供电企业服务质量综合评价体系研究

摘要 供电企业服务质量综合评价体系研究 随着社会的发展，电力企业不断深化改革以及市场供需求关系的改变，使 得供电企业已经深刻认识到供电服务和供电质量的好坏将会直接对供电企业的 生存和发展带来影响。因此，提升供电服务质量是供电企业稳步发展的必要条 件，而只有通过科学合理的供电服务质量评价才能找出问题所在，以提高供电 企业的服务质量。 基于此，本文以服务质量管理为理论基础，分析研究供电服务质量外部评 价和内部评价的各项指标选取、模型设计。其中，各项指标的选取运用客户质 量感知、服务蓝图理论，而服务质量模型设计运用统计学、运筹学中的一些方 法，如层次分析法、模糊评价法等。服务质量综合评价方法的研究为设计科学 合理的供电服务质量综合评价体系打下基础，同时对不同地方研究供电服务质 量评价起到借鉴参考作用。 然后，为验证设计的评价体系的可操作性和实用性，以某供电企业为例， 通过对供电企业现状分析后，运用上述服务质量评价设计方法，结合供电企业 的实际，建立适合该供电企业服务质量评价体系，通过建立的评价体系的评价 分析，找出该供电企业服务质量存在的不足，并提出一系列改进措施和建议。 该供电企业的评价过程与结果，系统的阐述了如何结合实际建立科学的综合评 价体系，同时也证实了该评价体系的实用性与有效性。 本文的研究对于指导我国供电企业提高供电服务质量具有重要的理论与实 践作用。 关键字： 供电企业，服务质量，服务蓝图，评价体系 Abstract The Research on Quality Comprehensive Evaluation System for Power Supply Enterprises With the development of the society, the electric power enterprise continuously deepen reform and the change of market supply demand relations, make power supply enterprises have deeply realized that the power supply and power supply service quality will directly influence on the survival and development of power supply enterprise. Therefore, improving the quality of power supply is necessary for power supply enterprises developing steadily, and it is only through a scientific and reasonable power supply service quality evaluation to find out the problem, in order to improve the service quality of power supply enterprises. In view of this, this article based on the theory of service quality management, analysis and research of power supply service quality external evaluation and internal evaluation of each index selection, model design. Among them, the indicators selected on the basis of the theory of customer quality awareness, service blueprint, and the service quality model design using some methods of statistics, operations research, such as analytic hierarchy process, fuzzy evaluation method and so on. Service quality comprehensive evaluation method research to design scientific and reasonable power supply service quality comprehensive evaluation system lays the foundation, to study different places at the same time the power supply service quality evaluation plays a reference role. Then, to verify the operability and practicability of the evaluation system, this article chooses a power supply enterprise as an example, through the analysis about the present situation of power supply enterprise, the design method of use of the service quality evaluation, combines the actual conditions of power supply enterprise, set up suitable for the power supply enterprise service quality evaluation system. Through the analysis to the evaluation of the power supply enterprise, points out the insufficiencies of the existing, for lack of a series of improvement measures and suggestions. The evaluation process and results of the power supply enterprise which expounds how to establish a scientific comprehensive evaluation system, combined with the actual also confirmed the practicability and validity of evaluation system. The study is a guide for electric power supply enterprises to improve power supply service quality from theoretical and practical. Key Words: the electric power, enterprise service, quality service blueprint, evaluation system 第1章绪论 1 1.1选题的依据与意义 1 1.2国内外研究综述 2 1.3本文研究内容及方法 4 第2章 供电服务质量综合评价的相关理论 5 2.1服务质量综合评价理论 5 2.1.1外部评价一客户质量感知 5 2.1.2内部评价一服务蓝图理论 6 2.2服务质量综合评价相关方法 8 2.2.1 专家评价方法 8 2.2.2运筹学与其它数学方法 9 2.2.3 智能化评价方法 10 2.3供电服务及供电服务质量 10 2.3.1 供电服务 10 2.3.2供电服务质量 12 第3章 供电服务质量评价的设计 13 3.1供电服务质量评价原则 13 3.2供电服务质量外部评价 13 3.2.1 数据采集 14 3.2.2 外部评价指标体系的建立 14 3.2.3外部评价模型的设计 16 3.3供电服务质量内部评价 17 3.3.1 数据采集 17 3.3.2 内部评价指标体系的建立 17 3.3.3 内部评价模型的设计 19 3.4供电服务质量综合评价 22 第4章 供电服务质量综合评价的应用与实证分析 24 4.1某供电企业供电服务现状 24 4.1.1 供电企业概况 24 4.1.2 供电服务现状 25 4.2某供电企业供电服务质量外部评价 29 4.3某供电企业供电服务质量内部评价 30 4.4某供电企业供电服务质量综合评价及结果分析 33 4.5某供电企业供电服务质量改进建议 34 4.5.1建立完善的供电服务质量管理体系 34 4.5.2 提升客户服务水平 36 4.5.3 优化客户服务技术支持系统 39 4.5.4提倡服务方式创新 40 结论 42 参考文献 44 致谢 47 第1章绪论 1.1选题的依据与意义 随着社会经济发展，特别是发展服务经济和服务竞争的出现使得质量的内涵 也逐渐在扩大和深化。传统概念中质量即以遵照生产经理所定的标准为基准， 将会渐渐被现代观念的质量所取代，即质量要以客户为中心、以提升客户满意 度为目标、以服务质量为核心1。企业未来竞争的是服务，而服务的核心即服务 质量，也就是说服务质量将会成为获胜的关键点。因此怎样提升服务质量是企 业所要解决的重大课题。 随着竞争的愈演愈烈，供电企业的特性也在逐渐发生变化，由原有的垄断型 向服务型转变，且客户满意度已成为衡量供电企业竞争力的关键因素七供电企 业已经正确建立了以客户为中心、全心全意为客户提供服务的观点，供电企业 服务质量的好坏将对供电企业的生存现状和未来的发展造成较为直接的影响气 现阶段很多供电企业面对的主要难题就是怎样提升自身的供电服务质量。在改 善提升服务质量之前，首先要依据现有的实际采用科学全面的方法对影响供电 企业服务质量的一些关键因素进行全面合理的评价，然后找到影响服务质量水 平的本质原因，并分析其所存在的问题，最后科学合理的提出一些改善措施和 解决方法，以进一步提高服务质量。 企业进行供电服务质量评价，其用意是通过建设常态化和有效的服务质量 监管机制，并且能够及时和准确查出供电服务中存在的问题以及其存在薄弱的 地方，同时提出合理的和具体的改进措施，逐步改善服务质量，提升服务质量, 给外界一个良好的印象，提高其在市场中的占有份额。所以说开展供电服务质 量评价对供电企业而言是很有必要且有一定的实际意义。 供电企业只有通过不断提升服务质量，提供更好更贴心的服务，才能获得社 1刘宇：《现代质量管理学》[M].北京：社会科学文献出版社,2009:32-35. 会的肯定与支持，才能满足不同客户提出的多样需求，才能够较好的立足与发 展。因此，供电企业必须以客户为中心，将为客户考虑作为出发点，建立一套 外部供电服务评价体系，发现服务中存在的问题和不足，并逐步改进与提升， 从而提高企业服务质量，以提升客户满意度。 然而在供电企业中有些与客户非直接接触的业务环节的质量也会间接的影 响客户满意度，为了确保评价出的结果全面、合理、客观，还需要对供电企业 内部服务过程的质量做出评价。因此，供电企业必须也设计出适合自己现实情 况的且有指导意义的供电服务质量内部评价体系。通过对企业内部服务过程中 的各关键环节进行评价挖掘工作流程中所存在的不足之处，进而能够找出企业 在供电服务