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导购员制度(3篇)
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导购员制度篇一 一、 管理条例
1、 严格遵守国家法律法规和社会治安条例。
2、 严格遵守维多利亚购物城的各项规章制度。
3、 不擅离职守、不挪借销售款、不准抢购、私分供应紧张商品或廉价商品。
4、 维护商业信誉,要公平买卖、明码标价、保证质量。
5、 严肃工作纪律,坚守工作岗位,工作时间内不得闲聊串岗,做与工作无关的事。
6、 工作时间内未经批准,不得打私人电话或因私会客。
7、 每位导购员上下班时应按指定地点签到或打卡。
8、 当班时间不得擅离岗位在购物城购物。
9、 对待上下级要礼貌,团结同事,互相帮助。对顾客热情服务,一视同仁。
10、 不得利用工作之便收受贿赂和回扣。
11、 不得在卖场、办公区域的墙壁、地面、门窗及公共物品上乱写乱画。交接班时做好货品、帐目的交接手续,工作区域内不得摆放与工作武官的私人物品。
12、 下班时关闭所有电源,做好防火防盗工作。
13、 上下班必须走员工通道,自觉接受证件检查。证件如有丢失,需立即报
告有关部门,办理补发手续并缴纳补办费。
14、 爱护公司财物,忠于职守,遵守财经纪律,敢于向一切违法行为作斗争。
二、 工作时间
严格遵守购物城的作息时间,不得迟到、早退。
购物城营业时间:早9:30分至晚19:00分
早班工作时间:9:00—13:00
晚班工作时间:12:30—19:00
工作时间中包括用餐时间,用餐时与邻柜导购员做好协调,不得同时用餐无人看管专柜。每人每次用餐时间为三十分钟。
导购员制度篇二 第一章 仪容仪表与服务规范
一、 仪容仪表
1、面部清洁,淡妆上岗,面带微笑,精神饱满。
2、头发常洗常梳,保持清洁整齐,不染不剪怪异发型。男导购员发型前不遮眉,后不压衣领,两鬓不盖耳,不留胡须。女导购员发型要梳理整齐,不准披头散发。
3、不佩戴过分显眼耳环、项链。
4、常剪指甲,不涂过分显眼的指甲油,保持清洁卫生。
5、按购物城要求统一着工装,要常洗常熨,保持清洁整齐,爱惜工装,衣扣齐全,胸卡均佩戴在左上胸。
6、按购物城要求穿规定颜色的鞋,要保持清洁无尘土,袜子常洗常换,夏天女导购员穿肉色长筒袜,袜子不宜露出裙角外。
7、未经主管批准不准穿工装外出,不允许转借他人或改制工装。
二、 迎宾、送宾
1、迎宾前负责打扫区域卫生,做到货品、货架、柜台、用具无灰尘。
2、定期更换货架的商品陈列,及时更换模特出样。
3、按时参加班前会,做好会议记录。
4、播放迎宾词时,放下其它工作,站姿标准,女导购员双手前交叉右手握左手,自然下垂,脚后跟并拢,双脚成45度角,双腿自然垂直。男导购员双手后交叉,右手握左手,双腿跨立半步间距迎宾。
5、导购员定位站岗,与柜台、货架按实际情况保持距离站立。
6、认真听取广播,做好送宾准备。
7、播放送宾词时,按标准站姿送宾。
8、送宾结束后整理货架、商品、办公用品。
9、按时参加班后会,做好记录。
三、 接待顾客
1、维护商业信誉,要买卖公平、明码标价、保证质量。
2、无顾客时,定岗定位,学习本专柜商品知识,研究商品陈列,整理货品。
3、如有顾客时,放下其他工作,面带微笑注视顾客,并使用“三声服务”:“欢迎光临专柜!”、“您需要什么?”等等。与顾客保持距离,适时迎上,态度自然,帮助顾客挑选。
4、接待顾客时如另有顾客上前询问,要接一待二顾三,如不能及时接待要示意“请稍等,马上来。”
5、顾客要看商品时,应尽快取出所需商品,为顾客如实介绍商品的产地、规格、用途、特点、有效期、价格或洗涤方式等等。
6、顾客挑不出合适商品时,分析顾客的真实需要,帮助挑选。顾客挑完所需商品时,注意推荐连带性商品。如顾客所需商品无货时,留下顾客的联系方式及所需商品明细,以便商品到货后及时与顾客取得联系。
7、导购员对顾客咨询有关商品或服务的真实信息,应当做出真实、明确的回答,不得作引人误解的虚假宣传。对未下决心购买的顾客,仍要热情礼貌、不急不躁,对正在购买的顾客抓紧时间帮助办理,指引退场路线。
8、推广普通话,使用文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
9、对顾客要微笑服务,态度亲切。
10、与顾客同行时,请顾客走在前方,不要抢先在前。
四、售后服务
1、商品售出一个月内,在不影响二次销售情况下,顾客不满意,可调换商品。
2、商品如有质量问题,无条件退换。
3、有奖活动时购买的商品在参加抽奖后或持礼品券购买的商品不退货,但在不影响二次销售情况下,调换同等价格的商品。
4、特殊商品有无质量问题的都不予退换,如食品、烟酒、日化用品书籍、内衣裤、床上用品、工艺品、金银首饰、音像制品、感光材料、精密仪器、相机、手表、电池等一次性用品。
5、从外观无法判定商品有无质量问题的,与顾客协商,到鉴定部门鉴定,鉴定费由责任方承担。
6、应退换商品如遇调价,按顾客购物发票价格退款。
7、所有需退、换、修的商品必须有购物发票。
8、售后服务时,导购员仍要像售货时热情周到,不得拒绝、拖延、怠慢顾客。
9、受理售后服务应以专柜中解决为主,顾客对解决结果有异议的,由投诉接待主管解决。
10、退货由投诉接待主管在发票上签字后方可执行。
11、顾客购买到伪劣商品、三无商品或对顾客构成欺诈行为的,投诉核实后,应向顾客实行“1+1”赔偿。
第三章 其他事项
一、商品陈列
1、商品陈列美观大方,方便拿取。
2、商品摆放富于变化,常摆常换,体现其艺术性、季节性、独特性。
3、模特按规定数量、位置摆放、及时搭配服装,为模特更换样衣。
4、标价签与商品相对应,填写内容与摆放位置严格按物价局规定执行。变价、处理商品时,标价签要随之更换,且要在企化部领取pop悬挂经营区域,明示顾客。
5、每天统计库存量,及时与厂家联系,填补货源,保证商品陈列,库存丰满。
二、卫生管理
1、每天早晚在规定时间内认真打扫本区域内卫生,包括柜台、货架、商品、办公用具、地面等处不留死角。
2、保持专柜、天花、宣传品的清洁整齐。
3、确保仓库、墙面、地面干净无污,商品摆放整齐,更衣室挂钩、椅子拖鞋、穿衣镜齐全,化妆品使用展台清洁卫生。
4、清洁用具使用后清洗干净,不留异味,摆放在指定方位。
5、垃圾、杂物及时处理。
三、柜台货架摆放
1、经营区域是经购物城签约、核实的,未经部门主管同意的不得私自挪动、增减柜台货架,不得超出、占用所划公共区域范围。
2、如需扩大经营面积、增减柜台货架,由厂家负责人向购物城主管部门提出申请,经审批后方可在现场规定时间内完成布局的调整。
3、爱护柜台、货架,发现破损及时上报维修。
四、促销宣传品
1、需张贴的宣传品应先书面通知主管领导,审批后将其内容递交企化部,由企化部统一打印、发放,不得张贴购物城以外的宣传品,如特殊情况,厂家向主管领导申请。
2、促销宣传品内容真实健康,一目了然,按规定位置悬挂、摆放,购物城统一要求张贴的,应按时更换。
3、保持促销宣传品的整洁、无污渍、无破损。
五、购物城活动
1、购物城或厂家举行的各种促销活动,员工应尽力配合
2、当班导购员不得参加购物城促销活动,不得扣押、编写顾客的发票。
3、导购员不得向购物城、厂家所要或占有为顾客提供的奖品、赠品。
六、消防安全
1、每位导购员必须熟悉本部门、本岗位的安全状况,熟悉购物城的消防器材、安全出口的位置,认真贯彻并执行谁主管谁负责,谁操作谁负责的安全责任制。
2、严禁在禁烟区吸烟,非禁烟区内吸烟必须做到烟灰、烟蒂、火种三不落地,杜绝火种。
3、严禁私自动用、安装各种电器,私接电源,私扯电线,营业结束后要切断电源。
4、导购员不得将商品堆积在防火门、消防栓、灭火器等消防器材上。
5、购物城发生重大灾害时,导购员应在消防人员的指挥下疏散。
导购员制度篇三 一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
导购员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
4、 节俭
导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时,导购员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜,修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁,衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起,女性导购员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
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