规范管理中东新生活售后服务的实施细则

规范管理中东新生活售后服务的实施细则 吉林市翔和实业发展有限责任公司是一家正规，大型的物流企业，也是与中东新生活签订物流合同，为中东项目承运物流配送购置10台运输车辆，曾组织过40名运输工人统一着装，统一规范和管理，是具有资质协助中东新生活进行市场管理的唯一合法单位，并且具有这方面的管理经验，物流部建议将这次管理中东新生活售后服务的一切事宜委托吉林市翔和实业发展有限责任公司具体实施双方共同协商，制定工作管理细则， 一，人力管理程序 1，对各商场的人力工按照从事行业进行分类登记，家具，陶瓷洁具，灯具有安装工人，板材，陶瓷，瓷砖的装卸工人登记资料，工人的姓名，照片，年龄。专长，身份证复印件，联系方式等。（专业区） 2，按不同工种进行相应的培训，主要有技术方面的培训，可以聘请有经验的专业师傅讲解，还有服务方面的培训，可以由中东新生活管理部进行培训，讲解中东四大承诺，送货流程，规范服务用语及人力工管理要求等方面内容。 3，对培训合格，并愿意接受管理的人力工，定制统一工作服及统一胸卡，收取保证金300元，每月收取管理费100元，由翔和实业代收，订制服装的费用按以下两种方法出资：对能踏实肯干，遵守管理制度，在中东新生活从事售后服务达六个月以上，由翔和实业全部出资订制工作服；如工作不满六个月的工作人员，由工人本人及翔和实业各出一般资金订制工作服。自工人确定不再中东新生活工作时，按规定扣除服装款后退还保证金，并收回工作服。 4，制定统一搬抬，安装价格，进行公式，防止出现哄抬价格，欺骗顾客的行为。 5，人力工售后服务流程 1） 顾客订购商品后，需要安装售后搬抬等服务，需由商铺服务人员填写《售后服务委托单》，单据格式为： 您对送货员是否及时安装是否满意 确认签字 2） 将填写完整的《售后服务委托单》送到物流部，物流部登记后，按照顾客的时间及商品的特性等要求安排，具有专业技能的工人进行售后服务，确保安全，快捷，达到顾客满意。 3） 售后服务完成后，由工人将有顾客签字确认的回执单送回物流部做销单登记，并定时回访顾客的满意度，随时解决投诉纠纷，达到顾客最大程度的满意。 二，人力工管理制度： 经中东新生活购物乐园有限公司慎重研究决定，即将对在中东新生活从事搬运，装卸，安装等服务项目的工作人员进行统一管理，具体要求如下： 1， 反正中东新生活从事搬运，装卸，安装服务的售后工作人员，包括自由揽活的工作人员或商铺联合开资的工作人员都在此范围内。 2， 要求在规定时间内到物流部办理相关登记手续，携带两张一寸近期照片，身份证原件及复印件，及保证金300元，每月交纳管理费100元。 3， 按要求参加培训，领取统一服装及胸卡，必须着装上岗，在中东从事售后工作满六个月者，服装由公司免费提供，到期退还服装后公司全额退还保证金，在中东从事售后工作不足六个月者，按服装成本支付一半服装费用后，退还保证金，服装由公司收回。 4， 按公司要求服从物流部的工作指派，严格遵守工作流程，使用文明用语，遵守“七个一”服务承诺。具体处罚规定： （1） 工作期间不穿统一服装，不佩戴胸卡者，发现一次罚款50元。 （2） 工作期间不安工作流程操作。没有使用文明用语的每发现一次罚款50元，如由此造成了货品损坏，有当事人照价赔偿。 （3） 不 允许与顾客发生争执，如顾客提出意见，要耐心解释，力争达到顾客谅解，如玉顾客发生争吵，视情节严重情况，处于罚款200元或开除处理。 （4） 对拒不参加培训，不服从物流部管理，不交纳保证金或者管理费者，将予以清除市场。 三，运输车辆的管理程序： （一） 规划停车场位置，出入方式 （二） 要求在商场进行运输的货车，无论是商户自有或者外来的出租货车，均停放在制定货车停车场，其他地方禁止私停乱放。 （三） 对说有车辆进行登记，登记内容有：车号，行驶证号，司机姓名，驾驶证号，司机身份证号，复印件，联系方式，运输性质（商户自用还是临时出租）对外来的出租车辆还要登记运输吨位，车厢长度，宽度等。 （四） 对司机进行培训，培训内容主要有：服务用语，中东四大承诺，送货流程及管理制度等方面。 （五） 培训合格后，对长期在中东从事经营的运输车辆，要制作中东统一的车辆标识，每月收取停车费用100元。对临时到中东出租揽活的外来车辆每天收取停车费5元，由翔和实业代收。 （六） 运输车辆送货流程 1.顾客订购商品，需要送货服务，商铺服务人员需填写《送货服务委托单》，单据格式为： 2．商铺服务员将填写完整的《送货服务委托单》送到物流部，物流部按货品吨位，体积等要求指定停车场内出租车辆进行运输。 3.运输完成后，司机将回执单送回物流部，做销单登记，并定时对顾客进行回访。 四，营运车管理制度 1， 遵守停车场规定，按要求进出，按要求摆放整齐。 2， 按公司要求，服从物流部的工作指派，严格遵守工作流程，使用文明用语，遵守“七个一”服务标准。 3， 送货途中，应对商品采取相应措施，以确保安全，完好，所需绳子，毡布等物品配备齐全，如因处置不当造成商品损坏，由当事人照价赔偿。 4， 对不参加培训，不服从物流部管理，不缴纳保证金及停车费的车辆，将予以清除出市场。 五，人员配备及预算支出 翔和实业预计先期使用8名工作人员，调度一人，停车场管理员二名，市场巡查员五人，工资支出合计1万元，电话费及其他杂费支出1800元，预计三个月可见成效，三个月后预计使用5名工作人员，调度一人，停车场管理人员一名，市场巡查员三人，预算人工费用6000元，电话费及其他杂费支出1200元。 六，在管理过程中将出现的问题和解决方案 1， 在清理市场的过程中有个别不服从管理，拒不登记，不参加培训，私停乱放，不缴纳保证金及管理费，且不听劝阻的，翔和实业公司出面予以清理出市场，请中东新生活给予配合。 2， 由各商场经理组织商户开会，要求各商户必须雇用已经培训上岗，穿统一工作服的售后服务人员，否则一经发现，商场将对违反规定的商户进行处罚。 以上工作将分期，分步骤进行，物流部与翔和实业将携手并进，为把中东新生活的售后服务提升全新层次共同努力。