. 集团化竞争 C. 技术突破 D. 人才 E•服务 21. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下面两项[ ]。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 22. 客户数据库包括的客户类型有[ ]。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. VIP客户 23 .关系营销的特征包括[ ]o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 24. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下[ ]方面。 A. 汽车经营模式的改变 B. 管理理念的更新 C. 汽车客户差异化需求的拉动 D. 市场竞争的加剧 E. 新技术的推动 25. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[ ]o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店