西客站综合楼物业管理服务投标文件整体设想及初步策划

整体设想及初步策划 目 录 第一章XX物业简介 2 第二章 整体设想及初步策划 6 第——节 月艮务理念 6 第二节 投标项目分析 7 第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制 10 第四节具体工作计 17 第五节财务制度 23 第三章物业服务内容及承诺 29 第一节 各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施 29 第二节管理构架设置方案 33 第三节 档案管理方案 39 第四节房屋及设备设施管理方案 45 第五节安全服务方案 57 第六节环境维护方案 69 第七节社区文化及特约服务细则 81 第八节 二次装修管理 89 第九节 面向业主的日常服务及满意度测量方案 93 第十节物业管理突发事件应急预案 104 第一章XX物业简介 第二章 整体设想及初步策划 第一节 服务理念 围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素， 在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念： 1、以人为本，业主为尊 这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇 的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有 关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯， 想业主所想，做业主所需，为业主提供力所能及的高品质服 务。 2、 首接负责制 为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误， 在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负 责制”是指首个接待业主的物业管理人员，要全过程、尽心 尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。 3、 互动管理 业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的 重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主 大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和 联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意 见，实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区 文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。 第二节 投标项目分析 一、项目概况 三、项目分析及重点问题解决方案 1、接管方面 XXXXXX项目备受瞩目，不仅相关政府部门高度重视，而且受到媒 体关注，有关媒体已经对此进行了报道。另外，根据我们接管物业 的经验，接管先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临 的将因此，在接管前，我们预估了在接管中可能出现的问题，为 顺利交接做好准备。 四、我们的服务优势 强大的专业技术优势和质量保证体系 北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专 业技术人员，可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。 北京XX物业已全面推行IS09001质量管理体系，通过体系的有效运 行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进，对个质量环节和管理接口 实行分级控制，确保整体质量目标的实现，使公司的管理步入标准化、 程序化的轨道。我们根据XXXXXX项目的实际情况编写《作业指导书》、 《工作手册》，对所有工作岗位的操作流程（包括设备设施运行的操作 流程）、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实际的 规定，确保项目进行规范科学的管理。 第三节 物业管理模式、管理服务机制和监管机制 发展中的北京XX物业在实践中认识到，实现坚持“以顾客为中心, 持续改进我们的服务"的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺 陷"的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服 务观念，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人, 以制度促进服务水平的持续提高。 一、管理方式 (-)管理方式确立原则 1、 坚持以客户服务为中心的原则 2、 坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则 3、 坚持行业管理与专业服务相结合的原则 4、 坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则 管理方式组成框图 (三) XXXXXX项目物业管理思路 北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中，将创造性地运用北 京XX物业管理模式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰 富经验，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX项目物业 管理的基本思路： 1、引入DIY(Do It Youself)管理概念,实行业主高度自主； 2、 倡导“尊贵式”服务； 3、 管理规范化，做业主贴心的“管家”； 4、 提供最省钱的服务、最省心的服务、最放心的服务； 引入DIY管理概念，实行业主高度自治 在对XXXXXX的项目管理中，充分赋与现场管理机构足璃的自主运 行能力和独立核算体制。总公司不收取任何形式的管理酬金，在项目 物业服务过程中只进行管理、监督和指导。 同时，我们将定期向业主公示财务收支情况，并且在每年末由业 主委员会聘请审计公司，对我们的财务状况进行审计。 倡导“尊贵式”服务 我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验。在 充分尊重用户的私人空间，顾客需要帮助时即时出现，顾客不需要帮 助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务，体现“即时服务、 隐性管理”。 规范化管理，做业主贴心的“管家” 在日常服务中，我们倡导“亲情式服务”与“专业化的物业管理" 相结合，提出了 “生活秘书"服务理念。“亲情式服务”即以客户为中 心，体现在我们的服务全过程中，体现在我们服务产品的设计上。 根据XXXXXX项目的特点，我们组织设计了包括“环境文化、形体 文化、屋檐文化、精神文化、网络文化和修造文化”六大文化主题， 内容涉及知识普及、各类比赛、才艺展示、交友活动等，希望我们设 计的文化主题能破满足广大业主的需要，使业主能够积极地参与到社 区文化建设中来。除了社区文化，我们还将陆续开展各种各样的便民 服务，使业主足不出社区，生活就能得到基本满足，做业主贴心的“管 家”。 完善的规章制度是物业服务的前提，为此，我们根据服务工作的 实际需要，建立了 “内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、 “服务运作制度”等四大类别，共百余条规章制度。在制定制度的退 程中，我们严格遵循合法、合情、合理、实用、简洁的原则，立足项 目本身，体现公司管理思路，满足工作需要。真正实现企业管理的规 范化、制度化、科学化。 提供最安心、最省心、最放心的服务 根据招标要求，对XXXXXX项目的物业服务费用实行“包干制”， 在实行“包干制”的同时，加强成本控制，利用节约的能源费用对项 目高能耗设备、设施进行改造，进一步降低能源消耗，节约成本，实 现为业主提供“最省钱”的服务。 在日常服务中，我们将加强同业主的沟通，除定期进行业主满意 度调查外，还将利用固定展位，按照《物业管理服务合同》中的相关 服务条款和内容，将本项目将的物业服务的各个环节、各个程序以及 服务管理工作的内容、服务标准、评价标准完全公开；利用印刷品的 形式，将行业相关的法律法规、政策规定以及物业管理知识向所有业 主普及；利用社区网络平台，将项目管理处有关的人员、职责、工作 进展、项目事务进行公开，同时，建立个体业主事务室，实现服务专 人对个体业主事务的交流和咨询，使我们的服务公开、透明。 （四）XXXXXX项目的物业管理模式 在本顼目物业管理中，拟成立隶属于公司的项目管理处。人员上 专业精干，财务上独立核算，管理上相对独立，业务上受公司支持和 考核。 在本项目物业管理过程中，建立“三位一体”的管理机制，即以 XXXXXX项目业主大会及业主委员会为管理、督导主体，对涉及物业的 重大事项作出决定，直接对物业管理服务工作进行监督、检查、指导; 以业主、使用人为监督、反馈主体，对不合格服务及员工的失职行为 进行投诉、监督；公司作为本项目服务管理监督、考核主体，通过例 行考核和服务支持，落实质量管理体系在本管理处的实施，保证物业 服务管理质量不断提高，物业管理处对物业管理中的各种信息及时与 业主委员会和公司沟通反馈。 在本顼目的内部管理机制上，依托公司本部的规模、人W、经验、 体制四大优势，实行集中和独立相结合的管理机制。管理处的行政、 服务质量标准由公司统一领导；日常服务管理工作采取管理处自主运 作、财务独立核算的方式。健全的规章制度、完善的质量管理体系是 管理处行为规范的准则。我们将依据本物业项目特点、行业规范和管 理目标，具体制订出每一个岗位的职责和工作考核标准，对日常服务 管理内容编制出相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环节及 其过程都有章可循，做到“管理无盲点”。 二、管理服务机制和监管机制 说明： 由北京XX物业公司管理处对XXXXXX项目实施专业化、规范化物 业管理。 管理处与北京XX物业系隶属关系，由北京XX物业管理有限公司 对其实施计划目标管理。 北京市XXXX区居住项目管理办公室对北京XX物业项目管理处进 行行业管理和业务指导。 XXXXXX项目业主委员会、社区居委会和北京XX物业项目管理处构 成监督协调关系。 三、提升服务工作方案 （-）建立操作性强的作业指导标准 保安、保洁、维修、绿化、消杀、设备等专项服务构成物业服务。 各专项服务部门根据客户的需要和本单位实操经验，结合专业标准， 建立各自的作业指导标准。该标准既是员工作业的指导书，又是服务 质量检查的依据。 （二） 建立“日清日结、日清日高"制度 对每个作业岗位——每一人、每一天，要进行日检查、日记录、 日评价。检查和记录是作业管理的基本要求，是班组长管理的主要职 贝O 班组长对员工评价，每天直接面对员工进行。通过每天对工作质 量的现场点评，提高质量意识，提高管理意识，提升业务水平。这就 是“日清日结、日清日高"制度。 （三） 建立月度绩效考核制度 在日检查、日记录、日评价基础上，根据日评价纪录统计，每月 对员工月度工作进行绩效评价。日评价统计由部门负责，绩效评价由 单位领导审核。绩效评价结果直接与员工当月工资挂钩。 （四） 健全组织管理系统 员工一班组一部门一管理处构成提供服务的组织管理系统。 作业管理的重点是班组对员工作业质量日检查制度。班组长的工 作是否到位，各部门负责人每周至少检查一次。 在此基础上，各部门制定、实施月度质量评价、绩效考核制度。 如何提升本部门服务质量，负责人应根据本部门的特点，提出一 套系统的操作性强的工作方案。 （五）作业管理工作目标 消灭管理死角、盲点； 日清日结、日清日高； 激励竞争；优胜劣汰；不断提高管理效率。 四、 激励机制 在XXXXXX项目管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理 方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定 员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管 理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提 高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段 培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身 素质和工作水平。 五、 监督机制及自我约束机制 为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强自我约束，实施 员工工作考核及奖惩制度作为严格的监督机制，包括： （―）、考核种类：考核分月考核和年度考核，月考核由各部门负 责人进行评比打分，年度考核由管理处项目经理与各部门负责人组成 考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。 （二）、考核频度：考核每月进行一次，年度总评一次。 （三） 、考核标准：考核内容及标准详见考核评分表。 （四） 、奖惩： 1、 每月考核平均分在9分以上为达标，可领取当月全额效益工资; 8-8.9分为基本达标，可领取当月效益工资的90%, 7-7.9分可领取当月 效益工资的80%, 6-6.9分可领取当月效益工资的50%, 6分以下取消 当月效益工资； 2、 年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10-18 分之间的可领取90%的年终奖，扣分在18-26分之间可领取70%的年 终奖，扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖，36分以上者取消年 终奖； 3、 连续二个月考核在6分以下