商品化小鼠模型项目顾客满意及满意度测评方案【范文】

商品化小鼠模型项目 顾客满意及满意度测评方案 xxx集团有限公司 目录 一、 项目基本情况 4 二、 顾客满意的相关概念 6 三、 顾客满意质量管理 9 四、 卓越绩效模式 16 五、 质量战略 20 六、 服务质量形成规律 22 七、 服务设计过程的质量管理 25 八、 全面质量管理的核心观点 33 九、 全面质量管理的基本要求 36 十、 产业环境分析 39 十一、 实验动物小鼠行业面临的难题挑战 40 十二、 必要性分析 40 十三、 项目实施进度计划 41 项目实施进度计划一览表 41 十四、 项目经济效益 42 营业收入、税金及附加和增值税估算表 43 综合总成本费用估算表 44 利润及利润分配表 46 项目投资现金流量表 48 借款还本付息计划表 51 十五、 投资方案 52 建设投资估算表 54 建设期利息估算表 55 流动资金估算表 56 总投资及构成一览表 57 项目投资计划与资金筹措一览表 58 一、 项目基本情况 （一）项目投资人 xxx集团有限公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx，占地面积约33.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资14917.92万元，其中：建设投资11261.32万元，占项目总投资的75.49%；建设期利息312.41万元，占项目总投资的2.09%；流动资金3344.19万元，占项目总投资的22.42%。 （六）资金筹措 项目总投资14917.92万元，根据资金筹措方案，xxx集团有限公司计划自筹资金（资本金）8542.09万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额6375.83万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：28200.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：23561.62万元。 3、项目达产年净利润（NP）：3385.60万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：15.72%。 5、全部投资回收期（Pt）：6.66年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：11386.97万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 22000.00 约33.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 35686.00 容积率1.62 1.2 基底面积 ㎡ 12760.00 建筑系数58.00% 1.3 投资强度 万元/亩 334.51 2 总投资 万元 14917.92 2.1 建设投资 万元 11261.32 2.1.1 工程费用 万元 9812.47 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1190.23 2.1.3 预备费 万元 258.62 2.2 建设期利息 万元 312.41 2.3 流动资金 万元 3344.19 3 资金筹措 万元 14917.92 3.1 自筹资金 万元 8542.09 3.2 银行贷款 万元 6375.83 4 营业收入 万元 28200.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 23561.62 "" 6 利润总额 万元 4514.14 "" 7 净利润 万元 3385.60 "" 8 所得税 万元 1128.54 "" 9 增值税 万元 1035.29 "" 10 税金及附加 万元 124.24 "" 11 纳税总额 万元 2288.07 "" 12 工业增加值 万元 8235.78 "" 13 盈亏平衡点 万元 11386.97 产值 14 回收期 年 6.66 含建设期24个月 15 财务内部收益率 15.72% 所得税后 16 财务净现值 万元 1463.46 所得税后 二、 顾客满意的相关概念 20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。 1、顾客的含义 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。 企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。 因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。 2、顾客满意的含义 菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态。 从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。 当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。 3、顾客满意度指数 顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。 1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数。 顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征。 4、顾客满意管理 顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。 顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。 三、 顾客满意质量管理 1、顾客满意质量管理的内涵 顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。 可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。 （1）顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想。 （2）顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。 ①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会。 （3）员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔•阿尔布雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普•科特勒也在其《营销管理：计划、分析与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。 2、顾客满意质量管理的实施 从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢？ （1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。 （2）促进