质量管理培训-品质管理-质量意识培训(T 84)

质量意识培训质量意识培训质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作作质质量量,最最终终达达到到全全员员参参与与，全全面面品品管管之之目目的的讲讲 授授 内内 容容 第一章：质量的定义第一章：质量的定义 第二章：质量的重要性第二章：质量的重要性 第三章：质量意识理念第三章：质量意识理念 第一章第一章 何谓质量？何谓质量？何谓质量？何谓质量？我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。个人能非常准确的说清楚。先请大家思考几个问题：先请大家思考几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是质量？就你的认识，谈谈什么是质量？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！产品，好的品质！质量专家的质量定义：质量专家的质量定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术等术语都主观的和含糊的语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，法规）合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。的要求。质量的内涵质量的内涵:质质量量是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具具有有经经济济性性、广广义义性性、时时效效性性、相相对性和满意性。对性和满意性。1 1。质质量量的的经经济济性性:由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，物物美美价价廉廉实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质质量量的的广广义义性性:质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质质量量的的时时效效性性:由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾顾客客要要求求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质质量量的的相相对对性性:组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要要求求也也就就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低来（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化量化（长度，阻值），（长度，阻值），非量化非量化（安全，舒适，（安全，舒适，美观）美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散性。性。2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反