2022手持式锂电清洗机售后服务规范

手持式锂电清洗机售后服务规范 目录 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 制造商 3 5 服务商 4 6 售后服务人员 4 7 售后服务流程 4 8 售后服务质量 5 9 消费者跟踪和投诉处理 6 附 录 A （资料性附录） 清洗机售后服务点工具配备明细表 7 附 录 B （规范性附录） 清洗机产品免费保修期限及内容 8 附 录 C （资料性附录） 检验要求 9 附 录 D （资料性附录） 清洗机关键零部件及系统主要性能故障 10 附 录 E （资料性附录） 锂离子蓄电池 11 12 手持式锂电清洗机售后服务规范 1 范围 本标准规定了手持式锂电清洗机(以下简称清洗机)产品售后服务的术语和定义、制造 商、服务商、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理等内 容。 本标准适用于清洗机制造商、售后服务点的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 27922 商品售后服务评价体系GB/T 34432－2017 售后服务基本术语 GB 31241 便携式电子设备用锂离子电池和电池组 安全要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费者 customer 接受清洗机产品售后服务的组织或个人。 3.2 服务商 service provider 经制造商授权，对区域性售后服务点管理的组织。 3.3 售后服务 after-sales service 商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。[GB/T 34432-2017，定义2.1] 4 制造商 4.1 根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商和售后服务点，并符合国家 的有关规定。 4.2 制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实现对服务商、售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的 妥善处理。 4.3 制造商应提供服务保证手段，具体包括： a) 督促服务商或售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使 其有良好的素质和能力； b) 定期巡回检查服务商和售后服务点服务质量； c) 应按GB/T 27922定期对制造商直接管理的售后服务点进行评价；同时收集服务商对其下设售后服务点评价信息；并提出服务工作提升的目标； d) 保证服务配件的时效；从消费者购买产品之日起至1年内，保证销售产品配件的供应； e) 定期或不定期的服务培训； f) 负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务点的废旧配件回收管理。 5 服务商 5.1 在设立、运营、开展各项服务活动时，服务商应符合国家的有关规定。 5.2 服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 5.3 围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理 能力，如：售后服务点建设、清洗机维修、售后服务争议处理等程序。 5.4 服务商应提供内部保证，具体包括： a) 保持服务专业技术培训和业务人员的技能培训，使其有良好的素质和能力； b) 定期巡回检查售后服务点的服务质量； c) 应按GB/T 27922定期对售后服务点的服务质量进行评价； d) 定期或不定期的服务培训； e) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 5.5 应根据销售区域分布合理设置售后服务点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。 6 售后服务人员 6.1 售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导，具备岗位工作需要的 专业技能，并取得上岗资格。 6.2 售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服 务领域的基础技术知识。 7 售后服务流程 7.1 售后服务流程要求 应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括： a) 服务沟通； b) 产品交接； c) 检测诊断； d) 服务内容确认； e) 服务报价及确认； f) 服务内容实施； g) 完工总检； h) 结算交货； i）消费者评价。 7.2 保修服务范围内的服务提供 7.2.1 售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说 明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。 7.2.2 清洗机产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元维修的原则， 进行更换或维修；达到退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。 7.2.3 清洗机产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录 B。 7.3 保修服务范围以外的服务提供 7.3.1 对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿服务： ——因不可抗力因素导致的清洗机产品损坏； ——非生产者、销售者的责任造成损坏的；如：私自改装清洗机造成损坏； ——售后保修凭证/发票与清洗机产品不符的； ——非法改装的清洗机； ——未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解蓄电池； ——无售后保修凭证或有效发票且不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。 7.3.2 对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。 7.3.3 清洗机修复后，保修期限至少三个月，在保修期内发生相同故障时，服务网点应提 供免费服务；灯泡、保险片等易损件的更换除外。 8 售后服务质量 8.1 维修服务 8.1.1 在维修服务前，售后服务人员应对需要维修的清洗机进行初检，参考附录 C，其主要零部件及性能故障参考附录 D。 8.1.2 初检后，按 8.2 有关规定执行。 8.1.3 在完成售后服务工作后,应进行运行总检，参考附录 C，合格后方可交付用户。 8.1.4 售后服务信息应记录完整，并符合 8.5 的要求。 8.1.5 因自身修理过错，售后服务点应承担造成的责任和损失。 8.2 售后服务零部件的提供 8.2.1 售后服务点应使用原厂或原厂认可、符合标准、同种规格型号的零部件，并有相应 的备件储备。 8.2.2 因产品升级等原因，如售后服务方不能提供 8.2.1 条规定的零部件，可使用相近性能的一个或多个零部件进行替代,但要确保安全保护和环保特性符合国家标准规定，并记录 在售后服务记录上。 8.2.3 售后服务点应明示主要零部件有偿服务的保修期限等信息。 8.3 更换后零部件的处理 8.3.1 在保修期内，更换的零部件应由售后服务点回收。在保修期外，更换的零部件应交 付消费者；特殊情况下，在征得消费者同意后，由售后服务点回收。 8.3.2 更换锂离子蓄电池时，售后服务点应按“换一收一”的方式对退役电池进行更换， 核实清洗机产品信息并记录电池的置换信息。 8.4 安全规范 8.4.1 在售后服务活动中，为完成预定工作，要拆下固定、绝缘、隔离和屏蔽等装置,在 完成售后服务工作时应恢复到原始状态。 8.4.2 在售后服务活动中，不得拆、换与服务无关的零部件。 8.4.3 在售后服务活动中，不得降低具有安全保护和环保特性的原设计方案和相关的零部 件。 8.4.4 在售后服务活动中，如发现电线束、电源软线或导线破裂、损坏，插头插座和开关 等电气装置损坏时，应及时通知用户并由专业人员进行修理。 8.5 售后服务记录 8.5.1 售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并包括消费者信息、产品信息、服务信息。 8.5.2 消费者信息应包括用户姓名、联系电话。 8.5.3 产品信息应包括品牌、名称、型号。 8.5.4 服务信息应包括服务提供日期、服务地点、提供服务人员、故障描述、零配件清单、 收费信息、用户确认。 8.5.5 售后服务点应对消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不得泄露消费者服务 信息。服务信息应至少保存 1 年，可用电子形式保存。 9 消费者跟踪和投诉处理 9.1 消费者跟踪和信息反馈制度 售后服务点应建立消费者跟踪和信息反馈制度，具体包括如下部分： a)建立售后服务记录和服务技术档案管理； b)修理后消费者电话回访和满意度调查规定； c)消费者意见、投诉处理和反馈程序； d)与制造商沟通程序。 9.2 售后服务点应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话、微信等回访，回访的消费 者意见应及时处理。回访的原始记录应予以保存，回访信息应及时反馈服务商。 9.3 消费者提出售后服务点改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。 9.4 售后服务点应确保及时有效地处理用户投诉,提高消费者对产品和服务的满意程度。 9.5 当消费者无法与售后服务点、服务商就投诉事宜达成共识时，应告知消费者其他投诉 处理的合法途径和相关机构。 9.6 消费者投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈消费者。 9.7 涉及重大的投诉和质量纠纷,应通过合法途径合理解决。 9.8 投诉受理的范围 制造商、服务商应规定受理的投诉范围及具体内容，为投诉处理的各个环节做好基础 工作。 受理的投诉范围包括： ——属于经营的产品质量问题的投诉； ——由不可抗力的因素所造成的产品质量投诉除外； ——可不予受理的其他投诉除外，如：超出规定时限的投诉不予受理。 附 录 A （资料性附录） 清洗机售后服务点工具配备明细表 清洗机售后服务点工具配备明细表详见表A.1。 表 A.1 清洗机售后服务点工具配备明细表 序号 工具名称 1 万用表 2 兆欧表 3 互联网终端设备 4 扳手：8-24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5-10mm内六角扳手、13mm、14mm套筒扳手、扭力扳手 5 螺丝刀：十字、一字螺丝刀 6 压线钳、尖嘴钳、夹钮钳 7 电烙铁 8 手电钻 9 其他专用工具 注：售后服务点工具配备包括但不限于上述工具。 附 录 B （规范性附录） 清洗机产品免费保修期限及内容 非不可抗力或非人为情况下，清洗机产品免费保修期限及内容如表B.1所示。 表 B.1 清洗机产品免费保修期限及内容 类型 保修内容 保修期限 备注 主机 清洗机主体、电机、电池、按键、显示功能等 1 年 附件 充电器、水管、充电线等 6 个月 外观件 塑料套件、装饰件等 3 个月 附 录 C （资料性附录） 检验要求 C.1故障维修项目 表 C.1故障维修项目 序号 故障项 维修前检查 更换部件后检查 1 电机 1 1 2 控制器 1 1 3 电池 1 1 附 录 D （资料性附录） 清洗机关键零部件及系统主要性能故障 清洗机关键零部件及系统主要性能故障见表D.1。 表 D.1 清洗机关键零部件及系统主要性能故障 序号 零部件及系统 主要性能故障 1 电机 线圈断、霍尔坏、导线短路或断路、碳刷坏、缺相或乱相、机壳开裂、轴承坏，卡滞、不能正常运转