营运手册之从职责到日常工作细则(DOC 40页)

营运篇 一、营运部组织架构 二、店铺岗位职责说明 1.导购员岗位职责 2.店助岗位职责 3.店长岗位职责 4.高级店长、区域主管岗位职责 5.销售督导岗位职责 6.区域经理岗位职责 三、店铺营运管理 1.店铺日营业流程 2.营业流程说明 3.店长日工作流程 4.店长周工作流程 5.店长月工作流程 6.导购工作流程 7.新员工带教流程 8.店铺周、月会议流程 9.关于接“单”的界定程序 10. 播麦技巧、标准及程序 11.VIP办理及管理程序 12.售后服务 13.店铺排班说明 14.店铺音乐播放要求说明 四、店铺形象标准 1.品牌形象 2.人员形象 3.商品陈设形象 4.店铺行为规范 5.店铺POP使用标准及申请流程 五、商品管理 1.商品说明 2.店员穿版说明 3.商品补货程序 4.商品验收及交接程序 5.商品进、销、存、调、退留意事项 6.商品质检及处理程序 7.商品盘点流程 六、报表管理 七、电脑操作常识 1.办公软件常识 2.系统操作常识 3.电脑日常故障问题解决 一·营运部组织架构（附件） 二·店铺岗位职责说明 一、导购员岗位职责 岗 位 导购员 所属部门 营运部 上级岗位 店助、店长 下级岗位 见习导购 岗位任职要求 u 年龄：18周岁以上 u 性别：女 u 学历：学校以上学历 u 籍贯：不限 u 阅历要求：有服装行业工作阅历 u 婚姻状况：不限 u 学问要求：有肯定的服装学问和搭配颜色学问、有较强的时尚概念。 u 力量要求：一般话标准或会将当地方言、语言表达流畅、有较强的 抗压力量及沟通力量。 u 其它要求：形象良好具有较强的服务意识，并宠爱服装行业。 工作权重示意图： 序号 工作权重 工作职责 工作内容 01 80% 销售业绩工作 1、 负责完成店铺每月分解的个人销售指标，每天跟进个人指 标的完成率，准时上报店长； 2、 每月个人业绩指标完成率100%。 02 5% 服务礼仪 1、 负责为每一位客户供应高品质服务，三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）三米微笑原则，严格执行首问负责制，满足度100%。 2、 高品质执行店铺的服务流程。与顾客亲切的关系。 03 5% 形象维护工作 1、 负责每日清洁打扫卫生，并保持顺手清洁，保证店内无尘 埃，无卫生死角。 2、 负责店内陈设、模特换版、橱窗调整、新品挂板等 工作，以洁净、美观、新颖为标准。 3、 每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。 4、每天准时整理店铺内的仓储区货品，准时进行陈设维护。 04 5% 货品管理工作 1、 参与店长支配每月的盘点工作、每月不少于1次向店长提 出有关于店铺建设及货品分析方面的建议。 2、 帮忙店铺做好货品的调拨、订、退、换货的完成，按时按 量符合公司标准。 3、生疏店里所以货品学问，搭配学问，爆版、逆销版，熟知货品库存。 05 3% 店铺日常工作 1、 负责客户的售前售中售后服务，以客户为中心，满足度达 100%。 2、负责客户资料的收集，客户资料登记的完整率100%。 3、每天收集星级客户2个以上。（星级客户：买单干脆，消费 力量强） 4、每日参与店内会议、每周参与店内培训1次，上级随机考试每月1次。 5、负责日常店铺营业中的防火、防盗、防损工作，保证店内无任何失误损失。 06 2% 其它工作 店长、店助支配的其它工作 二、店助岗位职责 岗 位 店 助 所属部门 营运部 上级岗位 高级店长、店长 下级岗位 导购员 岗位任职要求 u 年龄：20岁以上 u 性别：女 u 学历：学校以上学历 u 籍贯：当地户口优先 u 阅历要求：1年以上服装行业销售阅历，半年以上店铺管理阅历 u 婚姻状况：不限，已婚优先 u 学问要求：生疏卖场学问，生疏服装连锁管理学问及服装货品管理学问。 u 力量要求： 有办公软件的基础操作力量，较强的人际协调力量及团队合作精 神，有较强的方案与执行力量。 u 其它要求：形象良好，五官端正。 工作权重示意图： 序号 工作权重 工作职责 工作内容 01 75% 销售业绩工作 1、帮忙店长每月1日前完成店铺（月，周，日）方案的下达 与业绩指标安排；参与店铺销售方案的跟踪、监督与指导店内人员；负责完成每日店内工作事务，每月1日帮忙店长总结和上报店铺销售总结。 2、 负责完成公司每月下达的个人销售指标，每周向店长总结 和汇报一次个人及店铺完成状况。 3、 个人业绩指标完成率100%以上。 02 5% 店铺日常工作 1、 负责完善店内工作流程并帮忙监督公司各项规章制度的执 行。 2、 和店长轮班时负责主持店铺会议，做好每日工作小结，协 助员工销售，制造销售氛围，并在营业结束后向店长汇报 当日店铺工作。 03 5% 商品管理工作 1、 帮忙店长组织每月店铺的货品盘点工作的开展与审核，每 月向店长总结和汇报问题1次。 2、 负责监督和指导店内商品的调拨、订、退、换的流程、按 照公司的要求标准严格执行与把控，无差错率。 3、 帮忙店长完成常规及规定的店铺货品补货，补货流程及数 据符合公司标准，无差错率。 04 5% 团队建设工作 1、 帮忙店长做店内人员的培训，合理支配分工，帮忙店长完 成人才培育，帮忙店长合理把握人才流失，每周培训1次。（包括业务技能、产品学问、企业文化、营业流程等） 2、 任职期间培育优秀有效导购2名以上，培育优秀有效储备 店助1名。 05 2% 形象维护工作 1、 负责指导员工对店内货品做好陈设布局（挂板、模特换版、 橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。 2、 店铺淡场时间带领员工完成店内卫生维护、线头检查、次 品检查、氛围激励等。 3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。 06 1% 突发大事处理工作 1、 作为值班店长时负责店内突发大事的处理，做到大事影响不扩大化，对公司无造成影响。 2、 处理店内突发时不应在卖场及收银台处理，特殊突发设计监控的应在下班后处理。 07 1% 市场调研工作 1、帮忙店长做好市场调研提交。 08 2% VIP维护工作 1、帮忙店长完成每周客户档案的建立与客户关系的维护，客户信息无差错，客户关系无流失。 09 3% 财务管理工作 1、负责营业款收缴（当店内无专职收银，需担当收银的责任）并每日向店长汇报收银状况。 10 1% 其它工作 店长、高级店长支配的其它工作。 工作权限 1、销售收银接收找付； 2、权责范围内贵宾卡的发放与更换； 3、帮忙店长对店铺人员、货品的管理。 三、店长岗位职责 岗 位 店 长 所属部门 营运部 上级岗位 高级店长、区域主管 下级岗位 导购员、店助 岗位任职要求 u 年龄：20岁以上 u 性别：女 u 学历：中专以上学历 u 籍贯：当地户口优先 u 阅历要求：服装行业2年以上阅历，店长岗位1年以上阅历。 u 婚姻状况：已婚优先 u 学问要求：生疏卖场管理，服装连锁管理及服装货品管理 u 力量要求：有较强的组织管理力量、市场推断力量、良好的合作精神，较强 的观看力量、突发大事处理力量及应变力。 u 其它要求：形象良好，口齿清楚并情愿听从公司调派。 工作权重示意图： 序号 工作权重 工作职责 工作内容 01 65% 销售业绩工作 1、 负责分解本店铺的年度指标方案并上报上级；制定本店铺 月、周、日销售方案并下达至个人监督执行。 2、 每月1日总结上月销售状况；个人月销售指标完成100%。 3、 店铺月销售指标完成100%；季度指标完成100%；年度指标 完成100%。 02 10% 店铺日常管理工作 1、 负责主持日常店铺会议、每日每周工作小结、帮忙员工销 售，制造销售氛围。 2、 负责日常员工考勤，考勤资料每月3日前提交行政部。 3、 负责加强员工沟通，传达公司各项文件，领导并贯彻政令 执行。 03 5% 团队建设工作 1、 负责人员的合理支配与分工，针对店内人员的特质，完成 店铺人才培育（培育店助和其它岗位有潜力的员工）；每周 培训不少于1次（包括业务技能、产品学问、企业文化、 产品FAB等），季度人才达成率不低于80%，人才流失率不 高于20%。 2、 在岗1年期间应培育1名优秀有效店长，2名优秀优秀店助。 04 5% 店铺形象管理工作 1、 负责组织带领员工针对店内货品做好陈设布局（挂板、模 特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化 性，每周1次。 2、 带领店员清理店铺卫生、员工着装形象符合公司标准。 3、 指导检查店铺灯光的使用、音乐播放、顾客接待、服务意 识提升，确保各项服务符合公司标准。 4、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。 05 5% 商品管理工作 1、 负责监督、指导店铺货品的调拨、退、换货、产品的验收、 整理、盘点（每月1次）等各项工作。 2、 负责指导和监督店铺常规补货，负责店内货品的进、销、 存管理，季度货品的周转率90%以上。 3、 负责找出爆版，引导店员做主推。 4、 留意节假日货品预备与补充。 06 5% 财务管理工作 1、 负责店铺人员的销售数据统计，工作绩效表评估及员工工 资核算，并在每月3日前提交公司总部。 2、 负责营业款收缴（当店无专职收银的，店长需担当起收银 的责任）每月3前向总部提交营业报表、存款明细。 07 2% VIP管理工作 1、 负责建立和管理本店客户资源档案，检查资料是否完善， 定期向上级提交客户状况分析。 2、 新款上市的邀约及节假日问候等VIP回访服务；回访方式 有短信、电话、微信等。 08 1% 突发大事处理工作 1、 负责店内各项突发大事的处理（包含客户投诉、防火防盗、 设备维护），保证大事不扩大化，无造成公司损失。 09 1% 市场调查工作 1、负责洞察周边竞争对手的产品销售状况、促销方式和广告投放，每季度末向上级提出销售方案，并执行公司各类型促销活动，按公司通知的规定时间做好店铺氛围调整，活动讲解。 10 1% 其它工作 高级店长、区域主管交代的其它工作。 岗位权限 1、店铺日常管理制度及工作方案的监督权； 2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权； 3、对直接下级工作争议的裁决； 4、对店铺内突发大事处理权； 5、要求相关部门和人员协作工作的权利。 四、高级店长、区域主管岗位职责 岗 位 高级店长、区域主管 所属部门 营运部 上级岗位 区域经理、营运经理 下级岗位 店长、店助 岗位任职要求 u 年龄：23岁以上 u 性别：不限 u 学历：高中以上学历 u 籍贯：当地户口优先 u 阅历要求：3年以上服装行业阅历，店长岗位2年以上阅历 u 婚姻状况：不限 u 学问要求：具备卖场管理、服装连锁管理、货品管理、团队管理学问。 u 力量要求：能娴熟操作办公软件，有独立的团队管理力量，良好的合作精神，较强的观看力量、突发大事处理力量及应变力 u 其它要求：形象良好，口齿清楚并情愿听从公司调派。 工作权重示意图： 序号 工作权重 工作职责 工作内容 01 60% 销售业绩工作 1、 对区域店铺的销售业绩进行时刻追踪，对销售业绩提出解决 方案，并落地执行。 2、 帮忙上级做好营运部各