物流后勤客服下半年工作计划

物流后勤客服下半年工作计划 物流后勤客服下半年工作计划篇1 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是20__年初工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤服务监视职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、客服服务 继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要开展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改进，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物流后勤客服下半年工作计划篇2 为保证公司战略规划及20__年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、公司战略规划及20__年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作计划 部门一级职能 20__年重点工作内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20__年业绩指标：客户服务体系建设和完善 在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修) 每季度末编制《20__年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。 客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况开展跟踪，根据开盘情况编制反应报告。 时间根据公司开盘计划 客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。 网络客户咨询和投诉处理： (1)每日跟进检查***搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和***搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满意度提升方向。20__年第4季度 根据《20__年客户满意度调查报告》，2月底制定《20__年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监视客户满意度提升计划的实施。 3月底完成《09年老客户关心方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照《客户投诉处理流程》开展分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天开展，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。 工程维修完成后，由现场客服中心开展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年) 各月开展，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料开展分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理方法》开展接收、整理、归档，每日开展，每月25日集中整理纸版档案一次。 完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。 全程配合策划营销部组织开展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)开展谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，敦促施工单位担负赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。 工程维修及工程质保金管理 严格按照工程保修协议对施工单位开展日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。 在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量开展检查。 建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极开展雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20__年6月—9月 根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反应，审核各施工单位质保金付款申请，开展质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引开展质保金扣款工作，维护公司利益。 通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金开展统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工开展客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。(每季度培训一次) 初步形成客服中心投诉处理案例库。 根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文件开展存档、备案，存档、备案率100%。 物流后勤客服下半年工作计划篇3 去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反应，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与客服工作计划客服工作计划人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 二、客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强 三、防止核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客