质量管理制度范本【8篇】

质量管理制度范本【8篇】 最新质量管理制度范本（篇1） 第一章：总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条：客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户供给满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的职责，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条：公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条：在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户供给安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条：本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章：服务质量规范 第一条：公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务供给共同执行的蓝本。 第二条：经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条：快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言礼貌礼貌。 四、快递人员应使用规范礼貌用语： “您好！我是__快递公司的，您的__快件已到，请问今日有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打.....__”、“再见！”。 第四条：快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时到达，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条：热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时到达，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条：诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理提议，引导“服务供给”与“顾客期望”达成一致。 二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。 四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。 五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情景下，方可收款离开。 六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情景，不可与顾客发生争执。 第七条：礼貌服务，礼貌待客。 一、当非主观原因使服务供给不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条：特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不一样顾客供给差异化服务的技能。 第九条：快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第三章：服务质量控制 第一条：服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改善”的质量方针。 第二条：公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务供给、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条：服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责： 1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务供给过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改善提议、评价并改善办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责供给快递运输车辆技术状况坚持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。 5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。 第四条：公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。 第五条：公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情景进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。 第六条：公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。 第四章：持续改善 第一条：公司办公室应关注服务过程，抓点带面，经过公司网站、信息、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并坚持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。 第二条：办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不一样时期的实际情景进取策划、认真组织相应的活动，以坚持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 第三条：客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。 第四条：公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改善措施的参考。 第五条：建立队务会和公司工作例会制度，在不一样层面上供给内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，到达提升整体服务质量水平的目的。 第六条：人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情景组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 第五章：其他 第一条：在环境条件发生变化或经过正规评审确认存在缺陷的情景下，经总经理批准可作修订。 第二条：本制度资料与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。 第三条：本制度由公司总经理办公室负责解释。 第四条：本制度自公布之日起实施。 最新质量管理制度范本（篇2） 第一章 总 则 第一条 根据国务院《质量振兴纲要(1996年-20__年)》和有关规定，为了加强对水利工程的质量管理，保证工程质量，制定本规定。 第二条 凡在中华人民共和国境内从事水利工程建设活动的单位(包括项目法人(建设单位)、监理、设计、施工等单位)或个人，必须遵守本规定。 第三条 本规定所称水利工程是指由国家投资、中央和地方合资、地方投资以及其他投资方式兴建的防洪、除涝灌溉、水力发电、供水、围垦等(包括配套与附属工程)各类水利工程。 第四条 本规定所称水利工程质量是指在国家和水利行业现行的有关法律、法规、技术标准和批准的设计文件及工程合同中，对兴建的水利工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。 第五条 水利部负责全国水利工程质量管理工作。 各流域机构受水利部的委托负责本流域由流域机构管辖的水利工程的质量管理工作，指导地方水行政主管部门的质量管理工作。 各省、自治区、直辖市水行政主管部门负责本行政区域内水利工程质量管理工作。 第六条 水利工程质量实行项目法人(建设单位)负责、监理单位控制、施工单位保证和政府监督相结合的质量管理体制。 水利工程质量由项目法人(建设单位)负全面责任。监理、施工、设计单位按照合同及有关规定对各自承担的工作负责。质量监督机构履行政府部门监督职能，不代替项目法人(建设单位)、监理、设计、施工单位的质量管理工作。水利工程建设各方均有责任和权利向有关部门和质量监督机构反映工程质量问题。 第七条 水利工程项目法人(建设单位)、监理、设计、施工等单位的负责人，对本单位的质量工作负领导责任。各单位在工程现场的项目负责人对本单位在工程现场的质量工作负直接领导责任。各单位的工程技术负责人对质量工作负技术责任。具体工作人员为直接责任人。 第八条 水利工程建设各单位要积极推行全面质量管理，采用先进的质量管理模式和管理手段，推广先进的科学技术和施工工艺，依靠科技进步和加强管理，努力创建优质工程，不断提高工程质量。 各级水行政主管部门要对提高工程质量做出贡献的单位和个人实行奖励。 第九条 水利工程建设各单位要加强质量法制教育，增强质量法制观念，把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节，加强对管理人员和职工的质量意识和质量管理知识的教育，建立和完善质量管理的激励机制，积极开展群众性质量管理和合理化建议活动。 第二章 工程质量监督管理 第十条 政府对水利工程的质量实行监督的制度。 水利工程按照分级管理的原则由相应水行政主管部门授权的质量监督机构实施质量监督。 第十一条 水利工程质量监督机构，必须按照水利部有关规定设立，经省级以上水行政主管部门资质审查合格，方可承担水利工程的质量监督工作。 各级水利工程质量监督机构，必须建立健全质量监督工作机制，完善监督手段，增强质量监督的权威性和有效性。 各级水利工程质量监督机构，要加强对贯彻执行国家和水利部有关质量法规、规范情况的检查，坚决查处有法不依、执法不严、违法不究以及滥用职权的行为。 第十二条 水利部水利工程质量监督机构负责对流域机构、省级水利工程质量监督机构和水利工程质量检测单位进行统一规划、管理和资质审查。 各省、自治区、直辖市设立的水利工程质量监督机构负责本行政区域内省级以下水利工程质量监督机构和水利工程质量检测单位统一规划管理和资质审查。 第十三条 水利工程质量监