客服部门工作总结(合集15篇)

客服部门工作总结(合集15篇) 客服部门工作总结1 伴随着20__年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着："专业、务实、高效"的服务理念，为业主创造"星级酒店式物业管理服务"的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20__年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20__年度的工作思路及存在不足做出总结分析： 　　一、20__年度的主要工作 　　回顾20__年度主要完成以下几项工作： 　　1.做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作； 　　2.对物业现场清洁存在的问题提出整改措施； 　　3.风情游泳池及人工湖的水质处理工作； 　　4.6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作； 　　5.楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作； 　　6.季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作； 　　7.参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通； 　　8.对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词； 　　9.销售中心及z岛清洁服务标准的督导； 　　10.销售宣传活动的协助配合工作； 　　11.销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织； 　　12."部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训； 　　13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备； 　　14.为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。 　　本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。 　　二、主要工作内容及具体做法 　　在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。 　　针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法： 　　1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求 　　本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池"，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下： 　　(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求。 　　(2)体现真诚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评。 　　(3)根据水质的'情况，请教水质专家，确定处理方案。 　　(4)提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差。 　　2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案 　　由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务： 　　(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。 　　(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。 　　(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。 　　3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定 　　销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量： 　　(1)根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度。 　　(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。 　　(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。 　　(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。 　　(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。 　　4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作 　　在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护： 　　(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。 　　(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。 　　(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放。 　　(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。 　　5、配合服务部做好销售宣传活动工作 　　(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业配合服务方案"，取得了良好的作用。 　　(2)主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。 　　(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。 　　6、组织物业接管验收工作提出验收意见 　　(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案。 　　(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。 　　(3)积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。 　　7、"部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训 　　根据"部落群销售模式"的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。 　　(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位。 　　(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告。 　　(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训。 　　8、收楼资料的前期准备工作 　　根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定。 　　(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。 　　(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。 　　(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。 　　(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备。 　　三、存在的不足 　　1.对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。 　　2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。 　　3.对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。 　　四、结束语 　　在20__年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了："服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20__年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。客服部门工作总结2 时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。半年以来，客服部围绕__收费工作，加强了部门内部管理工作，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。 　　一、部门工作表现好的方面 　　部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的.服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 　　我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 　　二、部门工作存在的问题 　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。从目前的收费水平来看，同比本地平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 　　三、下半年工作计划要点 　　继续加强客户服务水平和服务质量。进一步提高收费水平。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 　　回顾上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。客服部门工作总结3 今年的客服部工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服部共同努力的时光便感到内心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服部工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客服部工作进行相应的总结，通过客服部工作的总结来积累经验才能够在不断地磨