涂料用二氧化硅公司服务质量管理方案_参考

涂料用二氧化硅公司 服务质量管理方案 目录 一、 产业环境分析 3 二、 必要性分析 3 三、 项目基本情况 4 四、 质量责任制 10 五、 计量工作 13 六、 质量管理发展阶段 20 七、 质量管理之理论观 31 八、 全面质量管理的定义 42 九、 全面质量管理的核心观点 45 十、 顾客满意质量管理 48 十一、 顾客满意度测评 55 十二、 服务质量要素 60 十三、 服务与服务业 67 十四、 服务质量差距模型 77 十五、 服务质量形成模式 83 十六、 SWOT分析说明 86 十七、 法人治理 97 十八、 项目风险分析 109 十九、 项目风险对策 112 二十、 组织机构、人力资源分析 113 劳动定员一览表 113 一、 产业环境分析 建设高质高效、持续发展的经济发展强市。经济保持平稳较快增长，产业结构优化升级，实体经济不断壮大，质量效益明显提高。创新驱动成为经济社会发展的主要动力，科技创新能力明显增强。区域协同发展取得明显成效，开放型经济达到新水平。产业强市成效显著，项目建设鳞次栉比，传统产业优化升级，新兴产业蓬勃兴起，现代农业和服务业迅猛发展、蒸蒸日上，市域综合经济实力和影响力迈上新台阶。 建设生态良好、环境优美的秀美生态城市。城镇化进程进一步加快，中心城区综合服务功能大幅提升，中小城市和特色小城镇格局基本形成，城镇化率达到60%以上。生态文明建设加快推进，具备条件的农村基本建成美丽乡村。节约型社会、循环经济深入发展，主要污染物减排如期实现省下达目标任务，森林覆盖率大幅提升，环境质量明显改善，经济、人口与资源环境相协调的发展格局初步形成。 二、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 三、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xx有限责任公司 （二）项目联系人 雷xx （三）项目建设单位概况 公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。 公司在发展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等优势，不断加大新产品的研发力度，以实现公司的永续经营和品牌发展。 未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。 本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要，是我们不懈的追求”的企业观念，面对经济发展步入快车道的良好机遇，正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。 （四）项目实施的可行性 1、符合我国相关产业政策和发展规划 近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。 2、项目产品市场前景广阔 广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。 3、公司具备成熟的生产技术及管理经验 公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。 公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。 4、建设条件良好 本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xxx（以选址意见书为准），占地面积约24.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积25417.50㎡，其中：主体工程17227.39㎡，仓储工程3528.45㎡，行政办公及生活服务设施2761.24㎡，公共工程1900.42㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资8892.81万元，其中：建设投资7026.14万元，占项目总投资的79.01%；建设期利息139.43万元，占项目总投资的1.57%；流动资金1727.24万元，占项目总投资的19.42%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资7026.14万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用6076.85万元，工程建设其他费用764.85万元，预备费184.44万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资8892.81万元，其中申请银行长期贷款2845.57万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：17300.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：14054.06万元。 3、净利润（NP）：2373.76万元。 4、全部投资回收期（Pt）：6.13年。 5、财务内部收益率：19.25%。 6、财务净现值：3517.19万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 16000.00 约24.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 25417.50 容积率1.59 1.2 基底面积 ㎡ 8960.00 建筑系数56.00% 1.3 投资强度 万元/亩 280.82 2 总投资 万元 8892.81 2.1 建设投资 万元 7026.14 2.1.1 工程费用 万元 6076.85 2.1.2 工程建设其他费用 万元 764.85 2.1.3 预备费 万元 184.44 2.2 建设期利息 万元 139.43 2.3 流动资金 万元 1727.24 3 资金筹措 万元 8892.81 3.1 自筹资金 万元 6047.24 3.2 银行贷款 万元 2845.57 4 营业收入 万元 17300.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 14054.06 "" 6 利润总额 万元 3165.01 "" 7 净利润 万元 2373.76 "" 8 所得税 万元 791.25 "" 9 增值税 万元 674.40 "" 10 税金及附加 万元 80.93 "" 11 纳税总额 万元 1546.58 "" 12 工业增加值 万元 5239.68 "" 13 盈亏平衡点 万元 6581.60 产值 14 回收期 年 6.13 含建设期24个月 15 财务内部收益率 19.25% 所得税后 16 财务净现值 万元 3517.19 所得税后 四、 质量责任制 质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它明确规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。 建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节。对企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性和责任心结合起来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。因此，质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责任制度。质量责任制是把同质量有关的各项工作和企业全体员工的责任结合起来，从而形成一个严密的质量管理工作系统，它是全面质量管理的重要基础工作。 1、质量责任制的核心内容 质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使全体员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制及车间、班组和个人责任制。 各级行政领导尤其是最高管理者是企业产品质量的第一责任者，规定部门和岗位人员的职责和权限，包括各级人员解决问题的职责和权限，是企业领导对员工的一种主要授权方式。这种授权是促进全员参与的重要手段，使员工清楚地知晓自己的职责和任务，并及时了解所在层次的质量目标及责任人，能使他们树立参与意识，提高主观能动性和对质量的承诺，为实现组织的总体质量目标作出贡献。 2、建立质量责任应注意的问题 为确保质量责任制得到贯彻实施并取得应有的效果，企业在建立质量责任制时应该注意以下问题，其中还包括要有相应工作的支持。 （1）质量责任制的基本内容必须明确和健全。要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少要包括：每个部门和人员的具体职责和权限，与其他部门或岗位的工作接口，以及相应的考核和评价方法。有关规定要得到履行部门和人员的承诺，并使相关部门和人员周知。 （2）质量责任制的有关规定要形成文件。质量责任制是企业中十分重要的工作，规定的内容应尽量形成文件。有了文件不仅可以作为部门和岗位人员执行各自职责的依据；通过文件的分发还能使各个部门和岗位之间相互了解；文件还有助于对职责规定的适宜性和充分性进行评审或修改。规定的内容可以全部集中在一个文件中，有时也可以分散，如分别在质量管理体系的质量手册、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成册更便于管理和应用，文件的名称不局限于叫质量责任制，也可以是岗位职责或工作标准的汇编等。企业质量责任制的文件表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实行；二是以企业标准形式发布实施。随着企业管理标准化工作的推行，许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果。 （3）质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。通过