石油钻具项目质量管理

石油钻具项目 质量管理 xx（集团）有限公司 目录 一、 公司基本情况 4 二、 项目基本情况 5 三、 服务接触系统 11 四、 服务质量差距模型 20 五、 服务质量形成规律 26 六、 服务提供过程的质量管理 30 七、 服务质量要素 34 八、 服务与服务业 41 九、 质量检验的组织 51 十、 质量检验制度 55 十一、 质量检验的分类 58 十二、 质量检验的目的 62 十三、 质量管理相关术语 63 十四、 质量管理发展阶段 70 十五、 质量是企业赖以生存与发展的基石 81 十六、 质量是增强综合国力的重要途径 85 十七、 经济效益及财务分析 86 营业收入、税金及附加和增值税估算表 87 综合总成本费用估算表 89 利润及利润分配表 90 项目投资现金流量表 92 借款还本付息计划表 95 十八、 投资估算 96 建设投资估算表 98 建设期利息估算表 99 流动资金估算表 100 总投资及构成一览表 101 项目投资计划与资金筹措一览表 102 一、 公司基本情况 （一）公司简介 未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。 公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。 （二）核心人员介绍 1、黎xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。 2、赵xx，中国国籍，无永久境外居留权，1961年出生，本科学历，高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。 3、石xx，1957年出生，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。 4、曾xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。 5、高xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。 二、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xx（集团）有限公司 （二）项目联系人 黎xx （三）项目建设单位概况 公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 当前，国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看，世界经济深度调整、复苏乏力，外部环境的不稳定不确定因素增加，中小企业外贸形势依然严峻，出口增长放缓。从国内看，发展阶段的转变使经济发展进入新常态，经济增速从高速增长转向中高速增长，经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑战，企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境，公司依然面临着较大的经营压力，资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时，也面临着重大机遇。随着改革的深化，新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进，以及“大众创业、万众创新”、《中国制造2025》、“互联网+”、“一带一路”等重大战略举措的加速实施，企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势，利用好国际国内两个市场、两种资源，抓住发展机遇，转变发展方式，提高发展质量，依靠创业创新开辟发展新路径，赢得发展主动权，实现发展新突破。 未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。 公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。 （四）项目实施的可行性 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xxx（待定），占地面积约50.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积53870.85㎡，其中：主体工程32991.94㎡，仓储工程9113.92㎡，行政办公及生活服务设施5862.64㎡，公共工程5902.35㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资19208.33万元，其中：建设投资14673.10万元，占项目总投资的76.39%；建设期利息330.72万元，占项目总投资的1.72%；流动资金4204.51万元，占项目总投资的21.89%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资14673.10万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用12069.58万元，工程建设其他费用2285.71万元，预备费317.81万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资19208.33万元，其中申请银行长期贷款6749.41万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：35800.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：27450.48万元。 3、净利润（NP）：6115.04万元。 4、全部投资回收期（Pt）：5.76年。 5、财务内部收益率：23.45%。 6、财务净现值：6879.64万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 33333.00 约50.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 53870.85 容积率1.62 1.2 基底面积 ㎡ 20666.46 建筑系数62.00% 1.3 投资强度 万元/亩 271.55 2 总投资 万元 19208.33 2.1 建设投资 万元 14673.10 2.1.1 工程费用 万元 12069.58 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2285.71 2.1.3 预备费 万元 317.81 2.2 建设期利息 万元 330.72 2.3 流动资金 万元 4204.51 3 资金筹措 万元 19208.33 3.1 自筹资金 万元 12458.92 3.2 银行贷款 万元 6749.41 4 营业收入 万元 35800.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 27450.48 "" 6 利润总额 万元 8153.39 "" 7 净利润 万元 6115.04 "" 8 所得税 万元 2038.35 "" 9 增值税 万元 1634.45 "" 10 税金及附加 万元 196.13 "" 11 纳税总额 万元 3868.93 "" 12 工业增加值 万元 12744.63 "" 13 盈亏平衡点 万元 12724.45 产值 14 回收期 年 5.76 含建设期24个月 15 财务内部收益率 23.45% 所得税后 16 财务净现值 万元 6879.64 所得税后 三、 服务接触系统 服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。 1、服务金三角 服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时，反映了服务质量管理最基本的内容。 2、顾客 顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益。 顾客是（或应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标。 3、服务金三角的关键要素 服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。 （1）服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合，这样就可以为顾客提