服务质量差距模型的核心差距是（ ）选择一项：A, 管理层认知差距B. 服务质量感知差距C, 质量标准差距D. 服务传递差距反馈你的回答不正确正确答案是：服务质量感知差距题目12不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）选择一项：A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 衰退期反馈你的回答不正确正确答案是：稳定期题目13不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）选择一项：A. 实施服务一体化B. 提供个性化的服务C. 实施一对一营销D. 实施客户关怀反馈你的回答不正确正确答案是：提供个性化的服务 题目14不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大 的启发它意味着（ ）选择一项：A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲反馈你的回答不正确正确答案是：真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主题目15正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干"不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感 受。
这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）选择一项：A. 主观性B. 抽象性C. 相对性D. 非全面性反馈你的回答正确正确答案是：主观性题目16不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点 ）选择一项:对错反馈正确的答案是“错二题目17正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目18不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些 东西的，即服务质量的职能层面 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目19不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要 ）选择一项:对错反馈正确的答案是“错二题目20不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
)选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目21正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品这体现了客户感知服务质量的相对性特性 )选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目22不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意 )选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目23正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目24正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务到了稳定期，客户关系变得稳定, 不会出现反复波动的现象 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目25正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。
）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目26正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户选择一项：对错反馈正确的答案是“错”题目27正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“对”题目28正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“错”题目29正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目30正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。
）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目31正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目32不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“对”题目33正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目34正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目35不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目36正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战” ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”。
题目37正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（ ）选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目38正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（ ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目39正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目40正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务 ）选择一项：对错反馈正确的答案是"对”题目41正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行 ）选择一项：对错反馈正确的答案是“错二题目42正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干关于服务时机的认识，正确的一项是（）选择一项：a.全程与客户打交道b.客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机客户服务可以不分时机d.寸步不离的跟着客户 反馈你的回答正确正确答案是：客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机 题目43不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（选择一项：a.质量标准b.管理认知服务传递d.保证性反馈你的回答不正确正确答案是：保证性题目44正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干客户的预期服务质量，来源于（ ）选择一项：a.以上都是b.企业对产品或服务的宣传消费经历d.商品的有形展示反馈你的回答正确正确答案是：以上都是题目45正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干( )是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选择一项：a.售后服务b.基本服务意外服务d.反映服务反馈你的回答正确正确答案是：基本服务题目46不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就 是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的( )选择一项:a.意外服务b.基本服务售后服务d.反映服务反馈你的回答不正确正确答案是：基本服务题目47不正确获得1.00分中的0.00分未标记标记题目题干( )是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务选择一项：a.意外服务b.基本服务反映服务d.售后服务反馈你的回答不正确正确答案是:反映服务 题目48正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干( )是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点选择一项：a.售后服务b.基本服务反映服务d.意外服务反馈你的回答正确正确答案是：意外服务题目49正确获得1.00分中的1.00分未标记标记题目题干根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的( )选择一项：a.差异性b.可靠性保证性d.。