锂离子电池电解液公司服务质量管理分析_参考

锂离子电池电解液公司 服务质量管理分析 xx集团有限公司 目录 一、 产业环境分析 3 二、 锂离子电池材料行业概况 4 三、 必要性分析 5 四、 公司简介 6 五、 项目基本情况 7 六、 服务质量形成规律 10 七、 服务设计过程的质量管理 13 八、 服务与服务业 20 九、 服务质量要素 30 十、 法人治理结构 37 十一、 组织架构分析 53 劳动定员一览表 54 十二、 项目风险分析 56 十三、 项目风险对策 58 十四、 发展规划 59 一、 产业环境分析 以创新驱动发展为核心战略，实现发展动力转换。紧紧围绕知识产权、新型研发机构、科技企业孵化器、高新技术企业“四大抓手”，完善大众创业、万众创新的制度环境，加快建成国家创新型城市。到2020年，基本建立以创新为主要引领和支撑的经济体系和发展模式，主要创新指标排在全省前列。 （一）强化企业创新主体地位 优先支持创新型企业发展，增强企业创新主导作用。以高新技术企业为重点，推进科技型龙头企业和中小微创新型企业协同发展。 （二）打造创新型人才高地 深入实施人才优先发展战略，创新人才培养模式，吸引国内外优秀人才来中山创新创业。推进人才发展体制改革和政策创新，将人才工作纳入法制化轨道，形成具有核心竞争力的人才制度优势。 （三）加强科技创新能力建设 加强协同推进原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新，鼓励企业开展基础性、前沿性创新，重视颠覆性技术创新，实现科技创新能力“跨越式”大发展。 （四）构建开放型区域创新体系 参与国家全面创新改革试验试点省的建设，融入珠三角国家自主创新示范区的建设，完善激励和保护创新的制度体系，建成珠江西岸区域创新重要节点城市。 优化创新区域布局。开展学习赶超创新先进城市行动，加强区域创新协同发展战略合作。实施火炬开发区创新发展能力提升计划，推动翠亨新区上升为国家级新区，将两区打造成为全市创新驱动引领区、体制机制创新先行区和创新发展增长极。整合优化各类工业园区、科技园区、产业基地，提升科技创新能力。强化新型专业镇科技创新支撑和服务。提升主城区创新驱动服务能力，发挥现代服务业新业态、新模式的创新引领作用。 （五）挖掘发展动力新空间 创新是引领发展的第一动力。“十三五”时期，提高创新资源利用效率，发力市场供需两端升级，激发全社会创新活力和创造潜能，为发展动力提供新空间。 二、 锂离子电池材料行业概况 锂离子电池材料为锂离子电池的组成部分，一般分为正极、负极、隔膜、电解液等。锂离子电池电解液的作用是在电池内部正负极之间形成良好的离子导电通道，是锂离子电池获得高电压、高比能等优点的保证。 锂离子电池电解液一般由电解质、高纯度有机溶剂、添加剂等材料在一定条件下，按一定比例配制而成。 电解质是锂离子电池电解液中最核心的成分之一，能够作为锂离子迁移的介质，使其在正负极之间的往返嵌入和脱嵌，实现能量的存储和释放。 有机溶剂是电解液中的介质，其性能与电解液性能密切相关，直接影响锂离子电池的综合性能。其中，碳酸二甲酯（DMC）为最主要的溶剂之一，其按纯度可以分为工业级、电池级和超纯级。电池级和超纯级DMC用于锂离子电池，需要由工业级DMC精馏得来。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 四、 公司简介 （一）公司基本信息 1、公司名称：xx集团有限公司 2、法定代表人：蔡xx 3、注册资本：620万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2014-4-10 7、营业期限：2014-4-10至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司简介 公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。 公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。 五、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx集团有限公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准）。 （三）项目选址 本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约60.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划12个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资25379.16万元，其中：建设投资20432.11万元，占项目总投资的80.51%；建设期利息292.93万元，占项目总投资的1.15%；流动资金4654.12万元，占项目总投资的18.34%。 （六）资金筹措 项目总投资25379.16万元，根据资金筹措方案，xx集团有限公司计划自筹资金（资本金）13423.02万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额11956.14万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：56800.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：45739.18万元。 3、项目达产年净利润（NP）：8095.15万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：25.70%。 5、全部投资回收期（Pt）：5.09年（含建设期12个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：20446.88万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 40000.00 约60.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 62873.43 容积率1.57 1.2 基底面积 ㎡ 24400.00 建筑系数61.00% 1.3 投资强度 万元/亩 315.61 2 总投资 万元 25379.16 2.1 建设投资 万元 20432.11 2.1.1 工程费用 万元 17164.65 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2652.05 2.1.3 预备费 万元 615.41 2.2 建设期利息 万元 292.93 2.3 流动资金 万元 4654.12 3 资金筹措 万元 25379.16 3.1 自筹资金 万元 13423.02 3.2 银行贷款 万元 11956.14 4 营业收入 万元 56800.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 45739.18 "" 6 利润总额 万元 10793.53 "" 7 净利润 万元 8095.15 "" 8 所得税 万元 2698.38 "" 9 增值税 万元 2227.46 "" 10 税金及附加 万元 267.29 "" 11 纳税总额 万元 5193.13 "" 12 工业增加值 万元 17364.74 "" 13 盈亏平衡点 万元 20446.88 产值 14 回收期 年 5.09 含建设期12个月 15 财务内部收益率 25.70% 所得税后 16 财务净现值 万元 17678.15 所得税后 六、 服务质量形成规律 服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程。 （1）市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。 （2）设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。 （3）服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。 ①服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。②提供质量呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量。③质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务。④对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。 （4）服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。 为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。 人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。②全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，