环卫设备公司顾客满意及满意度测评方案（范文）

环卫设备公司 顾客满意及满意度测评方案 xx有限公司 目录 一、 产业环境分析 3 二、 中国环卫行业竞争格局 6 三、 必要性分析 8 四、 项目基本情况 8 五、 卓越绩效模式 11 六、 质量技术创新 15 七、 质量是人类生活和社会稳定的保障 17 八、 质量是企业赖以生存与发展的基石 18 九、 服务质量要素 22 十、 服务与服务业 29 十一、 顾客满意度测评 39 十二、 顾客满意质量管理 44 十三、 法人治理 51 十四、 项目风险分析 64 项目风险对策 66 （一）政策风险对策 67 目前，国内有良好的宏观经济政策，但还需要把握机会，抓住国家目前鼓励符合产业政策项目建设的机会，让项目尽快进入实施阶段。 67 一、 产业环境分析 按照与全国一道全面建成小康社会的要求，综合考虑“十三五”发展环境、发展基础、主要任务和增长潜力，今后五年，突出补齐农村贫困人口脱贫、农业发展、产业转型升级、基础设施建设、社会事业发展、生态环境保护等方面短板，在完成已经确定的全面建成小康社会目标要求的基础上，努力实现以下发展预期目标。 ——经济保持中高速增长。在提高发展平衡性、包容性、可持续性的基础上，经济增长和城乡居民人均收入增速高于全国平均水平，到2020年生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番以上，全省生产总值年均增长7.5%，超过1万亿元，人均生产总值年均增长7%，达到37000元左右。全省固定资产投资年均增长10%以上，投资结构和效益进一步优化提高。战略性新兴产业增加值占生产总值比重达到16%，服务业增加值比重超过50%。农业现代化取得明显进展，农作物耕种收综合机械化水平达到60%，粮食生产能力稳定在1000万吨以上。社会消费品零售总额达到4700亿元左右，年均增长10%左右，对经济增长的贡献加大。研究与试验发展经费投入强度力争达到2%，科技进步贡献率达到55%。新型城镇化加快推进，常住人口、户籍人口城镇化率分别达到50%和38%以上。 ——人民生活水平和质量普遍提高。城乡居民收入与经济增长同步，居民人均可支配收入达到20000元，年均增长7.5%，人民生活达到新水平。五年城镇新增就业人数140万人以上，就业比较充分。基本建立覆盖城乡、功能完善、设施齐备、结构合理的公共服务体系，社会保障体系覆盖城乡居民，基本养老保险参保率达到97%，人均预期寿命提高到74岁。 ——国民素质和社会文明程度显著提高。中国梦和社会主义核心价值观更加深入人心，人民思想道德素质、法律素质、科学文化素质、健康素质明显提高。学前教育三年毛入园率、九年义务教育巩固率、高中阶段教育毛入学率、高等教育毛入学率分别达到85%、95%、95%、40%，劳动年龄人口平均受教育年限提高到9.8年。全社会法治意识不断增强，公共文化服务体系基本建成，文化产业增加值占生产总值比重达到5%，华夏文明传承创新区建设取得重要进展。 ——生态环境建设取得重要进展。国家生态安全屏障综合试验区建设加快推进，森林覆盖率达到12.58%，森林蓄积量达到2.62亿立方米以上，生态环境质量逐步改善，循环经济发展水平进一步提升，节能减排取得明显成效，单位地区生产总值能耗、主要污染物排放总量、单位地区生产总值二氧化碳排放量等约束性指标控制在国家下达的指标内，人民群众呼吸上清新的空气、饮用洁净的水，城乡生态环境和谐宜居。 ——改革开放实现重大突破。重要领域和关键环节改革取得决定性成果，服务型政府建设取得明显成效，体制机制创新迈出新步伐，形成系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，发展动力和活力充分释放。开放型经济加快发展，丝绸之路经济带甘肃黄金段建设取得明显成效，外贸进出口总额达到120亿美元，年均增长8%左右。 ——基础瓶颈制约明显改善。交通、信息、水利等基础设施支撑能力明显提升。全省骨干公路网全部建成，公路通车总里程达到20万公里以上，其中高速公路通车总里程超过7300公里，实现县县通高速、乡镇通国省道、村村通沥青（水泥）路。建成铁路3400公里，铁路运营里程超过7200公里，贯穿丝绸之路经济带甘肃黄金段的高速铁路基本建成，实现市州铁路和机场基本覆盖。固定互联网宽带接入用户数量突破500万户。水利建设明显滞后的局面根本扭转，为经济社会发展和人民生活改善提供有力支撑保障。 ——制度保障能力显著增强。治理体系和治理能力现代化取得积极进展，各领域基础性制度体系基本形成，人民民主更加健全，法治政府基本建成，司法公信力明显提高，人权得到切实保障，产权得到有效保护。 ——安全发展观念牢固树立。安全生产基础切实加强，责任体系健全，责任制普遍落实。校园安全、消防安全、交通安全意识进一步强化，食品药品安全可追溯制度基本建立，生态安全、环境安全、信息安全制度有效落实，防灾减灾救灾体系进一步健全，社会治安防控体系不断完善，民族团结宗教和顺局面不断巩固，社会大局持续和谐稳定，“平安甘肃”建设取得新的进步。 二、 中国环卫行业竞争格局 2019年先后有四家环卫公司上市，庄臣控股和北控环境登陆港交所，侨银环保和玉禾田分别在中小板和创业板上市。加上已经上市的龙马环卫、盈峰环境和启迪桑德等公司，环卫服务行业进入上市公司时代。 目前，环卫行业已经具备一定规模的公司，主要分为4类：1）环卫服务起家，逐渐长大的老牌环卫公司，典型代表玉禾田、侨银环保、新安洁，该类公司项目经验丰富，具有一定品牌优势和先发优势，资本实力也在上市后迎头赶上；2）环卫设备商，向环卫服务转型，典型如龙马环卫、中联环境（现为盈峰环境），环卫设备领域龙头企业，龙马环卫和中联环境在高端环卫设备的市占率高，具有很好的品牌优势，且具备资本实力，从业务上看是由产业链上游向下游延伸，具备一定的协同效应，但由于业务模式差异较大，项目管理经验上较传统的环卫公司略有欠缺；3）垃圾处理公司，向上游拓展，典型如启迪桑德、中国天楹，政府关系、大项目管理能力、资本实力、异地扩张能力层面均非常强，在品牌影响力和环卫项目经验上有欠缺；4）地方国资企业，如北环集团、上海城投，优势在于政府资源强大。 未来随着竞争加剧，行业面临重新洗牌，质量管理、成本控制和融资能力有限的小企业将出局，龙头企业将凭借自身优势获取更多份额。2019年环卫运营项目新增年服务金额排名前五的公司分别为北京环卫、侨银环保、龙马环卫、中联重科、中环洁。 上市能够快速地提升公司的知名度，品牌影响力和行业地位，在异地项目的竞争中附加了一定的隐性优势；另一方面拓宽权益融资、银行借款、公司债券等多层次融资渠道，增强企业资金实力，在产业收购、整合、资本运营等方面提供强力支撑，能够支撑公司更加高效地实现项目的扩张和资源的整合。 疫情期间，住房和城乡建设部城市建设司就疫情防控期间城市环境卫生工作提出要求，切实做好一线环卫职工安全防护的同时，加强清扫保洁和设施设备日常消毒杀菌工作、严格生活垃圾收集运输管理、加强生活垃圾处理设施运行管理、加强公厕粪便收运处理、提高环卫行业应急管理水平。表明未来专业化、高效机械化、智能化环卫服务将成为各地方政府选择的重要考量，行业或将迎来一轮提质增效的改革，上市公司在运营规模、经验积累及资金实力方面均有优势，或更加受益。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 四、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx有限公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx，占地面积约94.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资43575.56万元，其中：建设投资33040.42万元，占项目总投资的75.82%；建设期利息857.27万元，占项目总投资的1.97%；流动资金9677.87万元，占项目总投资的22.21%。 （六）资金筹措 项目总投资43575.56万元，根据资金筹措方案，xx有限公司计划自筹资金（资本金）26080.27万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额17495.29万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：88800.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：69504.30万元。 3、项目达产年净利润（NP）：14119.49万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：24.66%。 5、全部投资回收期（Pt）：5.63年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：31893.44万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 62667.00 约94.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 136935.48 容积率2.19 1.2 基底面积 ㎡ 40106.88 建筑系数64.00% 1.3 投资强度 万元/亩 347.29 2 总投资 万元 43575.56 2.1 建设投资 万元 33040.42 2.1.1 工程费用 万元 28773.02 2.1.2 工程建设其他费用 万元 3493.58 2.1.3 预备费 万元 773.82 2.2 建设期利息 万元 857.27 2.3 流动资金 万元 9677.87 3 资金筹措 万元 43575.56 3.1 自筹资金 万元 26080.27 3.2 银行贷款 万元 17495.29 4 营业收入 万元 88800.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 69504.30 "" 6 利润总额 万元 18825.99 "" 7 净利润 万元 14119.49 "" 8 所得税 万元 4706.50 "" 9 增值税 万元 3914.25 "" 10 税金及附加 万元 469.71 "" 11 纳税总额 万元 9090.46 "" 12 工业增加值 万元 30624.50 "" 13 盈亏平衡点 万元 31893.44 产值 14 回收期 年 5.63 含建设期24个月 15 财务内部收益率 24.66% 所得税后 16 财务净现值 万元 22583.63 所得税后 五、 卓越绩效模式 20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立质量奖励机制。各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质