银行大堂经理服务的心得体会4篇

银行大堂经理服务的心得体会4篇 银行大堂经理服务的心得体会1 大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。金海棠分理处自设立大堂经理岗位以来，不断加强对大堂经理的礼仪指导与业务培训，通过大堂经理把客户、综合柜员和客户经理紧密地连接起来，使其真正发挥出纽带与桥梁的作用。那么大堂经理怎样才能向客户提供优质高效的服务呢？通过一年多的大堂经理工作，我总结出以下几点心得： 　　一、眼睛要“明” 　　作为营业大厅的现场管理者，大堂经理必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，大堂经理要以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热情的服务。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需求的客户进行引导：对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力；对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。 　　二、心思要“细” 　　首先要细心解答。作为大堂经理，必须具备的一个素质是：熟悉本行的业务流程和金融产品，能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续？开立银行结算账户需要什么材料？存款利率是多少？当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。其次要细心指导。当客户在填单时遇到不解时，大堂经理要耐心的进行指导，指导时要注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪；并且一次性要指导完毕，避免客户多次填单。 　　三、手脚要“勤” 　　首先要勤于问候，当客户在大厅等候时，大堂经理要对客户一一进行问候，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪。其次要勤于营销，大堂经理要根据客户的需求对本行的金融产品进行宣传与推介，争取吸取优质客户，增加支行存款。在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣传单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。 　　大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。银行大堂经理服务的心得体会2 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 　　我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 　　如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的'需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。 　　这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。 　　你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 　　客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 　　客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。 　　无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。银行大堂经理服务的心得体会3 负责，令问题迎刃而解我从来不把服务当作一件被动的任务，而是当作一种帮助客户解决问题、满足客户业务需求的机会。客户的事就是自己的事，这样想来，怎能不尽自己所能，解决问题呢?为了使对客户的管理更加全面细致，使工作落到实处，以满足每个客户的不同要求，我准备了几个记事本，分别记录客户基本情况，各种基金产品介绍，以及客户有待解决的问题等内容，并在工作中不断更新和完善，从中总结经验。这几个小本，联系了客户与银行，起到了业务枢纽的作用，很多问题都是靠这几个小本来解决的，这样的事例数不胜数。一次，一位客户拿着一张没有银联标志的异地卡来柜台支取现金，得知这种情况不能直接支取，只能通过银行办理异地托收，而且还要支付10%的手续费和20%的税费，便觉得收费太高，非常失望。 　　于是，我赶紧上前安慰，并商量帮她请示上级行能否有更好办法解决，再电话回复她，并商量好适合她的回复时间，以免打扰。她非常感动，欣然答应了。我马上把此客户情况和问题记到本上，争取尽快解决。两天后，我打电话给她，很快解决了问题。几天之后，她亲自来到大厅，并高兴地说： 　　“你们行在这儿落户之前，我去过周围所有的银行，就没遇见向您态度这么好、这么负责的工作人员，你们建行的服务真好，我以后就来这儿了……”客户的肯定，是对我们最大的鼓励，将激励着我们更加努力地为群众服务。 　　真情，让我们走得更近如果说，认真负责还是热情服务的一种外在表现的话，那么，真诚，才是热情服务的终极真谛。以心换心，为客户带来关爱与温暖，真情的力量将是无穷的。一天，一个身材非常矮小的客户来存钱，找不到合适高度的写字台，我看到后，就拿来一本书放在椅子上，并抱歉地说：“对不起，您在这儿填好吗?” 　　客户回答：“没事儿，我已经习惯了，像我这样的到哪儿都没有合适的桌子。” 　　”虽然他的回答很平静，但我还是觉得我们做得不到位，就说：“下次我再准备一块垫板吧，这样你比较方便。” 　　”这位客户很是感动，连声表示感谢，说：“我在各种公共场所，从没遇到像您这样为我们考虑的，真是太谢谢您了。” 　　有时，在回家路上，还能碰见熟悉的客户，就顺便聊聊工作，话话家常，没想到过了几天，客户将亲朋好友或老板介绍到行里，成为新客户，甚至发展成为ViP客户，为业务的积累作出了很大贡献，使得我们提前甚至超额完成任务，连我们自己都感到惊讶。 　　细心，使沟通不断延伸经常会有外国人来办理业务，我就尝试着用自己掌握的为数不多单词与客户交流，还经常查阅字典，请教年轻人，提高英语水平。逐渐地，外国客户已经能够明白我的意思，顺利办理业务了。另外，我还学习了一些哑语，以便和聋哑客户交流。这种学习过程让我深深感到，只要自己用心，就没有做不好的事情，只要决心学习，任何时候都不晚。我会一直坚持下去，相信自己能够做得更好。 　　负责、真情、细心，只是服务工作的几个侧面，但是无论如何，发自内心的则是真诚的，而真诚，从来不会辜负人。银行大堂经理服务的心得体会4 作为农信大堂经理的一员，前不久非常荣幸地参加了__市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明了方向。 　　顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答，以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品，为客户提供更加优质的客户体验。 　　在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则，处理顾客提出的各种批评性意见及建议，避免矛盾的产生和激化，减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进行，密切关注营业场所动态，发现异常情况及可疑人物要立即处理，维护银行和客户的资金及人身安全。 　　参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。 　　这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，都有深深的体会。我相信，在如此坚实的基础上，我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信用社的形象，为农村信用社提供更加靓丽的风景线。 第 8 页 共 8 页