空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性分析研究

空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 目 录 摘 要 1 Abstract 1 第一章 绪 论 2 1.1选题意义 2 1.2国内外研究概述 2 第二章 航空服务现状 2 2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 2 2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重 3 2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 3 2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 3 2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 4 2.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 4 2.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 4 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 4 3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 4 3.1.1 乘务礼仪的定义 4 3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 5 3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 5 3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 5 3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 5 3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 5 第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 6 4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 6 4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 6 4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 6 4.1.3客舱服务同质化状况严重 6 4.2针对上述问题策略分析 7 4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 7 4.2.2 完善航空公司配套服务设施 7 4.2.3 培训空乘人员专业技能 7 第五章 个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 7 5.1服务深度延伸致个性化理念 7 5.1.1服务重点向人性化转变 7 5.1.2服务内容向差异化转变 8 5.2提供个性化、差异化客舱服务 9 结束语 10 参考文献 11 致 谢 12 摘 要 安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。 关键词: 航空服务礼仪 个性化服务 Abstract Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window. Therefore， flight attendant's appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline. Key words: aviation service etiquette；personalized service 第一章 绪 论 标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。 1.1 选题意义 航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。 1.2 国内外研究概述 航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。 最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。 从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。 现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。 由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。 第二章 航空服务现状 2.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代 近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成为世界第二大航空市场。并且，伴随着我国的开放程度的加强，民航业与国内外航空的联系越来越密切，同时也就意味着相互之间的竞争也越来越明显，因此民航业己经进入了疾速发展的巅峰时代，航空运输服务又是民航业中举足轻重的组成部分，航空服务水平会是竞争的重要方面，因此对它的创新研究刻不容缓。2012年出台的《关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出了对民航服务的要求，即“十年内使国内航空服务的领域实现明显扩展，服务水平得到明显提升，可持续发展能力与影响力显著增强，全面呈现出安全、快捷、可持续的航空服务状态。 2.2 航空服务水平对航空业发展举足轻重 航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口.空中服务是各大航空公司的形象窗口，受到旅客和大众的密切关注，所以，空中服务是民运航空中的关键构成要素，空中客舱服务是各大航空公司向旅客提供的第一大产品，航空公司也十分依赖航空服务和旅客可以建立密切的关系，旅客对航空公司选择主要就是取决于服务水平如何。若航空公司不能满足客户需要的服务，就会出现客户满意度降低、旅客流失等情况，从而造成客户需求市场人员对起服务的不满，给航空公司带来巨大的经济损失，所以，客舱服务水平是旅客对航空公司进行评定的窗口，是旅客选择的重要组成部分，若旅客是外国人，航空服务则上升到展现国家形象的高度。 （1）高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码 在国内航空运输业的自由发展下和民航第五航权日益兴盛的影响下，全球多家航空企业接连成为国内航空的合作企业或子属公司来分享国内运输市场的发展，以至于我国民航业的竞争愈加严峻，航空公司作为服务运输业的重要组成部分，更好更便捷的服务理念是民航发展的重中之重。中国民用航空局规定“荣获‘中国民航优质服务奖’的航空公司具有航线经营优先经营的申请权。”所以不断提升公司员工的服务意识以及专业的文化修养，是航空公司与国内外公司相较量的根本，并且不断创新不断提高空服人员的含金量。 （2）航空服务影响着民航经济体系的建立 由于航空服务整体质量影响着旅客体验，对客流量造成影响，从而也一定程度上给民航收益带来影响。更加特色优质的服务更加博得旅客的眼球，并增加航空公司的收效，所以从根本上来增强企业的发展。特色的服务理念能够很好带动全民航业的发展，不断的提升服务的质量才能更好的得到消费者的认可，从而使民航的客流量不断递增，并使得航空公司有利可图。民航的根本是航空企业，航空公司的根本是旅客，所以，特色优质的服务理念是民航体系建设的基础。 2.3 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 2.3.1 服务的个性化是企业竞争的优势 服务业作为第三产业越来越受到重视，随着服务市场的竞争加剧，导致了服务性企业竞争升级，因此，面对当前态势，服务性企业需要形成自身的核心竞争力，这不仅仅要求具有高新技术等要素，服务个性化、服务特色也是培养核心竞争力的关键，必须不间断的逐步完善与改进传统型服务模式，提高个性化服务，重视服务质量的提升，追求服务高水平，创新服务独特性，形成服务品牌。要知道，当下己经有越来越多的企业通过服务创新在市场竞争中取得优势，个性化服务己成为企业赢得消费者的重大课题。诸多成功企业个性化服务案例向我们证明一一除了技术创新，服务的个性化也己成为实现企业可持续发展的重要战略方式。 2.3.2 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 目前运输航线不断更新，乘坐飞机趋向于便捷化大众化，旅客的需求千变万化，机票价格高低也属于旅客服务需求的一种。在当前形势下的旅客不只是简简单单的关注飞机速度快与慢和飞行的安全问题，从而慢慢演变为注重航空企业增值服务以及自身的舒适性，对于旅客的这些特别需求，航空企业要怎样准确的识别和掌握旅客这些形形色色的要求，航空企业要利用各种途径和资源来迎合旅客，以增加公司的在运输市场的份额，并提高公司的收益。 2.3.3 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 我国己进入了高度信息化时代，大量信息填满了我们每天的生活，国内外都接收着各种信息渠道的传播。航空运输业是市场化水平相对较高的行业，社会大众会不断传递各个航空公司服务水平及质量的大量信息，所以，口碑对航空公司特别关键，他们既要根据旅客不断提升的需求，还要根据其成功效果的传播提高航空公司的口碑影响，特别是在国际航空市场中，我国航空服务水平还存在较大落差，个性化服务可以不断提升我国航空公司在国际市场的关注度，若效果反响良好，就能够提升我国航空公司的正面品牌形象。 2.3.4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 最近几年，国内外航空公司对航个性化服务的重视度在逐渐增高，例如新加坡航空公司曾提出用十分之三的资源来创新服务理念和产品(出自“40-30-30”法则)。其总裁公开表示，新加坡航空公司凭借产品的推陈出新及服务升级来完成其服务品牌的可持续发展并保持市场活力。如中航本着“积极开展飞行、客舱、航食、机务、地面、商务、休闲娱乐的全流