2022互联网信息服务内容管理能力成熟度评估模型

互联网信息服务 内容管理能力 成熟度评估模型 2022 目次 1 范围 2 2 规范性引用文件 2 3 术语、定义和缩略语 2 3.1 术语和定义 2 3.2 缩略语 3 4 内容管理能力成熟度模型 4 4.1 等级概述 4 4.2 能力框架 5 附录A 11 参考文献 12 2 互联网信息服务内容管理标准中对什么是“内容管理”未交代清楚？为什么要做“内容管理”？“互联网信息服务”与“媒体大数据”有什么区别？标准的可操作性差 “内容管理”是否应交“内容合规管理”比较合适？ 互联网信息服务在国家网信办2021年1月8日发布的《互联网信息服务管理办法(修订草案征求意见稿)》中有明确的提及，媒体大数据目前在国家法律法规中没有正式提及，所以，采用互联网信息服务的提法比较官方。 从事互联网信息服务的前提是内容要合规，本模型的提出，是针对合规内容的管理能力的评价，是所有的管理手段，管理办法，管理制度的集合，不需要刻意强调这一点。合规性管理更加注重流程或者程序的固化，人为主观的判断很容易被拒绝。 能力成熟度评估模型 1 范围 本文件提出了互联网信息服务内容管理能力成熟度框架，规定了互联网信息服务机构/平台在内容管理方面的能力成熟度评估方法和要求。 本文件适用于互联网信息服务机构/平台利用本文件提升、持续改进自身在提供互联网信息服务过程中的内容管理能力，并进行测量、评估；也适用于第三方机构依据本文件对互联网信息服务机构/平台的内容管理能力进行客观评估。 2 规范性引用文件标准正文引用的标准应列在第2章“规范性引用文件”，未整条、整段，仅引用文 件精神（如法律法规等）的列在“参考文件”，两处不可重复列 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《中华人民共和国网络安全法》（中华人民共和国主席令第五十三号） 《网络音视频信息服务管理规定》（国信办通字〔2019〕3号） 《网络短视频平台管理规范》 《网络短视频内容审核标准细则》 《互联网弹窗信息推送服务管理规定》 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 3.1.1 互联网信息服务 （Internet Information Service） 通过互联网站、应用程序、论坛、博客、微博客、公众账号、即时通信工具、网络直播等形式向社会公众提供信息服务。 3.1.2 互联网信息服务机构/平台（Internet Information Service Institutions/ Platforms） 向用户提供互联网信息发布和应用平台服务，包括但不限于互联网新闻信息服务、网络出版服务、搜索引擎、即时通讯、交互式信息服务、网络直播、应用软件下载等互联网服务的主体。 3.1.3 网络信息内容生产者 （Network Information Content Producers） 制作、复制、发布网络信息内容的组织或者个人。 3.1.4 模型 （Model） 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 3.1.5 成熟度 （Maturity） 组织在实施、度量、控制和改善互联网内容审核服务能力的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程度。 3.1.6 战略管理 （Strategic Management） 对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。 3.1.7 组织和文化 （Organization and Culture） 组织在长期的生存和发展中所形成的为组织所特有的、且为组织多数成员共同遵循的最高目标价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织中的反映。 3.1.8 业务运营 （Business Operations） 业务运营就是在互联网内容审核服务过程中，涉及客户关系、客户体验、项目管理、流程管理等，与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 3.1.9 基础保障 （Basic Security） 基础保障是指为支撑互联网内容审核服务的业务交付和过程开展，对财务、人员、技术、数据、信息安全、信誉和已有案例等要素进行规划、提供和调整等活动，以及为保障业务运行所需的符合性和质量管理等活动的集合。 3.1.10 服务能力 （Service Capability） 服务能力是指为他人做事情、使他人受益的程度。也指一个服务系统提供服务的能力程度,通常被定义为系统的最大产出率(output rate)。 3.1.11 能力项 （Capability Items） 一组相关服务能力子维度的集合。 3.1.12 能力框架 （Capability Framework） 互联网信息服务机构的从事内容管理能力服务的专业能力模型。 3.1.13 能力评估 （Capability Assessment） 依据标准和（或）其他规范性文件，对互联网信息服务机构的内容管理能力进行评审、验证和评价的过程。 3.1.14 评估机构 （Evaluation Institutions） 对互联网信息服务机构所具有的内容管理能力进行评估的第三方专业机构。 3.1.15 能力等级 （Ability Level） 组织符合能力的级别，从低到高分别用初始级（四级）、拓展级（二级）、精通级（三级）、和优化级（一级）来表示。 3.2 缩略语 SLA：服务级别协议（Service Level Agreement) BPM:业务流程管理（Business Process Management） RPA :机器人流程自动化（Robotic Process Automation） CMMI：能力成熟度模型集成（Capability Maturity Model Integration) AI：人工智能（Artificial Intelligence) 4 内容管理能力成熟度模型 4.1 等级概述 互联网信息服务内容管理能力成熟度评估模型定义了四个逐层递增的分级（暂定评价为4个级别，从低到高是：初始级（第IV级）、拓展级（第III级）、精通级（第II级）、优化级（第I级）。高级拥有低级的所有能力。 4.1.1 第IV级 初始级 组织并没有注意战略管理；在组织文化中，只制定了简单的公司管理制度；表现出来更多的是临时的，定义松散的，孤立的，未计划的，反应性的，面向行动的，静态的；在日常的业务应用中，除了例行的合同管理与财务报告，缺乏客户关系和客户体验的建立，在项目管理和流程管理方面也比较粗放；在人员能力、技术支持、数据能力、和信息安全方面的基础保障也处于初始的状态。 4.1.2 第III级 拓展级 组织开始重视战略目标的重要性，且开始筹划制定战略目标；在组织文化中，比较重视在价值标准、基本信念和行为规范方面的建设，也开始根据已制定战略和业务发展需求来规划人员能力、规模和结构；通过对有限资源的计划与利用，在项目管理、流程管理方面针对性强管理、合同管理、服务级别管理和服务交付管理有了一定的基础；流程管理系统与质量管理系统也布置到位；在互联网内容审核服务的某一领域有专业的技术支撑；重视与客户的合作交流，基本建成客户关系管理体系。 4.1.3 第II级 精通级 组织制定了长远的战略目标，对市场和行业所处的宏观环境进行分析，对组织内部情况进行分析，并结合外部情况，确定自身优势和劣势，领导者激励，支持和认同组织的人员，并且能够积极的引领组织的发展并且坚持执行和不断的改进；在组织文化中，在创新、协作上有着优秀的表现；综合实力较强，注重对研发的投入，拥有专业的技术和稳定的客户；注重人才培养，建立并维护培训资源池，宜包括但不限于培训教师、培训教材、培训工具；具有客户需求调研渠道及方法，收集客户需求并分析，拥有一定签订的互联网内容审核客户合同数量；具有高效解决在收集和评估信息时遇到的问题的数据管理能力；应对合同履行情况进行监控，确保合同按要求被执行，重视服务对所提供服务满意度的评估；基础实力较好，对服务的反应积极主动，具有良好的产品质量、服务质量和信守承诺。 4.1.4 第I级 优先级 组织制定了全局的、长远的战略目标；具有创新、协作、严谨、忠诚、诚信、温暖的团队，对客户进行分析并对客户群分类，对选择的目标客户群制定整体策略，宜包括销售、价格、商业模式、产品与解决方案、服务、品牌、釆购与供应等方面；组织的领导致力于建设组织性的价值观和维持永续成功的系统并且用他们的实际行动和行为来身体力行成为卓越文化的榜样；在业务层面上识别目标客户群体并进行市场分析；建立客户档案，对客户信息进行管理，在市场占有情况，分析组织在本行业的竞争地位和盈利能力；对所有影响顾客的活动设定规格和标准让它们能够一致的和持续的按照标准的要求来提供给客户；采用人工智能的技术配合人员进行高效的内容审核；综合实力强，保持着持续的研发投入，尤其专业的技术和对市场明显的占有；具有强大的基础实力，通过建立质量管理体系，提升组织的市场信誉，确保服务的延续性。 4.2 能力框架 4.2.1 能力框架构成 能力框架由战略管理能力维度、组织文化能力维度、业务运营能力维度、基础保障能力维度，四个维度构成。其中，战略管理能力维度主要评估企业的使命和价值观、战略规划和管理方面的能力；组织文化能力维度主要评估内容审核服务提供机构/平台的团队领导力、组织设计和规划能力以及团队在人才培养和文化建设等方面的能力；业务运营能力维度主要评估内容审核服务提供机构/平台在业务层面上识别目标客户并应对客户需求的能力、多项目并行时的项目管理、流程制度建设等能力，从而塑造自身的客户体验口碑；基础保障能力维度主要评估内容审核服务提供机构/平台在员工综合素质能力、企业技术研发能力、数据收集管理能力以及信息安全管理机制搭建等方面的能力。 4.2.2 能力子维度构成 战略管理维度由“使命价值观”和“战略规划和管理”2个子维度构成，包含11个能力评估项；组织文化维度由“领导力”、“组织设计”、“团队赋能”、“人事管理”、“人才培养”、“文化建设”6个子维度构成，包含30个能力评估项；基础保障维度由“财务状况”“人员能力”、“技术能力”、“数据能力”、“信息安全管理”、“信誉状况”、“已有案例”7个子维度构成，包含44个能力评估项；业务运营维度由“客户关系”、“客户体验”、“项目管理”和“流程管理”4个子维度构成，包含15个能力评估项。 4.2.3 能力项构成 基于能力维度和能力子维度将互联网信息服务内容管理能力细化分解为以下100个能力项。具体见下表。 互联网信息服务 内容管理能力框架 1. 战略管理能力 1.1 使命和价值观 1.1.1 服务提供机构/平台应具有组织的使命、愿景和价值观 1.1.2 服务提供机构/平台具备正确的创新意识，能够创建积极向上的组织文化，构建学习型的组织 1.2 战略规划和管理 1.2.1 服务提供机构/平台制定了其组织策略 1.2.2 具备对市场和行业所处的宏观环境进行分析的能力 1.2.3 对客户/客户群进行分析的能力 1.2.4 通过对组织内部的分析，明确自身优势和劣势的能力 1.2.5 能根据战略意图及战略分析结果寻找到合适的目标客户群的能力 1.2.6 能根据目标客户群定期开展分析和调整 1.2.7 能对选择的目标客户群制定整体的策略能力 1.2.8 组织制定法律遵从、社会形象维护、市场环境建设等方面的目标 1.2.9 具备科学规范的管理理念，切实承担社会责任，在管理的过程中建立了一套完整的价值观念体系，能够充分体现员工价值 2. 组织文化能力 2.1 领导力 2.1.1 领导者创造使命、视野、价值和伦理并且充当卓越文化的榜样 2.1.2 领导者致力于建设组织性的价值