智能控制器公司服务质量管理分析_范文

智能控制器公司 服务质量管理分析 目录 一、 项目基本情况 3 二、 产业环境分析 8 三、 智能控制器行业与上游行业的关系 11 四、 必要性分析 11 五、 质量及相关术语 12 六、 质量特性 21 七、 质量战略 26 八、 卓越绩效模式 28 九、 质量管理相关术语 32 十、 质量管理之理论观 39 十一、 顾客满意质量管理 50 十二、 顾客满意度测评 57 十三、 服务接触系统 61 十四、 服务质量形成模式 71 十五、 服务与服务业 73 十六、 服务质量要素 83 十七、 法人治理结构 90 十八、 项目风险分析 103 项目风险对策 105 （一）政策风险对策 105 目前，国内有良好的宏观经济政策，但还需要把握机会，抓住国家目前鼓励符合产业政策项目建设的机会，让项目尽快进入实施阶段。 105 一、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xxx集团有限公司 （二）项目联系人 杜xx （三）项目建设单位概况 公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。 公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。 公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。 公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越，回报社会” 的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。 （四）项目实施的可行性 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xxx（以选址意见书为准），占地面积约77.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积99364.09㎡，其中：主体工程73529.51㎡，仓储工程11307.17㎡，行政办公及生活服务设施8706.31㎡，公共工程5821.10㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资30572.97万元，其中：建设投资24183.97万元，占项目总投资的79.10%；建设期利息348.92万元，占项目总投资的1.14%；流动资金6040.08万元，占项目总投资的19.76%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资24183.97万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用21529.91万元，工程建设其他费用2096.47万元，预备费557.59万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资30572.97万元，其中申请银行长期贷款14241.53万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：68800.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：53492.22万元。 3、净利润（NP）：11206.25万元。 4、全部投资回收期（Pt）：4.88年。 5、财务内部收益率：28.89%。 6、财务净现值：22085.79万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 51333.00 约77.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 99364.09 容积率1.94 1.2 基底面积 ㎡ 31313.13 建筑系数61.00% 1.3 投资强度 万元/亩 306.86 2 总投资 万元 30572.97 2.1 建设投资 万元 24183.97 2.1.1 工程费用 万元 21529.91 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2096.47 2.1.3 预备费 万元 557.59 2.2 建设期利息 万元 348.92 2.3 流动资金 万元 6040.08 3 资金筹措 万元 30572.97 3.1 自筹资金 万元 16331.44 3.2 银行贷款 万元 14241.53 4 营业收入 万元 68800.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 53492.22 "" 6 利润总额 万元 14941.67 "" 7 净利润 万元 11206.25 "" 8 所得税 万元 3735.42 "" 9 增值税 万元 3050.85 "" 10 税金及附加 万元 366.11 "" 11 纳税总额 万元 7152.38 "" 12 工业增加值 万元 23795.20 "" 13 盈亏平衡点 万元 24994.61 产值 14 回收期 年 4.88 含建设期12个月 15 财务内部收益率 28.89% 所得税后 16 财务净现值 万元 22085.79 所得税后 二、 产业环境分析 我市在国家主体功能区布局中总体属于重点开发区域。“十三五”时期，重点开发九龙湖（延伸至梅岭脚下）、望城、大昌北区域和儒乐湖区域、瑶湖科技城、向塘片区和国家级昌九新区。实现洪都老工业基地“退二进三”、省级老行政中心置换开发。统筹提升开发赣江两岸，以公共交通为引导提升开发老城区。划定城市生态红线，国家风景名胜区和国家森林公园以及鄱阳湖岸3公里范围限制开发，只能进行城市风景性修建整理或保证农业生产必要的建设。广大县域（含新建区）和农村区域重点开发建设范围限于县城、中心镇及美丽乡村建设，执行最严格的耕地保护政策。 城镇体系布局要点：按照“一主两辅、两城多极”进行体系性全域布局。“一主两辅”——指南昌未来的城区，也是南昌大都市区的核心区域。一个主城区：包括东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区、红谷滩新区。两个辅城区：包括新建区、南昌县。“两城多极”——指南昌城区范围之外具有核心带动作用的城市组团、县城和重点镇。两个次级城市：进贤、安义，其中进贤为联系南昌大都市区中昌抚合作和鄱阳、余干、万年融入南昌的节点城市，安义为联系南昌大都市区中奉新、靖安、永修融入南昌的节点城市；多个城镇生长级：包括九龙湖、向塘、湾里、临空、桑海、瑶湖、望城组团和文港、温圳、李渡、西山、石岗、厚田、象山、塘南、三里、梅庄特色中心镇。 优势产业布局要点：工业按照错位发展要求集中布局在各工业园区和产业基地，每个工业园区形成1—2个有区域性影响力的主导产业。都市工业可按照土地混合利用的低碳城市原则布局在城区及工业园区之外。服务业主要布局在城区、新区和服务业集聚区，并可延伸至工业园区支撑产城融合发展。在新建区、高新区建设市级现代服务业开发区。农村区域强化布局特色农业基地、现代农业示范区以及公共服务体系和市场性服务体系，选择布局部分适宜的回乡创业园区，促进城乡一体化。 城乡人口布局要点：以推进新型城镇化、提高城市人口机械增长为主方向，降低城市落户门槛，放开县城和镇人口落户。对人口密度超过3万人/平方公里的区域限制人口市外迁入。鼓励国家风景名胜区和国家森林公园原住民有序迁出。 区域合作布局要点：做强南昌大都市区，建设昌抚合作示范区、罗亭—马口昌九合作工业园区、安义—奉新—靖安休闲度假合作区。争取国家批复赣江新区。将南昌经济技术开发区、桑海经济技术开发区、临空经济区整合为“大昌北”区域（撤销桑海经济技术开发区），对接九江，实现昌九一体、龙头昂起。密切与鄱阳湖城市群、长江中游城市群的区域合作。更为加强与长三角地区的经济社会联系，积极参与泛珠合作。 公共服务布局要点：优质公共服务主要布局在城市新区和城市组团，并采取多种方式向县城和农村延伸。在洪都大道-解放西路（洪城路）-滨江路-抚河路围合的地区限制建设医院、文化中心（馆）、体育场馆等大型公共服务设施，其中阳明路-八一大道-站前西路-抚河路围合的地区范围内一律停建。除棚户区改造项目以外，严格控制抚河路以东、阳明路以南、八一大道以西、洪城路以北合围区域范围内大物流量、大人流量的连片商业开发。 重大时序布局要点：2016年，整合“大昌北”区域管理体制，实施“揽山入城”计划，推动九龙湖持续开发，争取国家批复赣江新区，以海昏侯墓重大考古发现和万达文化旅游城开业为契机，全面推进国内重要、国际知名的旅游目的地城市建设。2017年，隆重纪念人民解放军诞生90周年，争取实施新一轮区划调整，南昌市城区面积占国土面积的比重超过60%，实现人均生产总值和城乡居民收入比2010年翻一番。2018年，提前全面建成小康社会，迈向建设更高水平的小康社会，启动向塘片区整体开发。2019年，庆祝南昌解放70周年，经济总量力争达到7000亿元，研究启动扬子洲国际低碳岛开发。2020年，完成“十三五”规划确定的主要目标、重要任务和政府承诺，南昌大都市区和昌九一体化建设基本成型，对全省发展的带动力显著增强，对长江中游城市群成为中国发展第四级的支撑力显著增强。 三、 智能控制器行业与上游行业的关系 智能控制器行业的上游主要为IC、PCB等原材料和电子元器件生产行业。上游行业生产工艺及技术水平的提高有利于进一步提高本行业产品的集成化程度，增加单位产品的附加值，降低单位产品的原材料采购成本。 近年来，我国智能控制器上游行业发展稳定，国产化率持续提升，技术水平和产品质量不断提高，长三角、珠三角地区发展尤为迅猛，生产厂商数量众多，市场供应充足，采购价格市场化程度较高，因此，智能控制器企业在选择供应商时有一定议价能力。 四、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市