橱柜店面运营管理手册样本

第1部分 第一章行业篇 2 第2部分 第二章产品篇 2 第一节橱柜基础知识 2 板材知识的介绍 2 橱柜的柜体介绍 3 橱柜的门板介绍 5 橱柜的五金介绍 8 橱柜的台面介绍 10 第二节橱柜基础知识问答 15 第三节我乐橱柜的核心竞争力 21 第3部分 第三章销售篇 22 第一节导购员的导购艺术 22 导购员必须具备的素质 22 我乐橱柜服务的标准和细则 22 顾客快速购买的几大法则 26 第二节导购员的职务说明书 36 第四章设计篇 37 第一节橱柜设计的原则和要领 37 第二节橱柜初测和布水电时要注意的事项 36 第三节设计师的图纸规范 39 第四节设计师与客户签合同时要注意的事项 40 第五节设计师与料单员的紧密配合 41 第4部分 第五章客服篇 43 第一节橱柜安装细则 43 我乐橱柜安装标准 43 我乐橱柜安装岗位服务标准 44 第二节售后服务细则 44 商务流程 44 售后服务 44 橱柜产品的正常使用与保养 44 第一章 行业篇 橱柜产品在国内诞生于上世纪80年代，上世纪90年代得到了蓬勃的发 展，进入21世纪后，橱柜的竞争又从过去的产品竞争到90年代的品牌竞争 到日前的服务竞争，呈现了多姿多彩的市场格局。 上世纪80年代，一个崭新的名词映入人们的眼帘——整体橱柜。合理的 厨房布局，鲜艳的颜色搭配，打动了许许多多消费者的心。可当时，国内橱 柜行业属于一个新兴的行业，原材料的高价格市场推广消费水平等诸多问 题让整体橱柜在当时成了一个奢侈品的代名词，多数百姓仍然沿用过去的那 种水泥灶台，只有条件优越消费超前的人士才会为自己的厨房配上一套整体 橱柜，并且整套橱柜只有在国内一流城市才能得以实现。 随着消费者对生活品质的要求越来越高.时下新居厨房也越来越多选择 购买集成厨房，催生了这一行业的蓬勃生机。随着市场的发展和价格的下降。 橱柜作为家庭必需品进而大规模的进入家庭成为必然。 橱柜行业近来发展迅速猛，然而，由于橱柜行业准入门槛不高，使得一 些不具备专业知识，缺少生产设备，资金不足的企业纷纷加入到这一行业， 造成市场的混乱及不良进争，对整个市场的发展造成了负面影响。有人说： 今天的橱柜行业更多的人是没有方向，只以挣钱为方向，所以说橱柜制造企 业最缺的战略。这句话有些片面，但听起来也不是没有道理，由于企业缺乏 战略做指导，造成橱柜行业产品和经营的同质化现象十分严重。应该说目前 还没有哪个橱柜制造企业在全国的市场形成绝对优势，整个行业不但集中度 低，而且形成散乱差的局势。现在橱柜制造企业应至力做“百年老店” 及早做好企业发展的战略规划，并围绕着战略方向进行合理有效的战略部署。 一步一步地稳健发展，先做强再做大。在中国橱柜行业实现标准化和产业化 生产之际，橱柜制造企业应该先从专业化生产和经营入手，集中有限的人力 和物力资源后再谈突破。所以说，以专业化经营是中小橱柜企业的发展最佳 出路，不断地创新是中小橱柜的发展动力。当前，以提高个性化服务的能力 来增加橱柜产品的价值，这是中小橱柜企业赢利模式。未来，橱柜企业的赢 利模式则要依靠规模化的生产和经营来实现。橱柜产品也将走入千家万户， 成为一种文化，一种新厨房生活主义的文化。烹饪将不再是简单的制作过程， 更是一种烹饪时享受生活的一个过程。 第二章产品篇 第一节橱柜基础知识 一板材知识的介绍 目前市场中关于板材的名词有很多种，大概有刨花板、中密度纤维板、 纤维板、大芯板、防火板等等。所谓人造板是指先人工将木材或其他材料（例 如甘蔗杆）粉碎或分层，然后添加胶粘剂，然后经过铺装，通过高温热压胶 合而人工制成的板材。 下面对于几种常用的板材进行介绍 1、 刨花板：是将木材加工剩余物、小径木、木屑等切削成一定规格的碎 片，经过干燥、拌以胶料、硬化剂、防水剂，在一定的温度下压制而成的一 种人造板材。 2、 密度纤维板：是利用木材或植物纤维经机械分离和化学处理，掺入胶 粘剂和防水剂，再经铺装、成型和高温、高压压制成的一种人造板材。密度 板目前一般意义上是指中密度板，中密度纤维板的概念是：以木质纤维或其 他植物纤维为原料，施加尿醛树脂或其他适用的胶粘剂制 成密度在0.5s 0. 88g/cm3的构板材。密度低于0. 5的一般叫纤维板，高于0. 88的叫高密度 板。中密度板的密度接近木材，由于是将木纤维加入胶粘剂通过高温高压而 成，其密度比较均匀，力学性能接近木材，是目前国际上比较流行的一种人 造板材。但由于国内中密度板生产工艺的问题，其品质达不到国际同类产品 的标准，故在国内的应用反不如刨花板。纤维板（低密度纤维板）由于工艺 差，热压强度低，密度低，遇水容易变形，环保性不佳，所以现在大厂家已 经不生产，只是国内某些小厂家在生产。高密度纤维板对压机要求极其高， 而且其厚度一般在8CM以下，所以一般是做为复合地板的基材使用。刨花板 和密度板的区别是：刨花板的原材料不是被完全粉碎成纤维，而是粉碎成颗 粒状也就是一般所说的刨花，然后再加入胶压合而成；而密度板则是将木质 原材料完全粉碎成纤维状再加入胶压合而成。刨花板的密度和中密度纤维板 比较接近，但由于刨花板是由刨花材料加入胶粘剂压合而成，所以其密度不 均匀，中间低，两头高，因此其握钉力低于中密度纤维板。由于刨花板主要由 较大的木纤维组成（相比密度板），即使泡在水中，其膨胀率也只在8%〜10%,所以不会像 密度板那样膨胀得很厉害。 3、 大芯板：是用胶粘剂把一块块实木方拼合起来，然后在表面在贴 一层皮子，或者干脆打磨光滑，又称细木工板，这类板材一般是用做门 的基材，条案等等，因为主要材料都是实木的，所以很多JS吹嘘是环 保板材，其实如果胶粘剂不合格，大芯板一样甲醛超标。而且部分大芯 板内部木块拼接缝隙很大，木块却很小，物理品质很差。 4、 防火板：一般是中密度或者刨花板，在表面压制上防火层，如三 聚氤胺。防火板的价格是比较贵的。 二橱柜柜体的介绍 1柜体材料 整体橱柜使用较多的刨花板，刨花板中间层为木质长纤维，俩边为组织 细密的木质纤维，经压制成板。由于刨花板的抗弯性能大于密度板，是目前 橱柜箱体的主要材料，熟称三聚氤胺板。欧美几乎所有的橱柜厂都使用刨花 板，进口刨花板符合欧洲E1级环保标准，其中甲醛含量极低，分子结构紧密， 抗弯强度高。柜体板材主要由较大的木纤维组成（相比密度板）即使泡在水 中其膨胀率也只在8%到10%,不会像密度板那样膨胀得很厉害。一般来说， 如果表面装饰面为德国进口，大多为大厂生产，用于高档家具，所以出问题 的较少；一些小型国内橱柜厂只能生产一些普通常见的白光板样目板，由于 设备落后生产工艺落后，生产的 板材在承重及抗弯曲变形强度方面较差，制作的橱柜禁锢后容易松动，松动 后再禁锢强度不足，遇水后迅速膨胀。并且甲醛含量较高，超过国家标准几 十倍，对人体危害很大。正是此种板材的品质玷污了刨花板的声誉，而使消 费者误认为刨花板品质低劣。挑选刨花板简单的辨别方法，从侧面观察刨花 板木屑间空隙是否较大或者用手刮一下，发现比较容易松动则说明板子有问 题。 按性能优良程度排序应为进口刨花板、用进口设备由国内大厂生产的刨 花板、中密度板，较次的箱体板为国内小厂生产的刨花板和双面贴白色饰面 的密度板（俗称双面白）。柜体板除了考虑防潮、抗变形之外，还一个重要 的是环保问题。刨花柜体板一般有吉露板，安徽滁州的“华能”板等等品牌。 柜体板有18mm厚和16mm厚两种，背板一般为3mm,也有用5mm的。 2橱柜柜体的制作工艺 橱柜柜体主要由地、吊柜组成。地柜分别由一块底板、俩块侧板、 俩根拉力条组成；吊柜由一顶底板、 俩侧板、一背板组成，地吊柜均根据 需要配备一活动隔板。 地柜侧板的宽度一般有三种尺寸，分别是W=330 W=498 W=550侧板高 度各公司根据不同的市场定位确定不同的侧板高度。我乐橱柜侧板高度为 H=680 ； 330深的侧板主要为满足北阳台区域的浅深操作台柜；498深的侧 板显然配550深的厨房台面，这在一些厨房面积较小的较为适用。 柜体各板件的连接方法：橱柜箱体大致有侧板底板拉力条背板等部 件组成，侧板与底板；侧板与上拉力条都是采用三合一偏心件连接法，三合 一即偏心件锣竿、&8的木桦、&15的偏心件，各板件打孔均符合板式家 具的32MM系统。侧板和底板均使用18MM厚双饰板，有的橱柜商为了节约成 本，把18MM厚的板弱化成16MM厚，18厚的板材显然受力强度高。橱柜背板 多半采用4MM双面密度板。我乐橱柜为了包装和外地运输，将背板宽度大于 等于500的均分成俩块，中间用背骨连接。背板连接工艺多半采用插槽式， 地柜背板是在底板俩侧板离后端18MM铳9MM深4MM宽的槽口，将其插入其中。 我乐橱柜标准柜体规格如附件一 3我乐橱柜较其它品牌橱柜的九大制高点： ⑴箱体板 18MM板材 18MM厚的板材可以使橱柜整体使用寿命 延长一倍以上，保证门板不变形，保护 台面不开裂。 ⑵柜体结构系统 相互独立 使用寿命和稳定性相差2到3倍。 ⑶箱体体积 净空间大 储物空间扩大15% ⑷箱体表面处理 ⑸防障静音封边条 暖白饰面 暖白色为国际橱柜箱体通用流行色，进 口饰面更耐污防霉耐久不变色 使用防障静音封边条后，可以更好保护 柜体防虫防震 ⑥背板 正反双封面 正反双封面可有效防止柜体潮湿发霉 ⑦环保性能 独创8层全程环保技术全程环保才能真正保证橱柜完 全环保 ⑧箱体质保期 最长5年 购买更放心，使用更有保障 ⑨封边胶水 顶级牛头牌 不易脱胶延长使用寿命几倍 4柜体的计算方法 1、 按延米计价 这是国内目前普遍采用的计价方式，具体为：单位 延米价X延米长，地柜、吊柜分别计价。一般这种延米价包含了门板、柜体、 基本五金件，客户根据个人需要增加的抽屉、拉篮等按实际另外加价，因为 台面有较多的搭配择，所以延米报价不含台面。 2、 按单位计价 国际上的惯常计价方式，国内极少的品牌是按这种 方式报价，它是将组成整套厨柜的单元柜分别计价，然后加出总价。具体为： 某地柜单价X个数+某地柜单价X个数……从长远来看，按单元计价是以后 的趋势，厨柜计价项目越细越具体，消费者看得越明白，也越有利。 三橱柜门板的介绍 橱柜门板即橱柜的门面，一套橱柜色彩搭配好不好，主要取决于橱柜门 板材料和颜色的选择。当前市场上常用的橱柜门板主要有双饰面爱家板烤 漆板吸塑模压面实木门等，这些种类的门板主要采用18MM厚优质刨花板 或中纤板为基材制作而成。下面就橱柜门板的分类浅谈一下： 橱柜门板按其材质不同可分为双饰面类、烤漆类、吸塑类、实木类 等。双饰面类俗称成型板材，如三聚氤胺板、爱家板、尤林板等等。烤漆 板根据做工精细程度又分为单面烤漆和双面烤漆；根据漆种不一又分为金属 烤漆和钢琴烤漆；根据做漆工艺的不一样，现 在市面上又出现达因板等。吸塑面类即模压门系列，根据吸塑面档次的优劣 分为国产模压和进口模压；根据其模面的光泽度又分为镜面模压和亚光模压。 实木面类很容易理解即橱柜门板材料为实木。下面就当前几个流行的橱柜门 板作详细的介绍。 1 双饰面 双饰面门板（MELAMINE简称MFC）双饰面板通常以刨花板为基材，经 过三聚氤胺处理的面层粘合而成（也称三聚氢氨板）。具备有耐磨、耐高温、 耐腐蚀，抗渗透易清洗，表面特点类似于复合木地板。适营厨房的特殊环境， 更迎合厨柜“美观实用”的需求。且表面平整、不易变形和弯曲等优点，是 其它防火板制作的柜门不能具备的性能，所以被中国厨柜业广泛使用，是理 想的厨门及箱体用材，是当今厨柜的主流类型。较为知名的进口品牌有：奥 地利爱格板（EGGER）德国飞德利；这些板材的木材来自于欧洲未经污染的森 林区，整个生产过程都有严密的监控措施，其产品都经过专门机构的测定