星级酒店管理制度汇总

电子文件编码 JDQTO33 页码 1-1 •接受客人要求 (1) 首先表示出自己乐意帮助的态度； (2) 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号； (3) 重复客人的问题以证明自己明白客人的需求； (4) 即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。 •解决问题 (1) 告诉客人解决其需求方案和大约所需时间； (2) 如果可能要告诉客人事情进展的情况； (3) 如果有费用问题一定要事先告诉客人； (4) 如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 •善后工作 (1) 客人需求解决后要询问客人是否满意； (2) 做好记录，以便查询。 文件名 客人投诉处理工作标准 电子文件编码 JDQT034 页码 1-1 •接受投诉 (1) 聆听投诉 ① 聚精会神聆听顾客投诉; ② 所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客 人立场表示理解其感受，了解其意向。 (2) 认真记录 ① 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人； ② 在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重 视。 (3) 回答投诉 ① 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会； ② 切勿轻易做出权力范围外的许诺。 •处理投诉 (1) 接纳投诉 ① 接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； ② 如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明 确答复。 (2) 注意跟办 ① 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视； ② 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。 •处理结果 (1) 通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 (2) 感谢客人 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。 文件名 火警处理工作标准 电子文件编码 JDQT035 页码 1-1 •火警发出 (1) 接收 ① 接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场； ② 迅速通知接待处打印住客房号； ③ 报告总经理、副总经理； ④ 通知值班医生。 (2) 疏散 ① 与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道； ② 确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地； ③ 做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。 •火警结束 (1) 返回 ① 接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人 走楼梯并由客房部人员核对证件； ② 电告总机，负责处理客人提出的各种问题。 (2) 处理 ① 有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理； ② 与保安部经理返回现场拍摄照片； ③ 如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。 •跟办事项 (1) 记录 ① 记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人 数等； ② 记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。 (2) 报告 将书面报告呈交管理层。 电子文件编码 JDQT036 页码 1-1 •接到客人反映丢失物品事件 向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 •采取措施 (1) 通知保安部并与保安人员共同到达现场； (2) 当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译； (3) 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品； (4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 •丢失报告的处理 (1) 如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字； (2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存； (3) 总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件； (4) 自备原始报告存档。 •记录 记录事件整个过程。 •联络 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 •赔偿 (1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登 记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策； (2) 向客务总监报告，请示裁决办法； (3) 赔偿办法： ① 若客人仍在住店，可： a. 从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额； b. 将赔偿金额划到客人提供银行的账号上； c. 现金赔偿。 ② 若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。 电子文件编码 JDQT037 页码 1-1 •调查 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。 •查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。 •索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 •被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理 (1) 向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或 打入房账并填写赔偿单； (2) 若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大 堂经理向其解释说明； (3) 用相机拍摄现场。 •被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理 (1) 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； (2) 向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金 或打入房账，填写赔偿单； (3) 填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。 •客人离店后处理 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。 •善后工作 (1) 通知有关部门进行事后跟进； (2) 将详细情况记录于值班日志上。 电子文件编码 JDQT038 页码 1-1 •—般病症 (1) 客人提出就诊要求 接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。 (2) 协助就诊 ① 电话通知医务室医生出诊； ② 必要时亲自到房间协助就诊。 (3) 记录 记录就诊处理情况以备查用。 (4) 确认 亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。 •紧急病症(如心脏病、晕倒等) (1) 前往现场 接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。 (2) 组织抢救 ① 通知酒店医生在三分钟之内到达； ② 亲自打电话向急救中心求救。 (3) 迎接医生 通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。 (4) 护送病人前往医院 ① 通知有关人员控制一部电梯； ② 确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前 往医院。 (5) 联络 保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。 电子文件编码 JDQT039 页码 1-1 •前往现场 (1) 接到报告后立即前往现场； (2) 询问受伤者的伤情； (3) 如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查； (4) 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。 •填写受伤报告 (1) 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料； (2) 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交 给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。 •联络 (1) 立即将事件向酒店领导汇报； (2) 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。 •提供帮助 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。 •记录 (1) 详细记录事件发生和处理过程； (2) 保存好受伤报告，但不能给客人。 文件名 账项争议处理标准 电子文件编码 JDQT040 页码 1-1 •账项争议情况 客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署 信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。 •判断 根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。 •允许认同公司支付 (1) 根据公司过往信誉，作出灵活应付措施； (2) 请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认， 尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。 •允许推迟结账 (1) 若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵 押时； (2) 大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结 账期限。 •权力外处理 若在权力之外，应视情况请示上级。 •交班 将详细情况记录于日志，并交班跟办。 文件名 刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准 电子文件编码 JDQT041 页码 1-1 •接报 接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理 者。 •调查 (1) 向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”； (2) 若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通 过楼层服务员了解。 •协助报警 (1) 如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警； (2) 如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。 •事后处理 (1) 请客人留下通讯地址以便联系； (2) 将详情记录在日志上。 电子文件编码 JDQT042 页码 2-1 •接电话 铃响三声之内拿起电话。 •问候客人 (1) 问候语：早上/下午/晚上/好; (2) 报部门：预订部。 •聆听客人预订要求 (1) 问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型； (2) 查看电脑及客房预订控制板。 •推销房间 (1) 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价； (2) 询问客人公司名称； (3) 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 •询问客人付款方式 (1) 询问客人付款方式，在订单上注明； (2) 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。 •询问客人抵达情况 (1) 询问抵达航班及时间； (2) 向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。 •询问客人特殊要求 (1) 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等； (2) 如客人需接机服务，说明收费标准； (3) 对有特殊要求者，详细记录并复述。 •询问预订人或预订代理人 (1) 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码； (2) 对上述情况做好记录。 •复述核对预订内容 (1) 日期、航班； 电子文件编码 JDQT042 页码 2-2 (2) 房间种类、房价、数量； (3) 客人姓名; (4) 特殊要求; (5) 付款方式; (6) 代理人情况。 •向客人致谢 告诉客人预订房间保留的最后时限。 •记录预订 (1) 填写预订单并输入电脑； (2) 按日期存放订单。 文件名 书面预订客房服务标准 电子文件编码 JDQT043 页码 2-1 •接收书面预订 (1) 仔细阅读电传、传真、信件内容； (2) 比较客人要求和房间状态信息； (3) 有疑问之处及时联系查询。 •回复 (1) 收到书面预订函电的当日回复； (2) 加急函电立即回复； (3) 回复使用标准格式和通用的缩写方式。 •记录预订 (1) 填写预订单并输入电脑； (2) 按日期存放订单。 文件名 团队预订客房服务标准 电子文件编码 JDQT044 页码 2-1 •接受预订 (1) 电话预订同“电话预订客房服务标准”； (2) 书面预订同“书面预订客房服务标准”。 •询问、明确团队情况 (1) 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种 类和数量、用餐类别、时间和标准； (2) 付款方