空穴传输层材料公司服务质量管理分析

空穴传输层材料公司 服务质量管理分析 目录 一、 产业环境分析 2 二、 电视面板AMOLED行业概况 4 三、 必要性分析 5 四、 项目基本情况 5 五、 公司概况 8 公司合并资产负债表主要数据 8 公司合并利润表主要数据 9 六、 服务质量形成模式 9 七、 服务接触系统 11 八、 服务质量形成规律 21 九、 调研与开发过程的质量管理 24 十、 发展规划分析 27 十一、 项目风险分析 31 十二、 项目风险对策 33 十三、 人力资源分析 34 劳动定员一览表 35 十四、 SWOT分析 36 一、 产业环境分析 坚持信息化、高端化、服务化发展方向，以“中国制造2025”和“互联网+”行动计划为引领，以供给侧结构性改革为重点，以京津冀产业布局调整和产业链重构为契机，抓好“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”各项工作，深入实施工业强市战略，积极开展质量品牌提升行动。加快形成先进制造业与现代服务业共同主导、传统产业与新兴产业双轮驱动、一二三产业融合发展的新格局。 （一）优化产业布局 按照资源整合、集聚发展、产城融合的原则，调整优化产业布局。依托现有产业园区优势，统筹布局，突出区域特色，形成产业集群、企业集聚、错位发展、优势互补、各具特色的产业新格局。 （二）着力打造战略性新兴产业集群 瞄准市场消费需求和技术发展前沿，以提升自主创新能力为核心，集中政策、资金和人才资源，通过关键技术研发和重大项目带动，延伸产业链条、拓展规模优势、提升集聚发展水平，加快打造一批先导产业，培育一批领军企业，形成一批优势产业集群，提高企业核心竞争力和产品影响力。 （三）加快推动传统产业改造提升和优化升级 以提高产品品质为主攻方向，做优做强食品、纺织、石化等传统优势产业，深入开展对标行动，注入新技术、新管理、新模式，加大品牌培育力度，着力向产业链上下游延伸，向价值链中高端拓展。 （四）做大做强现代服务业 拓展现代服务业新领域，优先发展现代商贸物流、金融服务、信息服务、科技服务、商务服务等生产性服务业，大力发展文化、旅游、健康养老等生活性服务业，积极发展高端服务业，继续实施重点行业发展行动计划，鼓励跨界竞争、跨界融合，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向便利化、精细化和高品质转变，构建服务业发展新模式，催生现代服务业发展新业态，把服务业打造成为经济增长“稳定器”和结构调整“加速器”。到2020年打造成全国现代商贸物流中心城市，率先实现流通体系信息化。 （五）加快提升农业现代化水平 加快转变农业发展方式，大力发展高效、优质、生态、品牌农业，推动农业发展转向质量效益并重、依靠科技创新和体制机制创新、提高劳动者素质和可持续发展上来，加快推进农业现代化。 （六）加强质量标准品牌建设 加快质量强市建设，实施质量提升工程，深入推广卓越绩效、六西格玛、标准生产等先进质量管理模式和方法，完善质量激励机制，加强质量安全管理，推动企业提高经营管理水平，加快提升核心竞争力。 二、 电视面板AMOLED行业概况 电视是AMOLED面板另一个重要的终端应用市场。更艳丽的色彩、更深邃的对比、更快速的响应，以及超薄超柔特性带来在设计上的更多想象力，成就了OLED显示技术在手机领域的全面应用和飞速增长。在电视领域，虽然OLED面板的性能较LCD具有显著的提升，但是由于更大尺寸屏幕对于生产工艺具有更高的要求，使得AMOLED面板在电视领域全面应用的时代尚未到来。近年来，随着LG、三星等陆续推出大尺寸AMOLED电视，AMOLED屏幕以高端电视领域为起点，出货量持续快速上升。国内电视龙头企业海信、创维、长虹、康佳、小米等皆在2020年相继推出了AMOLED电视，小米更是基于AMOLED的特点率先推出全球第一台透明电视，AMOLED电视的市场潜力巨大。 根据IHS的统计数据，2014年全球电视端AMOLED面板的出货面积仅为14．40万平方米，而2019年，全球电视端AMOLED面板的出货面积已增至319．92万平方米，复合增长率达到85．92%。根据群智咨询的统计，2019年全球液晶电视面板总出货面积约为1．60亿平方米，AMOLED目前仅占有不到2．00%的市场份额，有巨大的提升空间。未来，随着AMOLED生产工艺的持续提升，AMOLED面板凭借其超薄、高对比度、高响应速度等特点，在电视领域的市场占有率也将持续拓展。 根据艾媒咨询的统计，预计至2023年，全球电视AMOLED面板出货量将增长至1，040万片，较2017年出货量150万片增长890万片，年复合增长率为38．09%。 三、 必要性分析 1、提升公司核心竞争力 项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。 四、 项目基本情况 （一）项目投资人 xxx有限责任公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx，占地面积约17.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资8221.55万元，其中：建设投资6449.59万元，占项目总投资的78.45%；建设期利息159.37万元，占项目总投资的1.94%；流动资金1612.59万元，占项目总投资的19.61%。 （六）资金筹措 项目总投资8221.55万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）4968.98万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额3252.57万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：14300.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：12035.31万元。 3、项目达产年净利润（NP）：1651.77万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：13.01%。 5、全部投资回收期（Pt）：7.01年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：6446.50万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 11333.00 约17.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 20745.54 容积率1.83 1.2 基底面积 ㎡ 6686.47 建筑系数59.00% 1.3 投资强度 万元/亩 369.62 2 总投资 万元 8221.55 2.1 建设投资 万元 6449.59 2.1.1 工程费用 万元 5571.93 2.1.2 工程建设其他费用 万元 705.08 2.1.3 预备费 万元 172.58 2.2 建设期利息 万元 159.37 2.3 流动资金 万元 1612.59 3 资金筹措 万元 8221.55 3.1 自筹资金 万元 4968.98 3.2 银行贷款 万元 3252.57 4 营业收入 万元 14300.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 12035.31 "" 6 利润总额 万元 2202.36 "" 7 净利润 万元 1651.77 "" 8 所得税 万元 550.59 "" 9 增值税 万元 519.41 "" 10 税金及附加 万元 62.33 "" 11 纳税总额 万元 1132.33 "" 12 工业增加值 万元 3922.16 "" 13 盈亏平衡点 万元 6446.50 产值 14 回收期 年 7.01 含建设期24个月 15 财务内部收益率 13.01% 所得税后 16 财务净现值 万元 987.98 所得税后 五、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xxx有限责任公司 2、法定代表人：顾xx 3、注册资本：950万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2013-5-8 7、营业期限：2013-5-8至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 3213.89 2571.11 2410.42 负债总额 1301.53 1041.22 976.15 股东权益合计 1912.36 1529.89 1434.27 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 8227.64 6582.11 6170.73 营业利润 1886.39 1509.11 1414.79 利润总额 1655.66 1324.53 1241.75 净利润 1241.75 968.57 894.06 归属于母公司所有者的净利润 1241.75 968.57 894.06 六、 服务质量形成模式 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。 北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。 （1）设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。 （2）供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。 （3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高。 服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量。 服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量。 服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需