商业综合体百货超市导购员销售技巧培训课件

导购员销售技巧培训导购员销售技巧培训品牌百货品牌百货主讲人主讲人:品牌品牌 202X202X年年9 9月月主要内容一览第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧品牌百货品牌百货第一讲导购与顾客面对面的推销品牌百货品牌百货一、为什么需要导购？1 1、导购员定义：、导购员定义：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）促进产品销售的成员。（亦称促销员）2 2、企业需要导购：、企业需要导购：国外统计分析显示：国外统计分析显示：28%28%的顾客是的顾客是计划性购买计划性购买即购买前主意已定；即购买前主意已定；72%72%的顾客是的顾客是随意性购买随意性购买即受现场导购的影响即受现场导购的影响.丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。品牌百货品牌百货一、为什么需要导购？3 3、从消费者角度：、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。品牌百货品牌百货二、导购员的角色是？、导购员是：、导购员是：企业文化及产品信息的企业文化及产品信息的“传播传播者者”企业形象企业形象“代言人代言人”产品与消费者的产品与消费者的“顾问顾问”为顾客服务的为顾客服务的“大使大使”销售法则：销售法则：1 1：8 8：2525品牌百货品牌百货二、导购员的角色是？、导购必须明白：、导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。品牌百货品牌百货三、导购员的职责是？1.宣传品牌；宣传品牌；2.销售产品；销售产品；3.陈列产品；陈列产品；4.收集信息；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹给我一条信息，还你一发炮弹”导购员即推销员：导购员即推销员：“推推”就是推广品牌，就是推广品牌，“销销”才是才是销售产品，二者是统一的。销售产品，二者是统一的。5.带动商场其他人员销售；带动商场其他人员销售；6.填写报表。填写报表。品牌百货品牌百货信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位 市场特性 面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息品牌百货品牌百货三、导购的职责之相关链接商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。卖场情况：卖场销量、上柜、库存。竞品信息：价格动态、新品动向、销售量品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之报刊意见优秀导购员的标准：优秀导购员的标准：1 1、懂得顾客心理、懂得顾客心理 2 2、有礼貌和耐心、有礼貌和耐心 3 3、热情友好、热情友好 4 4、熟练的业务技能、熟练的业务技能必须具备的素质：必须具备的素质：1 1、服务热心、服务热心 2 2、商品知识丰富、商品知识丰富 3 3、业务技术熟练、业务技术熟练 4 4、人际关系良好、人际关系良好品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之专家意见一心两意：即热心、诚意、创意8用用热心热心打动顾客；打动顾客；8诚意诚意：不要耍花招，不掩饰；：不要耍花招，不掩饰；8创意创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。么、如何示范产品、有没有更好的方法。品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之概括篇1、坚强的销售意识：自信：自信：三流的导购员三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；客的要求；一流的导购员一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。的东西。坚持：坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。面对顾客的拒绝，不轻易放弃。品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之概括篇2、热情友好的服务A热情在推销中占据95%以上的分量，一位推一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去但会因为不够热情而失去100100笔交易。笔交易。A不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。A三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。到暖心，售后让他感到温心。品牌百货品牌百货四、导购基本素质之相关链接导购六心服务：导购六心服务：多心：多心：多心：多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。问题更多。专心：专心：专心：专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。消费者的生活质量。关心：关心：关心：关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚心：诚心：诚心：诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。的真诚。信心：信心：信心：信心：对自己的产品品牌充满信心。对自己的产品品牌充满信心。开心：开心：开心：开心：成为消费者生活中开心的一部分。成为消费者生活中开心的一部分。品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之概括篇3、熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例案例】营销专家卡塞尔营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。个优秀导购员的充分条件。”品牌百货品牌百货四、导购员基本素质之概括篇4 4、勤奋的工作精神、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到在卖场找不到POPPOP折页。折页。&四四s s原则：原则：整理整理：物料条理有序，清理物料条理有序，清理：清扫、擦拭、操持清扫、擦拭、操持安排安排：样品、样品、poppop、演示；持续演示；持续：保持良好习惯。保持良好习惯。品牌百货品牌百货四、导购基本素质之相关链接好心情就是促销力：好心情就是促销力：1 1、为消费者带来好心情；、为消费者带来好心情；2 2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低；降到最低；3 3、不要让自己的态度影响顾客的心情；、不要让自己的态度影响顾客的心情；4 4、营造良好的店铺氛围、营造良好的店铺氛围品牌百货品牌百货第二讲导购应掌握的基础知识品牌百货品牌百货一、五个了解！两个掌握！了解一：了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）了解二：了解二：产品：产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。竞品、行业前景。品牌百货品牌百货一、五个了解之相关链接产品的三点：FAB1、特性；2、优点（缺点）；3、好处；4、闪光点（买点与卖点）。看到的是特性特性，讲出的是优点优点，劝说用好处好处，抓住闪光点闪光点，让他记住一个点。【案例案例】品牌百货品牌百货一、五个了解！两个掌握！了解三：竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。了解四：售点知识：陈列十大原则，三个要点；陈列十大原则，三个要点；PopPop广告广告品牌百货品牌百货一、五个了解！两个掌握！了解五：顾客（详见第三讲）两个掌握：掌握销售理论和销售技巧品牌百货品牌百货1、pop广告之美poppop是化妆品是化妆品：产品有天然美，产品有天然美，poppop让其美上加美；让其美上加美；poppop是解说员是解说员：产品展示外表，产品展示外表，poppop介绍内在；介绍内在；poppop是媒婆是媒婆：为产品传情，让消费者会意。为产品传情，让消费者会意。poppop的种类，让顾客看到的种类，让顾客看到poppop的美丽的美丽。品牌百货品牌百货第三讲顾客购买心理品牌百货品牌百货一、顾客是谁？顾客顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？问：顾客为什么称做上帝？答：答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。所以叫上帝（即上递）。品牌百货品牌百货相关链接之成功销售准则顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。顾客是我们的生命线。品牌百货品牌百货相关链接之导购四注意1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；悦；2.对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；言行会流露出你的反感；3.当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；4.不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。品牌百货品牌百货二、顾客购买的基本知识1.随意性（72%）计划性（28%）2.可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；3.固定性：洗发水、刮胡刀等。品牌百货品牌百货影响顾客购买的因素1.质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；等；2.行走路线：行走路线：95%95%的顾客的顾客走完走完1/31/3的商场才停止；的商场才停止；90%90%的顾客的顾客不喜欢走很多的路或回头路不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客大部分顾客喜欢直走喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。品牌百货品牌百货影响顾客购买的因素3、在购买行为方面：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。品牌百货品牌百货三、顾客的购买动机实用、省时、经济健康的动机舒适和方便安全喜爱声誉和认可多样化和消遣品牌百货品牌百货四、顾客的类型顾顾客客类类型型决定决定要买要买未决定未决定购买购买随意随意浏览浏览专门搜集专门搜集情报的间情报的间谍谍观观察察通过对其走路通过对其走路方式、眼神、方式、眼神、面部表情、声面部表情、声音辨析音辨析犹豫不决，犹豫不决，担心买错担心买错顾客的回答是：顾客的回答是：“我只是随便看看我只是随便看看”如何面对如何面对间谍间谍?对对策策注意倾听、对注意倾听、对他们的意见表他们的意见表示赞同，认同示赞同，认同他对商品的评他对商品的评价价1 1）问清其要求，喜欢什么款式；