《民航服务礼仪》项目5民航客舱服务礼仪

民航服务礼仪立足客舱，服务世界民航客舱服务礼仪项目五项目导读民航客舱服务礼仪是指民航服务人员在客舱中为旅客提供服务时应遵守的行为规范。规范的服务礼仪和真诚的服务态度能为旅客带来舒适而温馨的乘机体验，营造轻松和谐的客舱氛围。因此，学习民航客舱服务礼仪对提高客舱服务质量具有重大的意义。本项目主要介绍了与民航客舱服务礼仪相关的知识，包括登机前礼仪、客舱迎送服务礼仪和客舱巡视服务礼仪等。学习目标知识目标理解并掌握航前准备会、乘坐机组车、进入候机楼要领。掌握客舱内迎送礼仪的程序和动作要领。了解客舱内巡视的内容和基本要求。掌握客舱内巡视时应遵守的礼仪规范。技能目标能够严格按照客舱服务礼仪规范要求自己。能够熟练运用各种礼仪完成客舱服务工作。思政目标树立正确的礼仪观，大力弘扬中华民族的传统礼仪。培养持之以恒的精神和坚持不懈的品质。培养良好的团队协作意识。目录页ContentsPage任务一 了解登机前礼仪任务二 掌握迎送服务礼仪学习效果综合测试任务三 掌握客舱巡视服务礼仪了解登机前礼仪任务一思政引领宁可十防九空，不可失防万一万米高空上演“空中营救”某日，从北京飞往海口的海南航空股份有限公司的航班上，在飞机起飞后7分钟左右，客舱内突然连续响起呼唤铃。空中乘务员喻宣豪听到呼唤铃后立即前去查看，发现54排的一名男子面色惨白、呼吸急促且手脚出现痉挛现象。喻宣豪立即向航班乘务长刘兵报告了此事。了解情况后的乘务长刘兵立刻通过客舱广播寻找医护人员，所幸这趟航班上有三名来自北京的医护人员来琼参加研讨会。听到广播后，三名医护人员迅速来到该旅客身边，现场开了一场微型会诊后，就开始对该旅客进行诊治。同时，乘务员李莉又找来速效救心丸，在医护人员的指导下给患者服了下去。经过乘务组与医护人员近50分钟的努力，旅客的状况开始好转并能够进行正常的交流。半小时后，飞机稳稳地降落在了海口机场。患病旅客向医护人员和机组人员道谢后，安然地走下了飞机。安全服务来自日复一日、年复一年的知识和经验的累积，海航每年都会开展300余次急救培训，每次航前准备会上都会结合航班情况，对可能遇到的突发事件进行部署并制定应急处置预案。同时对“谁救助、谁辅助、谁记录”做好分工。无数次的专业培训和严格演练，使得海航机组人员在遇到突发事件时能够迅速反应、沉着应对，用扎实的业务能力和丰盈的爱心，为旅客的安全出行保驾护航。请思考（1）结合该案例，说一说航前准备会的重要性。（2）说一说该事件的妥善处置体现了民航服务人员哪些方面的素养。一、召开航前准备会礼仪见面礼仪乘务员之间见面时的礼貌问候是一天工作的良好开端。执行同一班航班的乘务长与乘务员虽然等级不同，或者并不熟悉，但是在见面时的一个微笑、一声问候，就可以拉近彼此之间的距离，从而营造出团结合作的氛围，也为当天所要执行的航班任务打下良好的合作基础。因此，当见到乘务长与其他乘务员时应主动问候，并向乘务组成员做自我介绍。01行为礼仪02（1）乘务员个人飞行箱要根据乘务员守则要求按顺序摆放整齐。（2）乘务员个人背包统一摆放在自己的腿上，手中要拿好纸笔，以便能够将乘务长下达的任务和宣布的注意事项及时、准确地记录下来。（3）乘务员的登机证必须规范地挂在胸前。一、召开航前准备会礼仪一、召开航前准备会礼仪爱心蓝旅、楷模金凤共创空中服务新标杆某日，全国“青年文明号”、全国“五一奖章”获得者国航分公司蓝色旅途乘务组与全国“巾帼文明示范岗”、中宣部“时代楷模”国航金凤乘务组共同开展了“北京罗马机上工作交流学习活动”。当天上午11点，蓝色旅途组员和金凤组组员按时来到准备室，由金凤组组长主任乘务长刘青松主持召开本次准备会。准备会上，主任乘务长首先让两组组员依次做了自我介绍，增进了彼此之间的了解。其次，带领大家分别对空防、安全、应急设备、客舱服务、业务通告等进行了详细的准备，并对航线资料、航线特点进行分析，每个组员都积极回答乘务长提出的各类安全服务问题。通过这样的方式，完成了全组对安全及业务的复习。最后，每位组员也配合乘务长完成了证件的检查工作。乘务组组员登机后，立即投入到了准备工作中，各号位乘务员分别对机上各项设备进行了仔细检查，并将检查的情况报告给了乘务长。厨房乘务员认真清点餐食和机上供应物品的配备情况，客舱乘务员仔细检查娱乐系统、准备报纸等。旅客登机后，客舱乘务员热情引导旅客入座，并协助他们安放行李。飞机平稳飞行后，乘务员为了给旅客营造一个舒适的休息环境，拉下了全部遮光板，并为看书的旅客打开了阅读灯。通过此次的学习交流，两组成员更明白“沟通、团结、协助、配合、凝聚力”永远都是乘务工作不变的追求。一、召开航前准备会礼仪礼仪小课堂乘务员在准备会上需要携带的证件乘务员在执行国内航班时需要携带的证件主要有民用航空空勤登机证、中国民用航空客舱乘务员训练合格证、航空人员体检合格证。需要注意的是，乘务员执行国际航线任务时还需携带中华人民共和国因公护照和港澳通行证，必要时还需要携带国际预防接种证书和国际旅行健康证明书。二、乘车机组礼仪123问候礼仪：乘务员上车时，要主动与机长、飞行员、乘务长、其他乘务员及机组车司机打招呼。乘车礼仪：先上车的乘务员应从后向前依次就座，将前面的座位让给后上车的机组成员，并将自己的飞行箱按顺序摆放整齐，需注意不得妨碍他人通行。下车礼仪：乘务员在到达候机楼时，应让机长、飞行员和乘务长先下车，其他乘务员随后。三、进入候机楼礼仪（一）行进间礼仪1候机楼行进中走姿基本要求（1）行走时抬头、挺胸、收腹，目视正前方，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45。（2）步伐自信大方，脚跟走成两条直线；行走时不应走“外八字”或“内八字”；不左顾右盼、手插口袋或与他人勾肩搭背。（3）若路遇他人问询时，应停下脚步，面带微笑，耐心友善地回答他人的问询。（4）脚步不宜过重、过大、过急，不应左右摇晃。（5）行走时不宜接打手机或高声喧哗。三、进入候机楼礼仪（一）行进间礼仪2候机楼携物走姿候机楼携物走姿应在基本走姿的基础上进行。女乘务员身体重心略微前倾，左肩挎包，左手扶握于包带下端，右手拉个人飞行箱；男乘务员左手提包，右手拉个人飞行箱。全体乘务员应纵队行进，步伐整齐，富有节奏感。三、进入候机楼礼仪民航互动营小梦与其他机组人员正行走在候机楼大厅内，由于小梦走在队尾，她看到走在自己前面的小云走姿懒散，左顾右盼，完全没有遵循行走礼仪，影响了整个机组人员的形象。思考：小梦应如何提醒小云？机组人员在候机楼大厅内行走时，要注意哪些礼仪？三、进入候机楼礼仪（二）乘坐步梯礼仪乘务员在乘坐步梯集体行进时，应以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体右侧，留出左侧通道，方便需要快速通过的旅客通行。需要注意的是，乘务员在乘坐步梯时不得嬉笑打闹。三、进入候机楼礼仪（三）安检区礼仪进入安检区，乘务员应有序地排队，主动向安检人员打招呼，有序地将自己的飞行箱放置在传送带上，并主动出示登机证接受安检人员的例行检查。三、进入候机楼礼仪（四）待机礼仪1待机时坐姿礼仪（1）要抬起头部，目视正前方，下颌微微内收。（2）颈部保持正直，双肩平齐，上身挺拔，腰背直立。（3）入座后要保持上身挺直。女乘务员在双膝并拢的基础上，将背包放在自己的双腿上，并用双手扶于背包上；男乘务员双腿可自然分开，双膝外侧不可超过肩宽，双手自然地放在腿上。（4）需要注意的是，男女乘务员在坐下后，均忌前伸腿、抖腿、跷二郎腿等。三、进入候机楼礼仪（四）待机礼仪2待机时行为礼仪（1）乘务员在候机楼待机时，应集中就座，个人飞行箱也应集中摆放整齐。（2）乘务员在待机时，不可以与旅客混坐，也不可以坐在窗台上、柜台上或台阶上。（3）乘务员在待机时，不可以饮食，不可以嬉戏打闹，不可以补妆，不可以吸烟。三、进入候机楼礼仪由于天气原因，飞机起飞延迟。乘务员小王与其他机组人员以标准的待机礼仪坐在候机楼大厅内。这时，一名旅客从远处走来与小王说话，夸奖小王真漂亮，又询问小王为什么坐在这里。小王想着这位旅客所说的话和乘机没有关系，就没有回答。这位旅客见小王不予理会，干脆坐在了小王旁边，继续与她说话。民航互动营思考：如果你是小王，你会怎么做？躬体力行提升敬业精神，强化团队意识模拟集体进入候机楼礼仪通过情景模拟，让学生熟练掌握进入候机楼后应遵守的相关礼仪，并能够严格按照候机楼礼仪规范要求自己。某日，由哈尔滨飞往广州的一架航班，原定于19时15分起飞，因广州天气原因，航班延误1小时。乘务组成员在到达候机楼后才收到航班延误的消息，只好集体在候机楼内待机。实训目的背景资料实训要求根据背景资料中的情景，模拟乘务组成员到达候机楼后的行进间礼仪、乘坐步梯礼仪和待机礼仪。躬体力行实训步骤（1）将全班同学平均分成甲乙两组，并选出小组负责人。（2）甲乙两组同学依次上台，按照实训要求模拟相关情景。（3）一个小组在进行情景模拟时，另一个小组要认真观看，并用文字、照片或视频等形式记录对方小组的模拟情况。（4）待两个小组模拟结束后，可用10分钟左右的时间对记录的情况进行整理，并制作成PPT或视频。PPT或视频内容要对小组成员在情景模拟时出现的问题进行分析，并能够针对这些问题提出合理化的意见或建议。（5）各小组负责人上台展示本组的PPT或视频并进行讲解，待小组负责人发言完毕，其他小组成员可补充发言。（6）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念召开航前准备会礼仪礼仪的概念乘车机组礼仪礼仪的概念进入候机楼礼仪见面礼仪行为礼仪问候礼仪乘车礼仪下车礼仪行进间礼仪乘坐步梯礼仪安检区礼仪待机礼仪掌握迎送服务礼仪任务二思政引领微笑服务暖人心，平凡岗位绽芳华用微笑赢得赞美 一架北京飞往深圳的飞机还有几分钟就要起飞了。一位旅客请求空中乘务员小李给他倒一杯水用来吃药，小李很有礼貌地对这位旅客说：“先生，飞机马上就要起飞了，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机平稳飞行后，我会立刻将水给您送过来，可以吗？”这位旅客同意了小李的建议。待飞机平稳飞行一段时间后，呼唤铃突然响了起来，小李猛然意识到自己忘记给一位旅客倒水了。当小李倒了水来到客舱时，看见按呼唤铃的正是刚才那位旅客。小李小心翼翼地将水送到旅客面前，并面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您的吃药时间，我感到非常抱歉。”旅客指着手表生气地说：“怎么回事，有这样服务的吗，20分钟都过去了！”无论小李怎样解释，旅客都不肯原谅小李的过失。在接下来的飞行途中，小李为了弥补自己的过失，每次经过客舱时，都会特意走到那位旅客面前，面带微笑地询问这位先生是否需要水或者其他什么帮助。但是，那位旅客却依然摆出一副生气的样子，并不理会小李。在飞机将要到达目的地时，那位旅客要求小李将留言簿给他送过去。很显然，这位旅客要投诉小李。此时的小李虽然很委屈，但仍然非常有礼貌且面带微笑地说道：“先生，请允许我再一次向您表达真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受。”同样，这位旅客还是没有理会小李，而是直接接过留言簿，开始在本子上写了起来。待飞机安全降落，所有旅客都陆续离开后，小李打开了留言簿，却惊奇地发现，那位旅客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封表扬信。在信中，有这样一句话：“虽然你有过失，但是你所表现出的真诚歉意，特别是你的多次微笑，深深地打动了我。正是这多次的微笑，使我原谅了你。”（1）说一说你从上述案例中得到了什么启示。（2）假如你是一名空中乘务员，你在为旅客提供服务时会遵守哪些礼仪呢？请思考一、迎送旅客前的准备（一）自查仪容仪表1发型2妆容3制服发型要庄重，头发要干净整洁、一丝不乱。如果发型凌乱，要马上整理规范。女乘务员面部洁净，口气清新，颈部、手部干净，指甲修剪得圆滑，皮肤细腻光润，化妆色彩与制服颜色搭配和谐。男乘务员面部洁净，口气清新，不留鬓角、胡茬，鼻毛不外露；颈部、手部干净，指甲修剪得圆滑。乘务员要求着统一制服，且制服要整洁、挺括，扣子齐全。同时，制服与鞋袜要搭配得体，且皮鞋要保证干净光亮。一、迎送旅客前的准备（二）检查迎客站姿1女乘务员标准站姿1）V字步站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀