国家开放大学2022春《2417客户关系管理》期末考试真题及答案-开放专科

试卷代号：2417 国家开放大学2022年春季学期期末统一考试 客户关系管理实务 试题答案及评分标准 (供参考) 2022年7月 一、单项选择题(每题2分，共20分) 1.C 2.C 3.D 4.B 5.C 6.B 7.D 8.A 9.B 10.A 二、 多项选择题(每题2分，共10分) 11.ABCD 12.ABC 13.ABCD 14.ABCD 15.BCD 三、 判断正误题(每题2分，共20分) 16. × 17. × 18. √ 19. √ 20. × 21. × 22. √ 23. √ 24. × 25. √ 四、 简答题(每题15分，共30分) 26. 请列举并简述客户分级管理的意义。 答： (1)不同客户对企业的价值不同。对企业而言，不同类型的客户具有 不同的价值，有些客户提供的价值可能比其他客户高出10倍甚至100 倍，而有些客户并不能为企业带来丰厚的利润，甚至还有可能给企业 带来损失。因此，企业应对客户进行分级管理，针对不同客户采取不 同级别的管理和服务。(5分) (2)企业有限的资源不能平均分配。企业资源的有限性决定了企业应 根据不同客户为企业创造的不同价值来进行相关资源的分配。此外， 为企业带来不同价值的客户对企业的需求和期望也是不同的，多样化 的客户需求进一步要求企业针对不同客户提供差异化的管理和服 务。(5分) (3)客户分级是实现客户忠诚的基础。企业实现有效的客户沟通并最 终实现客户忠诚的前提，是针对不同客户的差异化需求提供个性化的 管理。长此以往，企业能够有效提升客户的满意度，建立起他们对企 业的忠诚，实现有效的客户关系管理，进而促进企业可持续发展。(5 分) 27. 请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。 答： (1)树立正确的服务理念。企业需要提高员工素质，加强员工能力培 养，全心全意为客户服 务。(2分) (2)制定完善的处理流程。企业需要制定处理客户抱怨的规章制度， 使处理流程标准化，并设置专门的岗位人员来管理客户抱怨。(2分) (3)积极化解抱怨情绪。服务人员在处理客户抱怨时，需要遵守先处 理情感、后处理事情的原则，以更好地挽回客户。(3分) (4)准确记录客户抱怨。记录客户抱怨不仅是用作留档待查，而且形 成了企业宝贵的信息资源。(3分) (5)及时处理客户抱怨。企业在收到客户抱怨后，要积极主动地联系 客户，给出反馈意见，与客户商讨解决方案，解决客户抱怨的问题。(3 分) (6)有效传达客户抱怨。客户抱怨只有及时准确地传达给高层管理者， 才能发挥出巨大的价值。(2分) 五、 案例分析题(20分) 28. 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些 企业与客户之间双向沟通的途径。 分析参考： (1)企业与客户沟通的途径 ①通过人员与客户沟通。小米通过销售和服务人员与客户实现 直接沟通和交流。 ②通过活动与客户沟通。小米经常开展感恩回馈活动，使客户充 分感受到来自企业的关心和尊重，从而增进客户对企业的情感。 ③通过多种媒体平台与客户沟通。小米通过小米论坛、小米微 博、小米微信等多种方式向客户提供产品或服务信息。 ④通过广告与客户沟通。广告的受众面广且展现形式多样，小米 可以通过广告向客户进行产品或服务的宣传、说明和提醒等。 ⑤通过公共宣传与客户沟通。积极的公共宣传可以强化企业的外 部影响，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来 实现高效的客户服务。 ⑥通过产品包装与客户沟通。优秀的产品包装能够充分吸引客户的 注意力，小米应精心设计产品包装，不仅要做到简洁、美观，还要突出 产品的特点和企业风格。(15分) (2)客户与企业沟通的途径 ①开通免费客服专线或网上客服通道。小米会先满足客户沟通中 的情感需求，为客户提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。 ②设置意见箱、意见簿及企业邮箱等。小米非常看重自己的“米 粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。 ③建立有利于客户与企业沟通的制度。小米建立了良好的沟通制 度，实现了客户沟通管理的规范化，激发了客户与企业沟通的积极性 和主动性。(5分) 试卷代号：2417 国家开放大学2022年春季学期期末统一考试 客户关系管理实务 试题 2022年7月 一、单项选择题(下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分) 1.客户关系管理的核心在于( ) A.以产品为核心 B.以服务为核心 C.以客户为核心 D.以利润为核心 2.在客户生命周期四阶段模型中， ( )是企业与客户关系发展的最高阶段， 彼此之间的关系处于非常稳定的状态。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 3.在影响客户感知价值的主要因素中，( )是由企业的领导者与全体员工的 经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。 A.产品价值 B.形象价值 C.附加价值 D.人员价值 4. ( )是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不 愿意改变现有的消费行为。 A.垄断忠诚 B.惰性忠诚 C.信赖忠诚 D.势利忠诚 5.客户识别的步骤是( )。 ①客户细分②客户调整③客户分析④客户发展 A.①②③④ B.①③②④ C.③①②④ D.③①④② 6. ( )又称客户引荐法，是指企业通过现有客户的介绍寻找潜在客户的方 法。 A.资料搜索法 B.连锁介绍法 C.网络查询法 D.会议寻找法 7.下列哪项不属于企业客户信息( )。 A.业务状况 B.交易状况 C.负责人信息 D.心理与态度信息 8. ( )是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的 最顶层。 A.重要客户 B.次要客户 C.普通客户 D.小客户 9. ( )是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客 户，赢得客 户的认可和赞同。 A.情感沟通 B.理念沟通 C.政策沟通 D.意见沟通 10.按照客户服务的次数与时长，可将客户服务分为( )。 A.连续性服务和间断性服务 B.高接触度服务和低接触度服务 C.显性服务和隐性服务 D.标准化服务和个性化服务 二、 多项选择题(下列各题中有2～4个选项是正确的。每题2分，共10分) 11.企业管理客户期望的方法包括( )。 A.深入调查客户期望 B.引导客户未来期望 C.合理宣传，不过度承诺 D.通过有形展示影响客户期望 12.企业解决服务冲突的策略主要包括( )。 A.短期工作轮换 B.建立任务小组 C.重新规划现有员工的工作内容 D.等待冲突自然化解 13.客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括( )。 A.传播触点——寻找 B.渠道触点——现场 C.人员触点——购买 D.品牌触点——满意 14.企业挽回客户的基本原则包括( )。 A.以客户为中心 B.培育和积累客户关系 C.提供恰当的客户关怀 D.重视潜在的优质客户 15.根据美塔集团(Meta Group)的分类方式，可将CRM 系统分为( ) A.综合型CRM 系统 B.运营型CRM 系统 C.分析型CRM 系统 D.协作型CRM 系统 三、 判断正误题(正确的打“ √ ”,错误的打“×”。每题2分，共20分) 16.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新 客户更加重要。( ) 17.客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客 户生命周期模式是中途夭折型。( ) 18.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。( ) 19.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了 企业能否持续稳定地发展。( ) 20.所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。( ) 21.求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新 潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。( ) 22.企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集 的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。( ) 23.客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重 要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理 与服务的过程。( ) 24.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进 行沟通。 ( ) 25.企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服 务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。( ) 四、简答题(每题15分，共30分) 26.请列举并简述客户分级管理的意义。 27.请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。 五、案例分析题(20分) 28.小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联 网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小 米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随 到哪里。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的 时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的运营 成本。 有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准 化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通 与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问 题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来 讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一 来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的 “答复”。 总之，小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小 米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活 动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与 客户之间双向沟通的途径。