氢能装备产品项目顾客满意及满意度测评方案（参考）

氢能装备产品项目 顾客满意及满意度测评方案 xx有限责任公司 目录 一、 公司简介 3 公司合并资产负债表主要数据 4 公司合并利润表主要数据 4 二、 项目基本情况 5 三、 质量技术创新 10 四、 质量战略 12 五、 质量是人类生活和社会稳定的保障 14 六、 质量是增强综合国力的重要途径 15 七、 服务与服务业 17 八、 服务质量要素 27 九、 顾客满意度测评 33 十、 顾客满意的相关概念 38 十一、 项目投资计划 41 建设投资估算表 43 建设期利息估算表 44 流动资金估算表 45 总投资及构成一览表 46 项目投资计划与资金筹措一览表 47 十二、 项目进度计划 48 项目实施进度计划一览表 49 一、 公司简介 （一）基本信息 1、公司名称：xx有限责任公司 2、法定代表人：邵xx 3、注册资本：1360万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2016-10-7 7、营业期限：2016-10-7至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司简介 公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。 公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全。积极与消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。 （三）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 11107.53 8886.02 8330.65 负债总额 6616.23 5292.98 4962.17 股东权益合计 4491.30 3593.04 3368.48 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 29009.72 23207.78 21757.29 营业利润 4376.99 3501.59 3282.74 利润总额 3816.92 3053.54 2862.69 净利润 2862.69 2232.90 2061.14 归属于母公司所有者的净利润 2862.69 2232.90 2061.14 二、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xx有限责任公司 （二）项目联系人 邵xx （三）项目建设单位概况 经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。 公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。 公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。 公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全。积极与消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。 （四）项目实施的可行性 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xx（待定），占地面积约65.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积87801.29㎡，其中：主体工程59733.51㎡，仓储工程16758.83㎡，行政办公及生活服务设施5824.94㎡，公共工程5484.01㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资28580.31万元，其中：建设投资21556.96万元，占项目总投资的75.43%；建设期利息264.59万元，占项目总投资的0.93%；流动资金6758.76万元，占项目总投资的23.65%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资21556.96万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用18756.97万元，工程建设其他费用2206.72万元，预备费593.27万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资28580.31万元，其中申请银行长期贷款10799.77万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：62700.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：51814.91万元。 3、净利润（NP）：7955.99万元。 4、全部投资回收期（Pt）：5.79年。 5、财务内部收益率：20.12%。 6、财务净现值：11824.89万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 43333.00 约65.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 87801.29 容积率2.03 1.2 基底面积 ㎡ 25566.47 建筑系数59.00% 1.3 投资强度 万元/亩 324.41 2 总投资 万元 28580.31 2.1 建设投资 万元 21556.96 2.1.1 工程费用 万元 18756.97 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2206.72 2.1.3 预备费 万元 593.27 2.2 建设期利息 万元 264.59 2.3 流动资金 万元 6758.76 3 资金筹措 万元 28580.31 3.1 自筹资金 万元 17780.54 3.2 银行贷款 万元 10799.77 4 营业收入 万元 62700.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 51814.91 "" 6 利润总额 万元 10607.98 "" 7 净利润 万元 7955.99 "" 8 所得税 万元 2651.99 "" 9 增值税 万元 2309.22 "" 10 税金及附加 万元 277.11 "" 11 纳税总额 万元 5238.32 "" 12 工业增加值 万元 17895.14 "" 13 盈亏平衡点 万元 24788.83 产值 14 回收期 年 5.79 含建设期12个月 15 财务内部收益率 20.12% 所得税后 16 财务净现值 万元 11824.89 所得税后 三、 质量技术创新 创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西，更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。 质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、方法、工具，以及最佳实践等。质量技术包括：质量策划与控制技术、质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。质量技术是质量理论在实践中的应用和发展，是质量进步的基础，也是质量创新的工具和平台。质量技术不是一成不变的，是不断发展和创新的，其创新的动力在于实践活动，在于对生产、生活中的劳动创造进行归纳、提炼和总结，在于对质量技术发展的深入思考。因此，质量技术创新仅仅在产品创新、工艺创新、开辟新市场、利用和开发新的资源及组织体制和管理的创新是远远不够的，在创新因素中，必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念及质量管理理念将发生深刻的变化。大质量观念将以知识丰富其内涵。大质量的概念不只是针对产品的质量，更是着重企业的质量，又强调提高企业质量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。从而质量管理的理念也将进一步提升，六西格玛管理、零缺陷的“一开始就把任何一件事做好”、精益管理、质量功能展开和可靠性管理的理念被人们广泛接受并积极推行，而各国的质量管理的新的理念和方法无不闪烁着知识、信息及创新精神的光辉。 创新是一个民族的灵魂。一个组织、一个企业，如果没有创新的意识，没有创新的精神，没有创新的机制，没有创新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持续发展。质量技术的创新与应用须有助于提高产品和服务的质量，改进研发、制造和服务流程，降低不良质量成本，增强顾客满意度，提升技术水平和经营绩效，并有助于节能、降耗